解放军文职招聘考试自我素质和修养的提升

 自我素质和修养的提升

第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他很着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。你应想办法让他把烦燥的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，你个人的修养就会逐渐地提升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。

人际关系及沟通能力的提升

第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多。销售的沟通很简单，而客户服务里面涉及到的沟通技巧就难得多，因为他是主动上门来找你的。很多时候，客户服务人员并不能解决客户的问题，解决不了，或者说客户服务人员不能百分之百地按照客户所要求的提供给他。比如客户要求索赔100万元，而企业一分钱也不该赔给他。可是客户要求赔100万元，这个时候，客户服务人员能答应他的条件吗？不能。做好客户服务工作并不意味着什么都答应客户，而在于通过与客户之间的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。这一点靠什么？要靠很强的沟通的技巧。这种沟通的技巧对于客户服务人员来讲，是可以不断累积的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力。有些客户服务工作做得很久的人，他的客户服务能力是很强的。强到什么程度？有很多特别难缠的客户，别人谁也摆不平，他要是一出面，三两句话就能把事情摆平，让别的或新来的客户服务人员特别敬佩。

因为他常年做这种工作，沟通能力特别强。

【自检】

判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：

【参考答案】

待客户通常比做一般的技术性工作更有趣。一个是接触机器，一个是接触人。接触人有趣，还是接触机器有趣？因人而异。有人更喜欢做技术工作，不太喜欢与人打交道，那么他也许就不能够很好地胜任这项工作。所以优质的客户服务要求他的客户服务人员对下面说的这一点要有认知：就是我确实认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。

提升人际交往技巧有助于改善自己的为人，这个对不对？这个是对的。那么，“尽可能地提供客户服务是一种持续性的挑战，不会感到工作乏味”，这个对吗？也对。“有些客户对于客户服务不是很看重，认为这项工作很轻松”，这个不对。有些客户好像大大咧咧、马马虎虎，服务差点也无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直接选择离开。因此说，每一个客户对客户服务都是很看重的。有些客户说：“没关系，我不在乎这些”，很多客户装作很大度，其实他高兴吗？不高兴，只是不愿意说。如果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠一点我才感觉很舒服，那么这个人肯定是有病。每个人其实都渴望得到别人的尊敬。

“提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单”，这个肯定不对。“优质的客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要”，这个对不对？单纯的技巧，也应该有一个良好的态度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优质客户服务技巧的掌握并不代表优质服务的全部。关键在于应用技巧的态度是怎么样的。如果一个人有着很好的客户服务意识，那么他可以去学技巧。但一个人如果空有技巧，而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技巧的态度是至关重要的。

“优质的客户服务可以使人养成优雅的气质”，这个对。“学习把客户当做特殊人物对待，对未来的工作有帮助”，这个对吗？对。因为客户是上帝，当然要把客户当成一个特殊的人物来对待。“优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会”，这也是对的。“学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要”——你能赚多少钱呢？说每个人每天紧盯着就是钱，我赚多少多少钱，每天要加班费，不给我不行，对于学习知识无所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也将永远是那么多。