解放军文职招聘考试客房部、管家部述

 （1）楼层服务

①专业知识

·楼层服务员岗位职责

·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣

·清洁房间的基本方法

·楼层常用英文（缩写）的中文含义

·客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）

·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容

·客房服务中常见问题的处理

·楼层“十戒”内容

②操作训练

·客房清扫操作技术

·楼层日常服务操作

·楼层区域清扫

·客房做夜床服务

·形体、语言训练

（2）公共区域

①专业知识

·公共区域服务员岗位职责

·清洁去污原理

·地毯清洁和保养知识

·地毯清洁剂使用常识

·各种清洁剂使用常识

·客房及公共区域清洁专业机器设备知识

·会议服务工作程序及质量标准

·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置

·公共区域服务员形体、语言及卫生规范

②操作训练

·地毯清洗技术

·各种清洁机器、设备的操作技术

·会议服务摆台、上茶等技巧

·服务用语训练

3、康娱服务

①专业知识

·康娱服务员岗位职责

·健身、桑拿按摩服务工作程序及服务标准

·健身、桑拿按摩各类器械、设备、设施使用及日常维护保养知识

·所有设施的清洁程序

·康娱服务过程中形体要求与规范用语（中、英）

·服务意识

·健身与桑拿按摩的安全知识和应急措施

②操作训练

·健身器械操作、辅导客人使用技术

·各类设备设施的使用与操作

·针对不同客人的服务技巧

·形体与语言训练

4、餐饮部

（1）专业知识

·各餐厅服务员岗位职责

·餐饮部服务员仪表仪容规范

·《食品卫生法》内容及餐饮部服务员个人卫生要求

·餐饮服务员语言规范（中、英文）

·西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准

·自动餐服务工作程序及质量标准

·大型宴会服务工作程序及质量标准

·会议服务工作程序及质量标准

·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准

·客人的饮食禁忌常识

（2）操作训练

·形体训练

·托盘训练

·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧

·斟酒技术

·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台

·叠口布花

·餐厅服务中的推销和应变能力

·语言训练

5、财务部

（1）前台收款

①专业知识

·前台收款服务员岗位职责

·前台收款工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账

·外币兑换知识

·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法

·各类财务表格填写方法与要求

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·前台收款员服务语言规范（中、英文）

·财务安全知识和应急措施

·财务纪律与酒店有关规定

②操作训练

·计算机操作技术

·形体训练

·伪钞识别技巧

·点钞技术

·加乘计算速度训练

·语言训练

（2）经营项目收款

①专业知识

·收款员岗位职责

·酒店有关收款工作的具体规定

·收款工作程序与质量标准（现金、支票、信用卡）

·经营与服务项目收费标准

·收款机使用和保养知识

·收款报表填写要求

·收款员形体与语言规范（中、英文）

·财务纪律

②操作训练

·收款机操作技术

·报表填写方法

·伪钞识别技巧

·加乘计算速度训练

·服务用语形体训练

（3）库房管理

①专业知识

·库房管理员岗位职责

·货品工作程序（入库、领货、退货、报废）

·食品入库特殊要求和食品库管理知识

·《食品卫生法》知识

·库房管理的安全知识及防范措施

·库房卫生与货品摆放秩序要求

·库房管理纪律

·制定库存货品补充计划方法

②操作训练

·库房摆放与清洁操作

·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据

6、保卫部

（1）警卫安全知识

·警卫人员岗位职责

·警卫人员执勤纪律要求

·警卫人员形体规范

·警卫执勤语言规范（中、英文）

·警卫执勤的定点岗位和巡逻范围、路线

·酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定

·酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案

·警卫队在火灾发生后的职责和任务

（2）消防安全知识

·消防安全工作的重要意义、方针、原则

·酒店对消防安全的各项具体规定

·酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法

·灭火常识、原则与方法

·酒店消防报警电话号码

·发生火灾后的报警程序

·酒店消防重点部位与消防巡查路线

·发生火灾的基本条件与预防措施

（3）操作训练

·形体训练

·服务用语训练

·各部位警卫服务技巧

·体能训练

·消防演练

简答题：（共20题，每题5分，满分100分）

1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？

2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？

3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？

4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？

5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？

6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？

7、遇到访客到楼层时，怎么办？

8、遇到住客不愿见访客时，怎么办？

9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？

10、遇到客人醉酒时，怎么办？

11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？

12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？

13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

14、在楼层遇到临时停电，怎么办？

15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？

16、客人要求换房，怎么办？

17、客人要求在房间里开会，怎么办？

18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？

19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？

20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？