日语口语：業務マニュアル　接客

　　1.受付の準備

　　オフィスは人と人との出会いの場所である。訪れた人々の第一印象はオフィスの受付できまる。受付の役目は、来訪者がその目的を達成するために、許される範囲以内で手助けをすることである。

　　オフィスに訪れる来客には、はじめての方、いつも来られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための準備を始めよう。

　　「アポイントメントのある来客」

　　来訪の予定がわかっている客に対しては、前日までに来訪者名簿を作成して必要事項を記入しておく。この名簿には次のような項目を記入する。

　　（1）来訪日、（2）来社時間、帰社時間、（3）来訪者名、（4）職名、（5）会社名、（6）電話番号、（7）面会者、（8）趣味、嗜好、その他

　　来訪者名簿は受付を担当する者の必携書である。1日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに準備しておこう。この表は事務手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。

　　上司の1日のスケジュールを把握することができる。

　　上司の仕事の内容を理解することができる。

　　来訪時間が遅れたり、面会時間が長引いたりしたときの対処ができる。

　　来客に対する知識が増え、話題提供のきっかけをつくることができる。これは待ち時間があるとき、つなぎの役目を果たす。

　　緊急事態や予定変更の対処に役立つ

　　事件が発生したときの証拠書類となる。

　　「アポイントメントのない客」

　　予約をして訪問をすることは常識になりつつあるが、なかにはそうでない来客もある。近くまできたからついでにとか、簡単なあいさつだけとか、予約をすると断られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの来客に対しても受付では応対しなければならない。

　　次のような質問事項をマニュアルにして準備をしておく。

　　会社名、職名、氏名。

　　面会者の氏名、来客との関係、紹介者があるかどうか。

　　来訪の用件。

　　重要度、緊張度。

　　断り方。これについては時と場合、内容によって異なるのでケースを想定していくつか用意しておく。

　　アポイントメントのない来客に対しても、来客者名簿には記入することを忘れてはならない。このとき予約なし、などと備考欄に記入し、区別しておくとよい。

　　「備えあれば憂いなし」という言葉のように、来客を快く迎え入れるためには準備が必要である。1日の仕事を円滑に進めるために、まず全体のスケジュールを把握する。次に個々の客に対しての知識をもつ。来訪者名簿の作成はそのための道具である。

　　その他、備品、事務用品、各種案内書、内線電話番号表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、時々点検を行う。

　　2.受付の仕方

　　「名刺の受け方」

　　来客に気づいたら、まず椅子から立ち上がり、「いらっしゃいませ」と一礼する。名刺は両手でていねいに受け取る。客にとって名刺は自分の分身である。粗末に扱われたり、無造作に置かれたりするのは不愉快である。またいつまでも手に持っていたり、上司に渡すのを忘れたりすることもある。管理には十分心がけよう。読み方がわからない場合には、相手に確認をする。

　　「アポイントメントのある客」

　　予約表を前もって確認し、予約の時間の前後はそのために気配りをする。準備ができていれば、早めに来訪された場合にもあわてないで応対ができるし、遅れている場合には、適切な措置を講ずることもできる。次の順序に従って応対をしてみよう。

　　（1）お待ちしていたことを表すことばであいさつをする。

　　いらっしゃいませ、お待ちいたしておりました。

　　いらっしゃいませ、うけたまわっております。

　　（2）上司に来訪を告げ、応接室に案内をする

　　○時にお約束の○○様がお見えになりました。お通ししてよろしいでしょうか。

　　ご案内いたします、こちらへどうぞ。

　　（3）客を待たせるとき

　　上司にメモで来訪を知らせ、終了時間を聞く。

　　あいにく会議（または前の面会者）が長引いておりまして、大変申し訳ございません。

　　○分ほどで終わると思いますが、お待ちいただけますでしょうか。

　　お読物を用意いたしました。よろしかったらどうぞ。

　　代理の○○がお話しさせていただきますがよろしいでしょうか。

　　（4）客の来訪が遅れている場合

　　相手の会社へ電話をいれ、到着時間の予測をたてる。

　　上司に○分程度遅れる旨を連絡する。

　　その後のスケジュールに影響がある場合には前もって連絡をしておく。

　　「アポイントメントのない客」

　　まずあいさつをして名刺を受け取るまでは同じである。しかし不意の客に対しては適切な受付が出来るよう、日頃から気を配っておくことが大切である。次の順序に従って応対してみよう。

　　（1）用件を聞く

　　失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。

　　誰に面会をご希望でございますか。

　　おいそぎでしょうか。

　　（2）上司に連絡をとる

　　調べてまいりますので少々お待ちくださいませ。

　　（席をはずし、客の目の前で電話をするのは避ける。）

　　（3）取次ぐ場合

　　お待たせいたしました、お話をうけたまわるとのことでございます。ご案内いたしますのでこちらへどうぞ。

　　（4）断る場合

　　申し訳ございません、ただいま会議中でこざいまして席をはずせません。あらためてお約束願えますでしょうか。

　　調べて参りましたが見当たりません。後ほどこちらからご連絡させていただきますので、お電話番号をお願いいたします。

　　申し訳ございません、社内の規定によりお断りすることになっております。ご了承くださいませ。

　　（5）上司が不在の場合

　　申し訳ございません。ただいま外出しております。○時には戻る予定ですので、こちらからご連絡いたします。念のためお電話番号をお願いいたします。

　　お言づけがございましたらうけたまわります。