日语口语：ビジネス会話の基本四

第４章　謝罪と弁明
１、　謝罪の仕方
＜レストランで＞
店員　：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
店員　：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。
客　　：ここのしみが落ちていないんですが。
客　　：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。
＜パソコンショップで＞
店長　：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
店長　：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
店長　：どうもご迷惑をおかけしました。
常套表現と解説
　　申し訳ございません。すぐ、～
・　早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
　　早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます
　１　先ずお詫びの言葉を述べる。
　３　言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。
（２）　私的なことで詫びる
課長・：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
課長・：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
＜失礼を詫びる＞
店長・：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。
専務・：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店員　：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。
常套表現と解説
　▼　ごめん（ね）
・　（どうも）申し訳ありません
・　（どうも）失礼しました
　▲　失礼いたしました
・　どうかお許しください
　・の「どうも失礼しました」は文字通り礼儀を欠いたときに使われる語です。・は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。
（３）　仕事上の失敗を詫びる
課長・：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。
課長・：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。
課長・：ここは私が代わりに謝ってきます。
お客　：・・・（怒っている）・・・
お客　：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、・・・。
＜反省の気持ちを表す＞
課長・：二度とこんな失敗はしないことね。
課長・：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。

・　二度とこのような間違いはいたしません
　　肝に銘じます
　　弁解の余地もございません
　　担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした
　　私の監督不行届で、誠に申し訳ございませんでした
　　お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした
　また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任をとらなければならないケースもでてきます。その時の言い方が・ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務めでしょう。
２、　弁明の仕方
課長・：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。
課長・：言い分があればいいたまえ。
課長・：しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
課長・：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。

店長・：お客様が「万引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一体、どんな言い方をしたんだい。
店長・：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。

・　弁解するつもりはありませんが、・・・
　　できるだけのことはしたつもりですが、・・・
・　私の言葉が足りなかったかもしれませんが、・・・
　　誤解があるように思いますので、説明させてください
　また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。