企事业内部考试类ITITIT服务管理

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• 11某组织建立了一个分布式（distrbuted）服务台，下列哪一项是最重要的？

  A.所有服务台坐席人员都使用同样的语言

  B.所有的事件都可以24小时记录

  C.所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析

  D.服务台人员都可以进入同一个共享问题数据库

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• 12下列事宜哪项属于服务台的工作范围？

  A.请求修改服务级别协议

  B.通知修改配置项

  C.请求IT部门提供用户现场支持

  D.电话查询及转接

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• 13下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务？C

  A.变更管理

  B.问题管理

  C.事件管理

  D.服务级别管理

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• 14有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急于想打印一份报告。可以从这些信息得出下列哪个结论？

  A.没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级

  B.必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度

  C.两个事件具有相同的优先级

  D.网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人

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• 15问题管理过程是如何支持服务台的工作的？

  A.为服务台解决严重事件

  B.研究服务台处理的全部事件

  C.通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作

  D.使己知错误的信息能为服务台所用

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• 16下列哪项工作不属于问题管理的职责？

  A.消除错误的根本原因

  B.对问题调查和诊断

  C.提出变更请求

  D.维护问题（含已知错误）数据库

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• 17问题控制是问题管理的组成部分，问题控制的首要活动是识别并记录问题，向识别问题要采取的第一个步骤是A

  A.分析现有的全部事件

  B.划分问题的类别和优先级

  C.探查问题的原因

  D.提出问题的解决方案

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• 18下列哪项是错误控制的基本任务？B

  A.确定临时措施（Work-around）的细节

  B.通过变更管理过程解决已知错误

  C.确认并登记已知错误

  D.登记并管理已知错误

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• 19下列哪种变更必需要经过变更管理的授权？

  A.用户将数据录入到数据库中

  B.更改口令

  C.在系统中增加一个新用户

  D.将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置

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• 20哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施？

  A.变更管理

  B.发布管理

  C.配置管理

  D.服务级别管理

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