试卷相关题目
- 1()、()、()属于业务工单。
A.商品订购
B.业务办理
C.业务变更
D.邮件破损
开始考试点击查看答案 - 211185接线坐席通过智能客服平台根据()、()创建工单。
A.工单类型
B.业务分类
C.投诉类型
D.投诉时间
开始考试点击查看答案 - 3()属于信息工单。
A.咨询
B.查询
C.表扬
D.建议
开始考试点击查看答案 - 4服务质量管控“提能、提质、提效”专项活动中,投诉及时解决率目标值()。
A.90%
B.93%
C.99%
D.100%
开始考试点击查看答案 - 5有责投诉率目标值( )。
A.0%
B.10%
C.20%
D.30%
开始考试点击查看答案 - 6服务质量“固优提质”专项活动中,散户订单及时揽收成功率、()等指标保持全省前三。
A.收投环节客户投诉率
B.问题邮件一次及时解决率
C.理赔及时满意率
D.有责申诉率
开始考试点击查看答案 - 7服务质量“固优提质”专项活动中,客户投诉率、()、()、()、()、散户订单及时揽收成功率、理赔及时满意率、邮快合作、95580点均有责投诉(服务类)、普邮全程时限等指标及管控事项全部达到省分公司绩效考评标准,确保不发生媒体曝光、服务质量重大问题。
A.客户投诉及时解决率
B.有责申诉率
C.EMS公众满意度
D.问题邮件一次及时解决率
开始考试点击查看答案 - 8工单处理人员登录智能客服平台,登录“工单管理”-“我的待办”-“待办工单列表”认领工单,支持()操作,认领至对应工单处理人员账号下,逐级下派至至最小生产机构。
A.逐条认领
B.批量认领
C.逐条下派
D.批量下派
开始考试点击查看答案 - 9投诉工单回复内容要做到详实且规范,坚决杜绝回复内容过于简单敷衍及虚假反馈。要对事件的过程简要还原,对客户的诉求解释到位,对是否属于邮政责任进行界定,对()、对()、对()、对于()、对本案例组织教育等情况要有所体现。
A.问题形成的原因
B.责任人的处理
C.采取的改进措施
D.投诉处理客户是否满意
开始考试点击查看答案 - 10()属于工单考核指标。
A.投诉处理及时率
B.投诉处理满意率
C.一次解决率
D.有责投诉率
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