若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项？

试卷相关题目

• 1前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项？

  A.早 8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间

  B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接

  C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接

  D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

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• 2（1）为员工的轮岗和能力提升做好人员储备（2）缓解长夜班员工的疲劳（3）使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环（4）为新员工的岗位学习创造更集中的时机    根据TOP计划要求，不一定只由资深服务员上前台夜班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些？   

  A.（1）（2）（3）

  B.（1）（2）（4）

  C.（2）（3）（4）

  D.所有选项皆对

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• 3关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项？

  A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作

  B.在20:00-次日10:00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接

  C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作

  D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管

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• 4下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项？

  A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息

  B.积极有效地推销客房及服务项目

  C.随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化

  D.所有选项皆是

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• 5针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项？

  A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

  B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

  C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客

  D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准

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• 6转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项？

  A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听

  B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？

  C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内

  D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码

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• 7前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项？

  A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式

  B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择

  C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定

  D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸

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• 8为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项？

  A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚

  B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留

  C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间

  D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

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• 9若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项？

  A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店

  B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间

  C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果

  D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复

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• 10(1)问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”(2)询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”(3)询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”(4)请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”(5)将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”(6)向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”       前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项？     

  A.(2)(3)(4)(5)

  B.(1)(3)(5)(6)

  C.(2)(4)(5)(6)

  D.所有选项皆对

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