如家酒店温馨服务——“十五规范”（10.5FL）是指：在距离客人10步时，用目光关注客人并向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。n

试卷相关题目

• 1下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项？

  A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；

  B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；

  C.不同币种、不同面值钱币分格存放

  D.前台现金抽屉随用随关

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• 2前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项？

  A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8:00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！

  B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8:00），您的起床时间到了，谢谢！”

  C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8:00），您的叫醒时间到了，谢谢！”

  D.“先生/小姐，您好！现在是（8:00），您的叫醒时间到了，谢谢！”

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• 3下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项？

  A.不留长指甲

  B.不涂有色指甲油

  C.保持指甲清洁

  D.任何员工不能涂指甲油

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• 4若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项？

  A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来

  B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告

  C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”

  D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

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• 5以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些？ (1)灭火机   (2)灭火机箱  (3)应急灯  (4)疏散标志灯   (5)警铃 （6)消防栓箱内的水带、水枪     (7)电梯机房设备    (8)弱电机房设备 

  A.(1)(2)(3)(4)(7)(8)

  B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

  C.(3)(4)(5)(6)(7)(8)

  D.所有选项皆是

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• 61.. 在电话系统中设置两次机器叫醒时间:第一次为客人要求的时间，第二次为间隔3分钟后的时间；如无法设置两次，则可提供人工叫醒，须注意系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过10分钟。

  A.对

  B.错

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• 7酒店前台对住店客人的易碎、危险类物品、电子类产品和食品不提供寄存服务

  A.对

  B.错

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• 8客人认领贵重遗留物品时，须由本人凭有效身份证件领取，不能由他人代领

  A.对

  B.错

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• 9关于前台服务员夜间工作的描述,正确的是哪项

  A.前台服务员需要掌握前台夜审操作技能,并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作

  B.在20:00-次日10:00之间,前台服务员为客人转接电话时,不能进行电话转接

  C.前台服务原虚负责酒店店招夜间开启,天气预报查询和更换,并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作

  D.前台服务员需安全存放备用金,现金抽屉上锁,并将抽屉钥匙妥善保管

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