离店客人寄存的过夜行李从3天起收费，每天两元，合计最高金额不得超过50元

试卷相关题目

• 1前台在晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》，是否有未离店的访客。致电客人房间，通知访客离店。若客人须继续访客，则建议客人在大堂接待或办理同住。

  A.对

  B.错

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• 2贵重物品寄存中保险箱使用和记录的操作标准正确的是： 

  A.核对的姓名和身份证件号码；

  B.请客人出示保险箱钥匙；

  C.取出保险箱，拿出《保险箱记录卡》,在记录卡上登记，并请客人签名；

  D.核对客人的签名是否与第一次签名一致

  E.客人使用后，将记录卡放入保险箱内,锁好保险箱，将客用钥匙交给客人。A.AB.BC.CD.DE.E

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• 3（多选）访客登记的核对证件和填写信息的标准正确的是：  

  A.查看证件真伪及有效期

  B.核实客人证件信息是否与本人外貌相符

  C.查看客人证件照片与本人是否相像

  D.核对是否为通缉协查人员

  E.核对《访客登记单》上的信息与证件信息是否一致。A.AB.BC.CD.DE.E

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• 4(多选)行李寄存注意事项错误的是：

  A.行李寄存超过1个月，酒店与客人联系，如联系不到，转遗留物品处理

  B.存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂；存放在后台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。

  C.行李寄存服务中，更改行李寄存件数时，在《行李寄存牌》上修改。

  D.前厅经理/副理每星期集中处理回收的《行李寄存牌》。A.AB.BC.CD.D

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• 5（多选）贵重物品寄存中身份验证和记录的操作标准正确的是：

  A.请客人出示身份证件并核对；

  B.取出《保险箱记录卡》和笔；

  C.请客人填写《保险箱记录卡》，并阅读使用须知后签字；

  D.前台填写《保险箱记录卡》上的保险箱号码，并签名；

  E.前台在《前台交接班记录本》上做好记录，并在PMS系统中备注信息。A.AB.BC.CD.DE.E

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• 6若客人致电前台要求借物，前台须安排人员将客人所需借物送至房间

  A.对

  B.错

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• 7这次和老公还有父母一行四人旅游就选择住在如家，最大的优点就是地理位置比较好，早餐菜品还算可以，但是不可以去的晚，9点以后去，菜全都是凉的了，而且有部分菜已经没有了。 我们入住的房间不太好，洗完澡打算用电吹风，结果插了插头，打开开关没反应，突然吹风机把手变得特别烫，赶紧放下，就听见砰一声，整个房间没电了，手掌中心还被电了个小泡，打电话到前台投诉，服务员过了好长时间才来，把电吹风拿走，电闸恢复，然后来了一名穿客房衣服的员工，说是经理，就问问要不要烫伤药膏什么的。晕，当然需要，要知道这种电器短路起来很危险的，1000W呢，平时都不做例行检查吗？ 最不愉快的是退房：前台要按小时加收房费120元，可退房须知上明明写着半天，还好最后在我的争取下给我算了半天95元。退房后就把行李寄存了去吃晚饭，回来后跟妈妈去洗手间，在2楼，推门看卫生间没有灯，黑黑的，恰好有一个路过的服务人员，在我的要求下，很不情愿的给我们开了灯，给人感觉非常不舒服！请根据案例描述，选择正确的选项？  

  A.如果你是此酒店的店长，在看到网评后，应马上找到为客人提供服务的员工，使其认识到错误并联系客人致歉；

  B.店长/运营经理/前厅经理在了解事件原委后，应在第一时间联系客人致歉，并听取客人的反馈意见，及时满足客人的需求，直至客人满意；

  C.由案例可看出客人对早餐质量和服务基本还是满意的，酒店可以继续保持；

  D.餐厅早餐菜品质量还可以，但临近闭餐的菜肴保温没有做好，说明管理人员在此方面巡检或督导不够，酒店需改进；

  E.9点后去用餐，部分菜肴已没有了，说明餐厅服务员未按要求及时添加菜品，在早餐正常营业时间内，应保证有足够的菜肴供客人选用；

  G.因吹风机的损坏纯属意外事件，酒店员工的对客服务和跟进处理比较及时和到位；

  H.客房经理主动前去探望客人，重视客人感受，服务意识很好,但不应询问是否需要烫伤药膏，因为酒店的药品是不能给客人使用的； I. 检查吹风机的完好性不是形式上的操作，简单一个举动可以切实避免安全隐患，为客人和酒店的利益着想； J. 前台服务员在半天房费的计算上不清晰，前厅经理/副理须及时进行明确和统一，否则会造成客人对酒店的不信任，对品牌信誉将有严重影响； K. 前厅经理/副理对租借物品的管理不善，应重新检查前台所有借物的完好性，及时完成更换和补充，并培训和督导前台员工对租借物品的交接和使用； L. 前厅经理/副理须立即在前台例会时对此案例进行培训，对犯错误的前台员工予以批评，并记入考核，以此警示； M. 为节约酒店能源，酒店可定时关闭公共卫生间内的灯光，同时须将卫生间门锁上； N. 为客人使用方便，酒店公共卫生间和卫生间内的灯应保持24小时常开； O. 店长/运营经理应在周管理例会上对管理人员进行服务意识的培训，将借物、公共洗手间开灯作为培训案例，相关经理进行整理和汇总，并对部门员工做培训 P. 酒店须加大对员工服务意识的培训和考核力度，有针对性的开展服务明星活动，促进员工的服务意识提升Q. 各部门经理制定相关考核方案，注意在每周例会时对酒店本阶段的宾客服务工作做小结，促使良好服务氛围的形成。A.AB.BC.CD.DE.EF.FG.GH.HI.IJ.JK.KL.LM.MN.NO.OP.PQ.Q

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