在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标有（    ）。

试卷相关题目

• 1下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（    ）。

  A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息

  B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道

  C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类

  D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行

  E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动

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• 2按接受产品的顺序情况，顾客可分为（    ）。

  A.内部顾客

  B.外部顾客

  C.目标顾客

  D.潜在顾客

  E.过去顾客

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• 3供应商选择评价与供应商业绩评定的区别在于（    ）。

  A.选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴，评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定，及时肯定优秀供应商，鞭策合格供应商，淘汰不合格供应商

  B.评价时企业对供应商掌握的第一手材料较多，依据的是一些直接信息；评定时掌握的第一手资料较少，依据的是间接信息

  C.评价的重点在于考察供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈、原材料来源、样品的质量水平；评定的重点是综合评价供应商的产品及其服务质量、供货及时率、订货满足率等方面

  D.评价主要用于推断供应商来满足企业需要的能力，而评定则是根据评价结果对供应商进行业绩分级

  E.供应商选择评价与供应商业绩评定没有区别

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• 4强制性标准内容的范围包括（    ）。

  A.有关国家安全的技术要求

  B.保障人体健康和人身、财产安全的要求

  C.污染物排放限值和环境质量要求

  D.保护动植物生命安全和健康的要求

  E.企业需要控制的重要产品的技术要求

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• 5为了对质量信息进行管理，组织应当（    ）。

  A.识别信息需求

  B.识别并获得内部和外部的信息来源

  C.将信息转换为对组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标

  D.确保适宜的安全性和私密性

  E.评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进

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• 6下面各项是质量管理体系的主要特性的有（    ）。

  A.总体性

  B.关联性

  C.独立性

  D.有序性

  E.动态性

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• 72000版ISO9000族的核心标准包括（    ）。

  A.ISO9000

  B.ISO9001

  C.ISO9004

  D.ISO10006

  E.ISO100012

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• 8数据分析提供的信息应包括（    ）。

  A.设计和开发产品的要求

  B.产品合格率

  C.顾客满意

  D.与产品要求的符合性

  E.过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会

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• 9建立质量管理体系的基本原则是（    ）。

  A.八项管理原则是基础

  B.领导作用是关键

  C.全民参与是根本

  D.注重理论是重点

  E.持续改进求发展

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• 10下列各项属于质量管理体系的基本步骤的有（    ）。

  A.建立组织的质量方针和质量目标

  B.确立实现质量目标必需的资源

  C.质量管理体系的内部审核

  D.管理评审

  E.规定测量每个过程的有效性和效率的方法

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