（    ）是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。

试卷相关题目

• 1（    ）是整个顾客满意指数体系的基础，（  ）由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，（  ）通过行业级指数加权求和计算，（  ）通过产业级指数加权求和计算。

  A.企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数

  B.企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数

  C.企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数

  D.国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数

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• 2顾客满意度测量指标体系结构采用（    ）。

  A.层次分析结构

  B.汇总结构

  C.总分结构

  D.逐层分析结构

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• 3（    ）的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。

  A.调查

  B.分析

  C.积极联系

  D.开展顾客关系管理

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• 4（    ）是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。

  A.顾客需求

  B.需求

  C.要求

  D.期望

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• 5（    ）是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。

  A.相关方

  B.顾客

  C.需求

  D.顾客满意

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• 6（    ）主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通，探讨所供零部件的技术参数及加工过程，介绍供应商的基本情况、技术实力，主要设备及过程控制，需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用；为实现零部件的加工制作作好准备。

  A.售前服务

  B.售中服务

  C.售后服务

  D.产品服务

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• 7（    ）是实现顾客满意的难点之一。

  A.描述顾客对产品的要求

  B.了解顾客需求

  C.细分顾客群

  D.获得顾客的要求及其信息数据

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• 8质量管理的八项原则之一“领导作用”，即最高管理者具有（    ）和领导一个组织的关键作用。

  A.决定

  B.决策

  C.计划

  D.规定

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• 9顾客财产是指顾客所拥有的由组织（    ）的财产。

  A.保护和维护

  B.妥善保管

  C.正确使用

  D.控制或使用

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• 10“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（    ）已被满足的程度的感受。

  A.要求

  B.期望

  C.需求

  D.希望

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