工商管理论文试论基于顾客期望视角的绩效管理研究

  随着市场竞争越加激励，造成了产品利润越来越微薄，企业纷纷将目光转移到通过提高售后服务来提高企业的综合业绩。本文旨在通过对售后服务绩效管理机制相关内容研究，完成基于顾客期望的售后服务绩效评价模型的建立，综合考察各种影响售后服务绩效的因素，为企业售后服务绩效评价体系提供一种解决方案。 
二、卡诺模型及原理介绍  1、卡诺模型的基本原理 
2、卡诺模型对绩效指标体系建立的可行性分析 
三、公司现行绩效考核指标体系 
　　第一，基本能力（月度考核）：包括技术支持；技术掌握；改进服务。  第二，硬件环境（月度考核）：包括服务环境；设备的水平；零部件基本质量。 
第四，组织管理（季度考核）：包括制度规范性；业务培训；顾客管理。 
四、现行绩效管理体系存在的不足  该公司售后服务绩效考核还没有完全进入正轨，仍然存在很多的问题。 
在公司指标考核设置中，盲目的追求服务数量，而没有在质量提升方面下功夫，导致有些服务是不必要的。比如维修网点的覆盖范围，重复设立维修网点而造成成本增加，也增加了企业负担。 
在考核体系中，考核主体只有上级、同事和本人，同事之间在打分中受人情因素影响，互相打高分，所得到的结果不能充分反映员工的表现。 
绩效考评的结果并没有被应用到公司的绩效管理环节，并且与其他管理环节衔接不够。 
五、售后服务绩效指标体系的改进设计  1、卡诺模型应用 
2、售后服务KPI指标体系设计 
（1）必备需求（维度）。第一，服务接待响应时间：服务接待的的回应时间要求及时、有效，是影响顾客期望的重要因子。第二，备件基本质量要求： 零部件均为通过国家质量检测的正规产品，并能满足最基本要求。第三，技术支持： 在产品保修期内提供的技术服务。 
（3）吸引需求（维度）。第一，跟蹤调查： 在质保期外通过电话、短信、邮件定期与顾客保持联系，听取顾客对所提供服务的看法，最终形成反馈，然后做出改进与调整。第二，定期上门服务检修： 在质保期外售后服务人员定期上门对客户所购买的产品进行检修。第三，提供个性化服务： 服务人员能够根据顾客的特殊要求提供特别化的服务，需求的差异性和特殊性就更加倒逼企业通过个性化的服务打造更完美的体验。 
六、改进策略实施的保障措施 
在进行正式考核之前，管理层和员工都需要得到相关方面的培训。管理者需要深刻熟悉掌握有关绩效考核评价的内容和方法。只有充分熟悉工作流程才能提高工作效率，保障进程和任务的高效完成。 
绩效管理中 "人"是首先值得被注意的，要加强公司员工的个人能力和创造性地发挥，只有尽可能调动个体的主动性，才能为整体绩效的发挥打下基础，进而提高绩效管理效率。 
高层管理者应关心员工，不断发掘员工内在潜力，提高员工对公司绩效考核的认同感，注重企业文化建设。企业文化是一个企业对内形成巨大向心力和凝聚力的重要保障，是企业实现目标的动力源，对外将吸引更多优秀人才参与进来。