护士礼仪现状及临床培训 策略

 【摘要】目的探讨护士礼仪的现状和患者对护士礼仪的需求，制定临床培训思路和策略，以提高护理服务质量和护士的整体素质，提高患者满意度。方法调查1：在病房随机抽取50名临床护士进行礼仪知识问卷调查；调查2：对病房2013年5-12月256名住院患者进行问卷调查，了解其对护士礼仪的需求。通过2项调查分析护士礼仪的现状和需求，制定一套符合临床特点的护士礼仪服务培训方案，运行后调查患者对护理服务满意度。结果对于实施前后患者对护理服务满意度进行比较，P≤0.01，差异有统计学意义。结论针对护士礼仪服务培训方案是科学的、合理的，能够通过系统的培训改善护患关系，提高患者对护理服务满意度。 
　　【关键词】护士礼仪现状培训满意度 
　　【中图分类号】R722.12【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）10-0222-01 
　　礼仪是护士的职业形象，它的好坏直接影响护患关系，护士是与患者接触最多的人。护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。 
　　1对象与方法 
　　1.1对象：调查1：对三级甲等医院病房随机抽取50名护士，其中本科学历39人、专科学历8人、中专学历3人，主管护师9人，护师31人，护士10人，其中高级护士6人，中级护士23人，初级护士21人。年龄23-48岁。调查2：对2013年5-12月在我科住院的256名住院患者进行问卷调查，年龄21～79岁之间，男性158人，女性98人。 
　　1.2方法：调查1：自行设计护士礼仪问卷调查表，其中包括：一般个人资料，对护士礼仪培训重要性的认识和培训内容和形式的需求。发放问卷50份，回收50份，有效问卷50份。调查2：患者对礼仪需求量表，对256名患者进行调查分析，了解其对护士礼仪需求状况。发放问卷256份，回收256份，有效问卷249份。 
　　2结果与分析 
　　2.1护士礼仪现状 
　　认为有必要进行护士礼仪培训者有48人，占96%；提议分批进行护士礼仪培训者28人，占56%；提议医院自己培训者14人，占28%，提议进行骨干培训的8人，占16%；认为每个人进行培训的周期为连续全天集中培训者32人，占64%，认为需连续业余时间培训者8人，占16%，认为需休班时间集中培训者10人，占20%；接受培训周期为三天以内者32人，占64%，接受培训周期在一至两周者8人，占16%，接受培训周期一个月者10人，占20%。 
　　2.2患者对护士礼仪需求调查结果 
　　认为语言礼仪最重要者159人，占64%，其中语言礼仪中的恰当称呼需求最高，占78%；认为仪态礼仪最重要者86人，占35%，其中仪态礼仪中的眼神、表情需求最高，占80%。 
　　3策略 
　　结合临床护理实际情况，制定一套符合临床特点的护士礼仪培训方案，系统的安排护理礼仪培训，通过理论讲座、礼仪训练、礼仪比赛、礼仪考核等等，来培训护理人员，规范服务礼仪，完善护士礼仪质控标准和质控制度。2014年1月按照培训方案对病区护士进行正规化培训，培训后立即进行临床实践，并按照质控标准和制度落实和督察。对2014年4月-5月入院的患者进行满意度调查，满意度较前提升40%。 
　　3.1护士礼仪系统培训对全体护士分批次进行为期三天的培训安排。培训内容涉及到以下几个方面：1、礼仪文化概论。2、基本行为规范：称呼礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。3、社交语言艺术：说话、听话的礼仪等。4、仪表礼仪：着装的礼仪、个人仪容的塑造。5、举止―形体礼仪。6、护士行为礼仪：患者出入院患者礼仪、病区护理组交接班礼仪、输液巡视礼仪、夜间巡视患者礼仪、接送手术后患者礼仪等；7、患者关怀礼仪：当患者受到情绪打击或在哭泣时，护士以沉默的态度表示关心，起到无声胜有声的作用；当患者紧张不安时，触摸患者的头或轻按患者的肩部，使患者感觉有人在关心他等等；8、患者不满、抱怨、投诉处理礼仪：患者抱怨的心理分析、处理患者抱怨的技巧与对策等；9、常见的礼貌用语的训练等等。 
　　在进行护理礼仪的培训中理论与实际相结合，针对护士不同的岗位、年龄、知识结构等因素的不同，考虑相关的心理学，美学，社会学等多学科设定好培训的课程、内容、目标，时间，并进行理论，模拟，现场考核以提高护士的综合礼仪素质。在培训的过程中可以采取所有护士集中培训和不同岗位重点培训相结合。 
　　3.2制订护士礼仪规范病房制订护士工作礼仪（病人入院和出院礼仪、做治疗过程中的礼仪、电话礼仪、接待来访者礼仪、常见的礼貌用语、常见的不良举止等等）。 
　　3.3成立礼仪小组，举办礼仪大赛 
　　3.4护士礼仪质控制度每二月由礼仪小组成员到病房进行礼仪质控，发现有不符合礼仪服务的行为及时向护士长反馈，及时地改进与完善。质控结果与护士年终考核挂钩。 
　　3.5营造氛围利用“以点带面”的作用。 
　　4体会