变革管理在酒店业实战中的运用

 　该文以了XXX酒店作为例，以人力资源管理、信息化建设、客户服务和成本控制作为研究切入点，对企业上述情况的现状和存在的问题进行了分析，并采用变革管理的综合思想提出了优化企业管理的实战对策。 
　　一、企业背景概述 
　　XXX酒店为XXX国际酒店管理集团于XXX酒店投资有限公司合力打造。酒店总投资达到X亿元，建筑面积为X万平方米，拥有餐饮娱乐包厢90余间，还设有KTV、宴会厅、自助餐厅等休闲娱乐场所，酒店现有员工370人。 
　　本人特意对XXX酒店人力资源管理、信息化建设、客户服务和成本控制的状况进行了调查，深入发掘其中存在的问题和不足，并采用变革管理的思想提出了相关的改善措施。 
　　二、变革的需要和目标 
　　（一）企业人力资源管理变革的需要 
　　人力资源管理现状。首先，XXX大酒店的人力资源招聘方式较为单一，具体来说，分为以下几种形式：熟人介绍（51%），内部选拔（21%），人力市场招聘（28%）。因此，企业发展中，并没有指定具体的招聘规划，缺乏人资资源管理的可持续性。 
　　其次，XXX大酒店仅会对新入职的员工进行为期一周的培训，时间较短；且培训的内容也比较单一，仅以熟悉企业文化、了解岗位工作职责为主。通过深入访谈，企业人力资源部门的负责人表示：经费缺乏是企业不进行员工后续培训以及培训形式单一的主要原因。以下为具体的调研数据： 
　　再次， XXX大酒店存在员工激励手段单一的现状，主要以物质奖励为主，该种奖励方式占到企业激励方式的87%；而给予员工荣誉称号精神奖励的仅占13%。 
　　信息化建设管理现状。首先，XXX酒店初步实现了信息化建设。目前，企业已初步实现了入住管理、财务管理的信息化。然而，更为具体的信息化建设项目仍没有完善，例如：客户管理平台、酒店门户网站宣传平台等信息体系还没有构建。 
　　其次，XXX酒店信息化平台开发和管理活动待强化。目前，企业制定了简单的信息管理系统运行标准，但在实际运行中，系统的功能仍有待完善，例如：酒店资金规划决策系统、办公自动化系统、统计管理系统等都有待开发。此外，酒店的信息化系统管理存在“重开发，轻维护”的现象。 
　　成本控制管理现状。首先，成本管理机构设置现状。XXX酒店没有设置专门的成本控制管理部门。日常的成本管理仅有财务部进行兼管，很难对企业的成本控制进行有效兼管。 
　　其次，成本管理模式现状。目前，XXX酒店将“目标成本”、“责任成本”和“过程成本”融入到了企业成本的管控阶段中，然而，根据笔者的调研，该企业2011-2013年期间，实际的成本支出均超过既定的目标成本，其中，2013年实际成本超过目标成本达到50%之多，这反映出企业成本管理的实效性不强。 
　　客户服务管理现状。目前，XXX酒店构建了具体的客户服务管理标准，包含前台服务标准、客房服务标准、餐饮服务标准和售后服务标准等，在日常的运营过程中，有专门的部分负责对员工服务质量进行评价。然而，经过笔者调研，XXX酒店的客户服务管理实效性并不高，笔者对XXX酒店2010-2013年的客户忠诚度进行了调研，以下为具体数据： 
　　由上图可知，企业的客户忠诚度由2010年的86.21分下降到2013年的78.47分。上述统计情况反映出企业在客户服务质量的各个环节中存在相应的问题。 
　　（二）企业人力资源管理变革的目标 
　　强化人力资源管理。首先，对现有的人力资源招聘规划进行整改；其次， 加大对企业员工队伍的建设投入力度。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源再次，采取多元化的员工激励措施。 
　　完善信息化管理平台建设。首先，优化信息化管理平台的管理活动；其次，完善相应的运行标准、系统功能。 
　　优化成本管理模式。首先，健全企业成本管理部门。其次，强化企业成本管理的实效性。 
　　提升客户管理服务质量。针对现有问题，企业应尽快出台一些措施，不断提升客户忠诚度，强化客户管理服务的质量。 
　　三、变革的挑战 
　　人力资源管理变革的挑战。通过调查不难发现，该企业的管理者并不注重对人力资源开发管理工作的投入，管理理念也十分落后。此外，该企业的激励手段单一，以提薪和发放奖金为主，忽略了员工对在精神方面和自我实现的需要。 
　　信息化建设管理变革的挑战。结合调查可知，目前，企业信息化建设管理变革面临的挑战主要来自三个方面：第一，信息管理系统运行标准有待完善。第二，信息管理系统功能不完善。第三，信息管理系统重开发轻维护。