多维深耕打造数字化银行

 　编者按：随着金融需求的日益场景化和碎片化，金融服务愈发呈现数字化特征，银行纷纷投入巨大的�Y源进行数字化转型。移动化、智能化和数据化在更高效地获客、活客、留客的同时，给客户带来了更便捷的服务、更低的价格和更好的体验。在银行数字化转型实践中，各银行依托自身固有优势，或单点突破以点带面发展，或整体推动各业务线齐头并进，涌现出各类典型案例。《银行家》课题组调研发现，西安银行的数字化转型从战略出发，全方位推进“移动化、平台化、场景化、智能化、数据化”建设，实现了经营效益和内部运营效率的提升，这对地处西北的银行殊为不易。为此，我们特邀西安银行副行长兼首席信息官王欣撰文，分享其数字化重构银行经营发展模式的理念。 
　　我国正加速步入数字化社会，大数据、云计算、人工智能和物联网等新技术浪潮，对银行业固有经营理念和服务模式，乃至对金融生态和竞争格局都带来巨大冲击。银行业因势而变，提升数字化服务能力和客户体验，更好地适应开放融合的生态环境，对于更好地服务实体经济、提升市场竞争力和可持续发展能力至关重要。在经历了电子银行、网络银行、移动银行后，银行业已经全面进入数字化时代，金融科技创新正加速重构银行经营发展模式和市场竞争格局。 数字化战略先行 
　　西安银行作为区域性法人银行，将发展战略高度契合于国家区域经济战略和地方经济社会建设，主动融入，不断探索科技引领，创新金融服务，全力服务于大西安建设和市民百姓生活的方方面面。 
　　《西安银行战略规划纲要（2017-2021）》确定了“持续推进数字化、特色化、综合化转型，打造西部领先上市银行”的战略愿景。为加快战略落地，西安银行提出“一个核心、双轮驱动、三大支撑、四大领域、五个关键词”的发展理念。 
　　一个核心：以数字化转型作为科技引领实践与创新驱动发展的核心。金融的本质是价值流通，充当着信用中介和信息中介的角色，这些都高度依赖信息和数据的价值，因此金融服务行业一直是技术创新的积极实践者和受益者。西安银行在新一轮五年战略发展规划中将“数字化”提升到了一个全新的高度，积极推进科技与金融的深度融合，为客户提供更便捷的服务，为风险管理提供更有效的工具，为运营管理节约更多的成本。 
　　双轮驱动：坚持数字化银行和银行数字化双轮驱动策略。数字化银行，即利用互联网技术打造创新的产品体系、创新的获客渠道、创新的风险管理机制乃至创新的金融生态。西安银行运用“大、智、移、云”技术（大数据、智能化、移动互联网和云计算），将“数字化”注入全渠道业务的全流程闭环操作，全面提升客户体验。银行的数字化，主要是内部管理的数字化，通过技术架构改造和大数据挖掘，将内控、管理、分析、决策等各项内容都以数字化的方式提供并有机联系。 
　　三大支撑：以创新组织机制、业务机制、技术架构作为三大支撑。组织机制方面，专门设立了直销银行部和互联网金融部，作为推进数字化转型的两大抓手；业务机制方面，建立全方位对接互联网机构的业务和科技能力，形成场景共享，生态共建，着力打造具有高效流程、大数据模型和高并发支撑能力的平台；技术架构方面，探索“集中+分布”的开放融合架构，推进云平台集中管理模式的应用，实现信息科技支撑的安全高效、开放融合、集中管理和弹性扩展。 
　　四大领域：创新产品、渠道、风控、金融生态四大领域。产品创新方面，将业务需求驱动和信息科技引领紧密融合，聚焦对客前端服务，提高产品服务体验。获客渠道方面，站在“B2B”和“B2C”的视角精简并数字化业务流程，降低成本，提高效率，改善客户体验。风控技术方面，以反欺诈、防盗用两大类账户风险为视角，建立全方位、全流程的风险防控策略，综合运用OCR识别、人脸认证、“@盾”等技术手段，利用SAS建模工具建立自有风险授信模型，大幅提升风险管理水平。金融生态方面，通过技术创新与跨界融合，搭建全新的消费金融与普惠金融平台，升级对政府公共服务、惠民便民工程等领域的系统性金融支撑，打造数字金融生活城市典范。 
　　五个关键词：移动化、平台化、场景化、智能化、数据化。移动化方面，坚持移动优先，充分利用业界领先的移动开发技术，统一移动服务门户，体系化建设移动产品，有效跟踪业务投放，支持业务持续迭代，并以开放、标准的框架无缝打通手机银行业务生态；平台化方面，创新移动支付、投资理财、现金管理等综合金融服务，对内聚合产品与服务，对外链接合作伙伴与客户；场景化方面，广泛连接各类金融生态场景，打造覆盖“衣、食、住、行、医、教、购、娱”的生活生态圈；智能化方面，引入指纹、手势、刷脸、声纹等生物识别技术，形成新的交互体验；数据化方面，通过大数据应用和挖掘，全面客观地刻画客户标签，设计针对性的产品和营销方案，提高“识客、达客、获客、活客”能力。 场景金融打造金融生态系统 
　　互联网金融兴起后，银行网点的业务量急速下滑，大部分业务迁移到线上，场景金融迅速崛起，甚至出现“无场景不金融”的观点。场景金融是银行数字化时代的必然产物，在场景中嵌入金融服务，可以直接触碰客户需求，为客户提供便捷的服务和友好的体验。场景金融是银行收集数据的入口，也是实现数据价值的出口。 
　　西安银行在场景和生态圈建设上，发挥本地区域性银行特点，紧紧围绕智慧城市建设，一方面以自有渠道为基础，自建场景，构建具有本地特色的生活服务，打造自有的“金融生活圈”；另一方面以行业场景为基础，融入场景，打造互联网金融开放平台，深度融入场景，打造丰富的“场景金融圈”。同时，让各个场景相互融合、相互引流、相互促进，最终形成具有本地特色的有生命力的互联网金融线上生态圈。 　　自建场景搭建生活圈。以自有金融产品（手机银行、微信银行、网银）为核心，以本地服务为主，围绕“吃、住、行、游、购、娱、医、教”八大领域，搭建金融生活圈。例如：实现水电天气缴费线上全覆盖；市政停车场所、汽车站的缴费服务可在线上完成；开发本地特色旅游资源，成为西安城墙景区门票线上支付的官方唯一渠道；假期推出亲子游线上优惠活动，等等。通过这些场景服务，为用户提供贴身、暖心服务，让其感受到良好的使用体验，提升线上渠道活跃度，实现获客、活客；同时，场景解决方案满足了银行的B端客户的需求，与之形成良好合作关系，并形成良好口碑。 
　　外接场景拓展垂直领域。未来的银行服务将融合到场景中，无所不在。同时，基于国内现状，互联网下半场的主赛场在垂直领域，深入探寻垂直领域机会，依托银行核心的支付、账户能力与之开展合作，是银行外接场景的发展方向。西安银行重点布局社区、教育、旅游、政务、医院、停车、零售七大场景，输出账户、支付、理财、缴费四大能力。 
　　以医疗行业为例，智慧医院综合服务平台是西安银行融合移动互联、云计算与大数据处理技术，基于“互联网+金融+医疗”，将线上虚拟医院与线下实体医院有机融合，通过网络实现门诊预约挂号、检查报告查询（支持在线下载留存）、诊间费用支付等一站式全流程的移动医疗服务模式。在方便患者的同时，还针对院方管理需求实现了危急值预警、库存预警、病案质控推送、患者行为分析等决策支持管理服务，助力医院更好地配置人员，有效管控医疗资源，提供更高效的医疗服务。随着“智慧医院”的普及，将形成健康大数据平台，构建智慧医疗生态圈，不仅满足了个人和企业的金融服务需求，还为大数据价值挖掘积累了资源。 
　　场景金融连通零售和公司业务，形成整合营销。通过场景金融服务，尤其是保障房社区服务平台、校园缴费服务等七大外接场景输出金融服务，在满足垂直领域企业需求的同时，银行获客效果显著。以西安银行与西安交警APP的合作为例，最初只是支付能力的输出，支持在线缴纳交通罚款；逐步发展到账户能力的输出，通过详细了解机构客户的业务痛点，提供恰当的专业解决方案，并且凭借专业服务能力，将服务延伸到关联部门。保障房线上社区服务中，物业缴费、代扣主要基于“现金管理+物业管理+C端缴费服务”，带动对公存款几十亿元，同时银行服务品牌受益颇多。 
　　消�M金融异军突起。随着消费金融从高端向低端渗透、从低频向高频转移，国内银行在消费场景的业务飞速增长。西安银行从2017年开始尝试提供小额分散贷款，在搭建自有大数据风控模型基础上，对行内客户进行优化，与大型互联网公司如腾讯、阿里等合作，截至2017年末，基于消费场景的线上信贷投放余额为57.57亿元，全年累计投放266亿元，线上小额融资服务的客户数量达到260万。2018年上半年获客数量超500万（与线下客户重合极少），资产接近200亿元。线上业务的获客量实现了重大突破。 
　　互联网金融改变了银行以往的营销方式，使金融变得无处不在，正如《银行3.0》作者布莱特・金所说，“未来银行不是一个地方，而是随时随地的一种服务”。西安银行正通过“金融+场景+生态”模式，连接公司与个人，联动线上与线下，衔接金融与商业，为客户提供更加定制化、精准化、专业化的服务。 科技为业务赋能 
　　从科技支撑到科技引领，近年来银行的科技与业务互动融合逐步加强，共同推进，在获客、场景建设等诸多方面，金融科技不断为业务赋能。 
　　西安银行把科技创新作为核心竞争力的重要组成部分，持续加大科技投入，将互联网技术与渠道创新、业务创新、管理模式创新相融合，进行盈利模式和管理模式的转型。 
　　移动化是核心。西安银行的移动化、平台化、场景化、智能化、数据化理念中，移动化是核心，所有业务都推向手机端，未来将打造银行APP统一入口，通过场景化联接方方面面。目前，通过与蚂蚁金服技术合作，对手机银行进行架构升级，实现手机银行由传统移动渠道向移动金融开放平台的转变。在这个平台上，从基本银行业务功能，到生活、出行、购物消费，银行能从全生命周期了解用户，推动个性化的产品设计和服务能力，精准触达用户，将金融服务渗透到用户的生活当中，推进普惠金融实践。 
　　“西银惠付”串起极“智”生活。“西银惠付”支付平台通过融合微信、支付宝、银联、翼支付、百度钱包、京东钱包及银联签约银行等二维码支付入口，首创实现“七码合一”，创造了业内移动收单融合渠道最多的纪录，为商户提供了便捷、安全、高效、灵活的二维码收款产品，同时满足互联网用户的移动支付习惯和商户的安全收款需求，使传统的线下零售更加智慧化。目前，“西银惠付”已经覆盖政府惠民工程“放心早餐”、回民街智慧旅游商圈，以及各大景区、综合医院、校园缴费、市机动车停放服务中心、地铁、公交等领域，日均交易额超过千万元。 
　　“@盾”全渠道账户保护。“@盾”的服务对象是银行卡账户，并非针对某一渠道。融合账户保险、渠道管理、交易预警、告别验证码等多重功能，实现移动金融安全领域的创新突破，是客户自主管理账户风险的有效手段和便捷工具，其独有的“保险箱”和“实时预警器”功能使金融消费者不再是银行产品的被动接受者和使用者，而成为个人账户安全管理的主动参与者和实践者。“@盾”在满足消费者个性化需求的同时，增强了客户参与感和风险防范意识，同时银行主动承担起监测、控制客户账户异常交易风险的责任和义务。 
　　互联网技术应用改变了银行传统的运营方式，分布式架构使运营更平稳、更高效，敏捷开发使业务需求响应迅速，渠道移动化使客户体验提升。科技赋予银行业务更强的服务能力，也给予了小型银行与大型银行同台竞争的机遇。 掘金大数据提升竞争力 
　　银行数字化的核心能力是数据能力，即大数据风险判断能力和大数据运营能力等。2018年银监会发布的《银行业金融机构数据治理指引》，要求将数据应用嵌入到业务经营、风险管理和内部控制全流程，实现数据驱动，发挥数据价值。这对银行的数据能力提出了更高的要求。 　　数据是银行越来越重要的资产和增值源泉，要想从海量数据中挖掘出隐藏的价值，需要全面系统整合各方数据资源，分析海量数据间的逻辑关系和层次结构，探索大数据标准体系，形成统一的数据资产，不断推进从数据应用到数据业务再到数据创新的发展，形成数据支持业务决策能力和数据运营能力。 
　　银行数字化转型以大数据服务为中心，提升客户服务、风险防控、运营管理等能力。如何挖掘数据中蕴藏的价值并将价值回馈业务，成为一个关键问题。西安银行以数据应用与服务为纵轴，以数据治理、数据管理水平为横轴，有效掘金大数据，实现“两降两升”。 
　　降低成本。通过数据挖掘找出潜在客户，通过适当营销手段转化客户，变“大水漫灌”为“精准滴灌”，降低获客成本；同时，基于大数据挖掘进行网点转型、流程再造、渠道设计、产品设计甚至UI交互优化，大幅降低运营成本和人工成本。例如，通过建模，在目标客群中挖掘相对高价值的潜在信用卡客户，制定营销方案，在一定营销资源内显著提升成功率，降低�I销成本。 
　　降低风险。一方面，通过数据挖掘的风险建模，逐步建立新型风险防控体系，有效识别“好”客户与“坏”客户，实现系统自动授信、自动预警、自动风控，提升欺诈风险、信用风险的防范能力；另一方面，随着大数据挖掘、建模能力提升，银行识别风险交易、洗钱等非法行为的能力加强，将降低陷入法律纠纷甚至监管处罚的风险。例如，通过建模，结合外部数据，对10万元以下小额贷款客户实现自动授信、秒级放款，获客的同时不良率得到有效控制。 
　　提升体验。通过数据挖掘更好地了解客户需求，变“被动接收请求”为“主动提供服务”，针对性地为客户设计产品、改造流程、触达客户，提供极致的客户体验，让客户更有归属感，提高客户粘性。例如，通过手机客户端收集客户使用数据进行分析，对手机客户端流程、功能布局、UI交互设计等进行优化，让客户使用更便捷、顺畅，提升客户体验。 
　　提升单产。通过数据挖掘，更合理地推送金融产品，提升营销成功率，将客户潜在需求转化为交易行为，提升客户粘性的同时，充分挖掘客户价值，带来更多赢利点。例如，通过对代发工资类客户进行分析，分析工资发放后的投资偏好，有针对性地制定投资产品和产品投放时点，挽留客户资金，提升客户资金留存率，提升价值客户单产。 
　　科技改变金融，金融改变生活。在数字化转型的过程中，产品、渠道、营销模式等金融服务的外在形式在改变，组织架构、考核机制等内部运营也在随之改变。科技引领，数据驱动，利用科技创新提升服务能力，打造具有区域特色、具有核心竞争力的数字银行将是小型银行的制胜之路。 
　　（作者系西安银行副行长兼首席信息官）