内部营销、交换意识对员工组织承诺的影响

 　摘要：组织承诺是员工经过较长时间的体验而缓慢形成的、较为稳定的一种态度或行为倾向。内部营销将员工视作企业的内部顾客，以员工满意为核心，通过营造各种体验来刺激企业员工反馈形成一定程度的组织承诺。两者关系及调节因素尚缺乏研究，文章以员工交换意识为中介，对此进行探讨，研究结果显示内部营销体验对持不同交换意识的员工会产生不同的组织承诺类型。 
　　关键词：内部营销；组织承诺；交换意识 
　　中图分类号：F713.50 
　　文献标识码：A 
　　文章编号：1000―2154(2009)03―0082―08 
　　 
　　一、引言 
　　 
　　翰威特商会(Hewitt Associates)2006年10月的调查结果显示，亚洲企业的员工流动率由2004年的14％增长至2005年的16％，而且由于受“人口年龄和无法立刻获得大量有技术经验的劳动力的限制”，这种流动率还有上升的趋势。从行业来看，金融业的员工流动率最高，达到25％；其次是外包行业，为23％。虽然适度的人才流动可以帮助企业新老代谢，防止组织老化，但是员工的流动率过高不但会增加企业的招募、选拔、培训等成本，还可能使公司的核心技术或商业秘密外流，直接带来公司效益的损失。更为重要的是，大量的员工流失还会影响其他员工的工作情绪，影响员工的士气，还会使他们为适应新员工、新同事而花费精力和时间，使企业间接遭受效率的损失。 
　　员工与组织关系(Employee-Organization Relationship)一直是组织行为学、人力资源管理研究的热点，企业要想获得长远发展，必须处理好企业内部员工与组织的关系。国内外学者们提出了很多理念来增强员工与组织之间的纽带，如员工满意度，离职意愿，组织承诺等，其中组织承诺因其比较全面地反映了员工在组织互动关系中的态度和行为而成为近年来研究的热点。组织承诺是员工经过较长时间的体验而缓慢形成的、较为稳定的一种态度或行为倾向，能够较好地预测员工的离职／留职、迟到、怠工等行为，而且较高的组织承诺还能引致员工的角色外行为，从而受到国内外学者和企业家的青睐。内部营销作为20世纪70年代兴起的营销学理论，它以员工满意为核心，将组织看作市场，将员工视为企业的内部顾客，交换发生在员工和组织之间。内部营销通过创造一种优良的环境来满足员工的需求来吸引、发展、激励、保留优质员工。由此不难看出，内部营销的目标和组织承诺是一致的，这也就为我们研究员工的组织承诺提供了一个新的视角。有学者已经敏感注意到这一问题并开展探索，而目前大陆学者尚未充分开展相关研究。 
　　 
　　 
　　二、文献述评 
　　 
　　(一)组织承诺的概念 
　　组织承诺最早由Becker从社会交换理论与公平理论出发，提出了“交换性”观点的组织承诺，他认为组织承诺是指员工随着对组织的单方面投入的增加而产生的一种甘愿全身心地参加组织各项工作的感情。后来Porter ＆ Smith从需求满足理论及双因子理论出发，提出了“心理性”组织承诺的观点，认为组织承诺是成员对组织的积极的、肯定的倾向，包括对组织目标与价值的认同，对工作活动的高度投入及对组织的忠诚。Mowday等学者认为组织承诺是个人对组织的一种态度或肯定性的内心倾向，它是个人对某一特定组织感情上的依赖和参与该组织的相对程度。Wiener认为组织承诺是个人对组织的一种责任感。使一种“内化的行为规范”，它是由于个体在社会化过程中不断被灌输和强调这样一种观念或规范的结果。 
　　虽然国外学者对组织承诺进行了很多定义，但是由于研究者往往注重自己的取向和开发量表，各种研究的融合不够，所以对组织承诺概念的界定并不统一，存在着严重的概念冗余。综合这些有关组织承诺的定义，我们可以用单边投入、行为态度、认同、道德责任等四个维度来区分国内外学者的观点。但他们都没有丢弃Becker提出的交换，并将交换作为组织承诺的研究的中心问题之一。 
　　 
　　(二)组织承诺的机制 
　　近年来在对组织承诺的研究中，组织支持理论(Organizational Suppoa Theory)、领导成员交换理论(Leader-Membership Exchange)、心理契约理论(Psychological Contract Theory)受到了广泛的关注，它们从不同的方面解释了组织承诺的形成机制，丰富了组织承诺研究的视角。 
　　 
　　组织支持理论最早由Eisenberger等提出，该理论认为，当员工感受到来自组织的支持，即感受到组织对其很关心、支持和认同时，他们就会在工作中有很好的表现并形成一种组织关于他们的贡献和利益的总体信念。而领导成员交换理论的出发点是关注员工与组织的关系。领导成员交换理论以角色扮演和社会交换理论为基础系统地研究了上下级关系，认为组织领导与少部分人会建立起特殊的关系，那些成员(下属)便会成为“圈内人”(In-Group)，他们会受到更多的信任，得到更多的关照，也享有更多的特权，在这种高质量的领导成员关系中，他们建立的是一种以信任、感激、义务为基础高质量的交互式关系。Schein认为心理契约是在组织中，每个成员和不同的管理者，以及其他人之间，在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望。Rousseau认为心理契约包括两种主要成分：交易(Transactional)和关系(Relational)成分。交易成分比重较高的契约，适用于经济资源之间的交换，具有短期的经济性交换的特点；而关系成分比重较高的契约在关注经济交换的同时，往往还注重长期的社会情感交换关系(奉献、信任等)，适用于社会情感资源的交换。 
　　 
　　(三)内部营销的角色 
　　由上述，组织承诺研究者开始逐渐注重员工交换意识的解释作用了。我们认为这些研究尚存在某些不足，其一，由于员工与组织雇佣关系的存在，员工和组织的关系在某种程度上是不平等的，上述理论带有较多的生产关系色彩，作为一种员工管理理念，内部营销将组织看作市场，将员工看作内部顾客，在强调营销“交换”属性的基础上，把员工看成市场上与组织平等的主体，通过提供满足他们需要的产品来提高员工的满意度，最终形成组织承诺。其二，上述理论都强调组织应该用什么与员工进行交换，但由于员工的个体差异十分明显，导致不同的员工的交换目标有所差异，对组织交换资源的需求和体验也有所不同。按照营销的思维，内部营销理论可以将内部员工进行“市场细分”，根据不同市场的特点和偏好采取差异性策略。才能使得内部员工满意度和组织承诺得到有效提升。 
　　 
　　令人高兴的是，理论界已经注意到第一个问题，即内部营销对于组织承诺的积极意义。例如，Berry认为内部营销是一种把营销的哲学和实践运用到员工的方法，其目标是雇佣和保留最优秀的员工；或使他们做最好的工作。George & Grnroos认为内部营销是一种从营销的视角来管理人力资源的哲学。Berry & Parasuraman和Joseph认为，内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品来吸引、发展、激励和保留高素质的员工，内部营销是把员工当作顾客的哲学，它是设计工作产品满足员工需要的战略。Tansuhaj等人 将内部营销看成一种社会过程，一种用来改变员工，使其具备良好的工作态度，如组织承诺、工作投入、工作满意等的社会过程。Caruana & Calleya以银行经理为样本证实了内部营销对组织承诺有很重要的影响，与其中的情感承诺的相关性最大。而Change & Change以护士为对象研究显示，内部营销感知和工作满意对组织承诺具有积极作用，内部营销感知对工作满意度也有积极意义。这两项实证研究都预示着不同企业员工对统一的内部营销措施的感知不同，最终形成不同类型的组织承诺。换句话说，员工差异性问题在内部营销理论中尚没有得到足够的关注，从而无法解释和预测企业内部营销措施产生的不同类型组织承诺。考虑到组织承诺理论已经开始注重的交换意识与营销理论核心“交换”具有很高的一致性，下面就以交换意识为“企业内部市场”切入点探索内部营销一交换意识一组织承诺的关系机制。 
　　 
　　三、研究设计 
　　 
　　(一)组织承诺的结构 
　　Buchanan按照形成组织承诺的过程把它分为三个维度：认同、参与、忠诚。Stevens，Beyer & Trice认为组织承诺只有两种：(1)规范性承诺：个体愿意留在组织里，为组织付出更多的努力，并非他自己评估这样做将会获得多少收益，而是他相信“应该”这样做，才符合团体规范；(2)交换性承诺：个体以投资报酬的观点衡量自己对组织的贡献以及从组织所获得的报酬，可视为一种“交换性”的行为。Allen and Meyer在综合以前文献研究的基础上提出了组织承诺的三因素理论：情感承诺、继续承诺和规范承诺。国内学者广泛采用Meyer,Allen & Smith的组织承诺三因素模型，但凌文辁、张治灿、方俐洛开发出一套“中国职工组织承诺问卷”提出五因素模型：感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺。鉴于国情和文化差异。本研究采用凌文辁、张治灿、方俐洛的量表。 
　　 
　　(二)交换意识的测量 
　　大多数学者认同把交换划分为两类：经济性交换和社会性交换。Blau指出这两种交换之间的区别：(1)经济性交换涉及明确的义务，而社会性交换所涉及的义务是不明确的；(2)经济性交换对履行义务的时间有明确的规定，而社会性交换对此却没有规定；(3)经济性交换的对象是容许讨价还价的，而社会性交换的对象通常不作讨价还价；(4)经济性交换基于对法制的信赖，而社会性交换基于彼此的信任；(5)经济性交换通常不涉及个人，而社会性交换会产生人与人之间的义务感、感激和信任之情；(6)经济性交换中交换的比值是固定的，而社会性交换中的比值并不固定；(7)经济性交换中，经济利益的价值很容易和利益提供者分离开来，而社会性交换中的社会利益的价值常常要看谁提供了这种利益。国内外目前尚没有现成的员工交换意识测量量表，通过查阅以往文献，我们共设计出六个问项，其中SEI(Social Exchange Ideology)表示测量员工社会性交换意识的问项；EEI(Economical Exchange Ideology)表示测量员工经济性交换意识的问项。经小样本的预测试，具有良好的内部一致性信度和结构效度。 
　　 
　　(三)内部营销的量表 
　　内部营销措施有各种各样的形式，包括沟通、培训、教育、情报；吸引、雇佣和获取雇员，激励和发展；Varey & Lewis认为内部营销是这些独立的管理技术，如人力资源开发、员工关系、战略管理、质量管理、组织沟通、宏观营销的大融合。有的学者认为为了实施内部营销，可以采用一些外部营销的技术。包括市场调查、细分、营销组合开发和营销活动控制。对企业中内部营销活动实施活动的测量，我们采用国外学者广泛运用的Foreman & Money提出的内部营销15项量表，经测试，该项量表的整体一致性系数可达到0.948，愿景、发展、培训三个维度的内部一致性系数亦介于0.836-0.917之间。 
　　 
　　(四)研究假设 
　　内部营销对交换意识的影响主要是通过两种途径实现的。其一是文化引导。通过前面内部营销的定义我们发现它的一个重要目标就是要在企业中树立一种具有顾客导向和服务意识的企业文化。也就是说每位员工都应该把自己与组织、与其它员工的关系，看作一种交换关系，而不是传统观点强调的一种权威一服从的关系，并且尽力为对方创造价值，使对方满意以便使这种交换能够顺利发展下去。内部营销理论认为要树立这种顾客导向和服务意识的企业文化，必须注意和员工沟通，把企业的愿景传达给员工。其二是诱因强化。内部营销强调员工的中心地位；同时致力于为员工提供满意的“工作产品”；改善工作环境；提供培训和教育的机会等措施来满足员工的情感需求、物质需求、归属需求、自我实现需求等各种需求。以刺激员工和组织进行社会性交换或经济性交换。当员工和组织的这种交换顺利发生后所带来的良好体验。必然强化员工的交换意识，即员工对组织的给予，如努力工作、组织承诺等，也会使组织给予其物质上或精神上的回报。实际上我们发现这两种途径不是截然分开，而是交叉共同作用于员工的交换意识。为此我们提出以下假设： 
　　H1：内部营销对员工的社会性交换意识有显著正向影响。 
　　H2：内部营销对员工的经济性交换意识有显著正向影响。 
　　根据内部营销的观点，交换意识会影响员工对组织给予的“产品”的感知，并根据感知的结果来调整自身对组织的态度和行为，而组织承诺是衡量员工对组织态度和行为的一个重要指标。在不同的交换意识下，员工对组织产品进行选择性的感知，尽量寻找他们认为价值最大化的东西。而且不同的交换意识还会影响他们对组织进行回报的方式，用他们根据自己的价值判断标准选择的态度或行为回报给组织，也就是说进行不同类型的组织承诺。根据社会性交换和经济性交换的概念和组织承诺五因素的概念及形成过程。我们不难发现，经济性交换意识对员工经济承诺、机会承诺影响较大；社会性交换对员工的感情承诺、规范承诺、理想承诺影响较大。为此，我们提出以下假设： 
　　H3：经济性交换意识对经济承诺具有显著正向影响。 
　　H4：经济性交换意识对机会承诺具有显著正向影响。 
　　H5：社会性交换意识对感情承诺具有显著正向影响。 
　　H6：社会性交换意识对规范承诺具有显著正向影响。 
　　H7：社会性交换意识对理想承诺具有显著正向影响。 
　　 
　　四、数据分析 
　　 
　　本文主要是考查内部营销、交换意识和员工组织承诺的关系，调查以企业员工为主要调查对象，样本选择中不考虑企业所属行业、所有制类型、所处的成长阶段、规模大小、盈利大小等企业特性。通过发放问卷的方式进行调查，样本主要来自安徽、广东、浙江、福建、江苏、天津等地，共获得182份有效样本。其中，男性与女性比例分别为55.5％和45.5％，25岁以下占40.7％，26-30岁占35.2％，31-35岁占12.6％，36-40岁占5.5％，41―50岁占6.0％；大专以下占25.8％，大专占33.5％，本科占39.6％，硕士占1.1％；工作年限不足1年占19.8％，1-3年占28.0％，4-6年占19.8％，7-10年占15.4％，11-20年12.6％，20年以上占 4.4％。 
　　 
　　(一)量表信度与效度 
　　本研究采用AMOS7.0软件来进行验证性因子分析，采用极大似然估计(Maximum Likelihood Estima―tion)来进行估计。结果如表1所示，内部营销和组织承诺的拟合度较好，说明量表具有较好的适用性。内部营销的一阶因子负载介于0.52至0.79之间，显著性均小于0.001，愿景、奖励和发展的二阶因子负载分别为0.86，0.87和0.91，显著性均小于0.001三个因子的Cronbach α分别为0.821，0.858和0.942；组织承诺的一阶因子负载介于0.59至0.93之间，显著性均小于0.01，情感承诺、理想承诺、规范承诺、经济承诺和机会承诺二阶因子负载分别为0.85，0.73，0.54，0.51和0.62，显著性均小于0.01。 
　　由于交换意识量表是在参考国外交换意识量表的同时结合其它相关研究设计而成，其科学性和普适性还有待以后研究的进一步考证。本研究主要通过探索性因子分析来检验交换意识量表的效度。因子分析的前提是各变量之间的相关性，数据显示，KMO值为0.791，Bartlett’s球体检验显著性水平为0.00，说明量表可以做因子分析。正交旋转后的因子负载等信息如表2所示。 
　　 
　　(二)假设检验 
　　内部营销－交换意识－组织承诺关系机制的分析结果如表3所示。内部营销对员工的社会性交换意识和经济性交换意识都有显著正向影响，但内部营销对社会性交换意识的影响(γ=0.53)大于内部营销对经济性交换意识的影响(γ=0.47)。数据检验还支持H3-7，即社会性交换意识对情感承诺、理想承诺和规范承诺都有显著正向影响，同时社会性交换意识对经济承诺也有一定的影响(β=0.12)，并且在0.05的水平上显著。但是对机会承诺没有显著的影响。经济性交换意识对经济承诺和机会承诺具有显著正向影响，同时经济性交换意识对员工的情感承诺也有一定的影响(β=0.24)，并且在0.05的水平上显著，但是经济性交换意识对理想承诺和规范承诺没有显著的影响。 
　　数据分析还显示，不同性别在交换意识的两个维度上有显著差异(P<0.05)，男性的经济性交换意识要高于女性，而女性的社会性交换意识高于男性；工作年限不足1年的员工比其它工作年限员工的经济性交换意识较低，工作年限为7-10年的员工与其它工作年限的员工在社会性交换意识上有显著差异，而且他们的社会性交换意识的水平也是最高的。 
　　 
　　五、结论、讨论与启示 
　　 
　　(一)结论与讨论 
　　从数据分析结果出发，可以得出以下结论：(1)内部营销会影响员工的交换意识并进而影响员工的组织承诺；(2)交换意识具有多维度性，它可以分为社会性交换意识和经济性交换意识；(3)社会性交换意识对情感承诺、理想承诺、规范承诺和经济承诺有显著正向影响，对机会承诺的影响不显著。经济性交换意识对情感承诺、经济承诺和机会承诺有显著正向影响，对理想承诺和规范承诺的影响不显著；(4)男性比女性员工的经济性交换意识较高，而女性比男性员工的社会性交换意识高，入职不到一年的员工的经济性交换意识最低。而具有7―10年工作年限员工的社会性交换意识最高。 
　　内部营销对组织承诺的影响作用已被其他研究者所证明，但员工的差异性尚未得到足够的重视，从而无法解释和预测内部营销对组织承诺的作用结果。文章的贡献在于对内部员工的交换意识进行了分类，并通过实证考察了内部营销通过交换意识对于组织承诺不同维度的作用结果。结果显示，内部营销对不同交换意识的作用是显著的。不同交换意识对不同维度的组织承诺作用存在差异。经济社会性交换意识和经济性交换意识对组织承诺各维度的影响也是有差异的。出乎假设的是，社会性交换意识对经济承诺有显著正向影响，但考虑到经济报酬是任何一种人性假设所隐含的基本因素，也是任何一种内部营销或管理激励措施无法忽视的因素，这一结果也能够接受。此外，经济性交换对情感承诺的显著正向影响也似乎与一般观念大相径庭。我国的传统文化注重整体精神，倡扬厚德载物和人际和谐，中国员工多受此影响，比较重视经验中的情感体验成分，容易把工作中体验到的经济性结果升华为情感体验，可能以对组织的情感承诺作为回报。在人口统计变量上，我们认为上述结果较符合现实情况，男性对经济和社会地位的欲望一般高于女性，经济性交换意识相对较高较为合理。入职时间短的员工一般对经济性交换敏感性较低，没有太多太高的要求，首要目标多是努力融入组织和工作群体；而入职时间较长的人在组织中所扮演的角色更为复杂，相对谙熟各种情况和人际关系，可能更容易也更能够借助社会交换达到经济交换或其他目的。 
　　 
　　(二)理论与实践启示 
　　交换意识在内部营销对组织承诺的影响发挥了重要的中介作用，这一点是对内部员工的“市场细分”以及不同维度组织承诺形成机制的有益探索，这有助于我们深入了解内部营销措施的组织承诺作用。就本文结果而言，我们在很大程度上可以认为员工市场可以细分，而且一定要细分，这对于贯彻现代人本管理理念和提高管理效率都提供了崭新的视角。当然，从理论上检验交换意识对于内部营销与组织承诺中介机制的稳定性将是一个重要任务。此外，内部员工的细分变量是众多的，不同员工市场对内部营销措施的反应及其最终结果可能很大存在差异，交换意识与其他细分变量的关系也是一个值得探讨的话题。 
　　在实践层面，首先，组织在实施内部营销提高组织承诺的过程中要注意对员工交换意识的引导。员工会把自己与企业的关系看作是一种公平的交换关系，因为员工易于把组织人格化，把代理人的许多行为看作是组织本身的行为，员工只有感到企业真正关心自己，才会对企业形成高的承诺。其次，组织在进行内部营销活动中要有的放矢，并构建内部营销的制度环境，以使组织资源的利用效率最大化。不同员工交换意识形成的组织承诺类型有较大的差别。激励原则、奖惩标准的稳定性和可重复性应是员工在工作中有章可循的基本前提。因此组织必须建立合理的组织结构，以及客观、科学的一整套评估标准，形成一种制度化管理或程序化管理。通过工作业绩评估和贡献奖励对员工产生信号作用，当组织的激励对员工来说具有可预测性时，员工才会根据自己的偏好产生反馈性行为。最后，组织需对不同类型的组织承诺与员工采取有针对性的措施，来提高他们的留职意愿和工作积极性。对不同类型和不同水平的组织承诺员工应进行筛选和激励，组织要致力于提高员工的规范承诺、理想承诺和情感承诺的水平，改善和优化员工这些承诺水平较高员工的工作环境，尽量做到能力、特点与工作要求相匹配，积极开展有针对性的培训，建立公平竞争的晋升机制和公平合理的薪酬制度等来提高工作满意度。 
　　 
　　(责任编辑　傅凌燕)