医药学论文：论基层医院如何做好投诉管理

摘要： 医患关系是指以医生为为的群体与以患者为中心的群体在医疗活动的相互关系。医患之间有一个共同的目标就是战胜疾病、减少痛苦、保障健康和生命安全。患者对疾病的知情权、疾病治疗的可能转归、治疗方案、甚至经济开支，是患者及家属最为关切的问题，是医院对患者进行有效沟通的关键，如果处理不当，会引起患者对医院的不满和投诉。近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量明显上升,已经成为社会问题。研究显示：在基层医院，冲突来多数来自于沟通不充分，医院忽略了患者的需求，造成了患者的不满。由此可见，畅通医患沟通渠道，可有效解决医患矛盾，提高患者的满意度和忠诚度，构建和谐的医患关系。加强患者的投诉管理在基层医院管理中具有重要的作用。

关键词：基层医院；投诉管理

以前我们认为患者投诉是件麻烦事，因此，一旦出现投诉，着眼点在于处理出现投诉的人和科室，导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉，避之不及。今天，我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源。有关数据研究表明：对医疗服务不满意，只有少数的患者会投诉，大多数的人会选择沉默，选择沉默这部分人群中，只有少数人会再次到同一医院就医；很大一部分人会选择去别的医院就诊，有的会跟同事、亲朋好友表达自己对医院的不满，有的会到医院吵闹，这是一种可怕的循环，它能将医院的多年来建立的名誉渐渐损毁，而医院可能对此一无所知。只有通过患者投诉，将不满告诉医院，也是给医院一个机会，证明对所提供服务的不足能否改正，能否一次把不满意重新转化为满意，以赢得患者的认可和忠诚。可见，投诉是患者给予医院的珍贵礼物。
1.2 投诉促进了医院的发展 通过投诉，可以发现医院管理中存在的、人们不易察觉的缺陷，可以帮助医院找到问题，持续改进，完善管理，提升服务。
1.4 投诉给予医院预防危机的机会 投诉的无效处理不仅影响医院形象与口碑，还可能带来更大的危机。一个患者的不满情绪可以弥散到周围的群体和个人。及时有效的投诉处理不仅能够重新获得患者的满意度，同时也给予预防危机进一步蔓延或遏制更大危机爆发的机会。
投诉意见要及时处理，但又不能仅仅满足于此，更加重要的是必须对投诉进行准确的分类，这样才能对投诉问题进行整体的分析，从而为改进措施提供依据。根据投诉产生的原因可分为医疗质量问题、医德医风问题、管理协调问题、沟通与服务技巧问题、条件限制问题、建设、恶意投诉等类。医院要有专人负责，对投诉进行分类登记，下达不同部门进行处理，尽快回复患者。
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