医药学论文：医患间的人际冲突与冲突管理策略

【摘要】 医患间人际冲突和管理策略是影响医患关系的重要因素，它不仅能够产生消极的结果，还能够产生建设性的结果。本文通过分析医患间人际冲突的来源、性质和影响以及冲突管理策略，旨在促使人们透彻理解冲突产生的原因，实行有效的冲突管理方式，促使冲突得到建设性解决，从而促进良好医患关系的建立。
【关键词】 人际冲突；医患关系；冲突管理策略

【Abstract】 Interpersonal conflicts and conflict management strategies are important factors which affect relationship between medical care providers and patients. They do not only give rise to passive results， but also produce constructive results. This paper discusses the cause of interpersonal conflict，the character and influence of interpersonal conflict and the strategies of conflict management of human relations， in order to promote the establishment of the health relationship between medical care providers and patients.
【Key words】 interpersonal conflict； relationship between medical care providers and patients； conflict management strategies
冲突（conflict）是两方或多方彼此感觉对立的情况，是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧而发生在人际间的过程。人际冲突问题是一个普遍存在的问题，在社会生活中无法避免［1］。医患间的冲突主要是源于医患双方在医疗过程中的地位不当和对双方的期望不能做出适当的反应。人们对这种冲突产生的消极后果有一定的认识，例如导致病人产生不信任，难以公开谈出自己的需要或疑虑，继之导致病人的不遵从甚至出现被动-攻击行为等［2］。其实，冲突带给医患双方的并非只是破坏性的效应，透彻理解冲突产生的原因、实行有效的冲突管理方式，就能够使人际冲突产生建设性的结果，从而促进良好的医患关系的建立，这也正是本文的目的所在。
1 医患间人际冲突的来源
1.1 个体差异（personal differences） 这是医患间人际冲突的一种常见来源，它包括个性冲突、不同的价值体系和对立的知觉。在医疗行为中，由于医患双方个体会将不同的背景（比如他们的文化和家庭传统、教育水平、阅历等）带入他们在医疗过程中各自承担的角色里，不同的社会化过程塑造了他们不同的价值观和需求，缺乏对彼此的需求和价值观点的理解和赞同，从而导致冲突的发生。另外，医患双方对疾病的知觉和医疗行为解释的差异以及对医患相互关系不同的期望，也会导致冲突的发生，这些冲突时常是高度情绪化的。
1.2 信息匮乏（informational deficiencies） 是指错误的信息和信息表达不畅而导致的冲突，是一种沟通障碍引起的冲突。这种人际冲突可通过澄清背景信息和及时更新信息通常能够解决争端。例如在医疗过程中，病人因对医院的医疗收费价格产生质疑，或因病历书写潦草、病程记录不全等医疗质量环节的缺陷以及因对诊疗过程不清而与医务人员发生的冲突，可以通过在医院收费大厅公开医疗收费价格、规范病历书写以及开展健康教育等方式来解决。这种冲突类型经常发生在组织中，比较容易解决，也较少情绪化。
1.3 医患角色矛盾冲突 在正常情况下，医患双方在医疗过程中应该是平等的服务与被服务的关系。但在现实情况中，医护人员在交往中的地位总是高于病人，导致交往的不平等。在医患交往中常见病人对医生有较高的期望值，较少考虑其工作和生活压力及疲劳所导致的烦恼和精力不佳等情况。医患角色矛盾冲突与个体差异和信息匮乏导致的冲突有重叠。
1.4 缺少信任 医患关系的建立需要一定程度的信任，尤其指病人依赖医护人员行为和语言的一种能力。建立这种信任需要花费许多时间，但它顷刻间就可能消失殆尽。当病人确有理由或者仅凭个人想法而不信任医护人员时，冲突的可能性便会上升。
2 医患间人际冲突的性质和影响
2.1 性质 人际冲突是客观存在的，几乎无法避免。组织行为学认为：如果与合作者的所有冲突都不存在的话，每一方都不可能获得有关别人的偏好与看法的有用的信息［1］。 作为置于组织环境中群体间的或者个体与群体间的有互动行为联系的医患双方，不同利益间的冲突是不可避免的。