管理学论文：供电公司以客户为导向的改革思路探讨

 　　随着国家能源局《电力发展"十三五"规划（2016~2020年）》的发布，电力体制改革的加速和售电侧市场竞争日益激烈，要坚决贯彻国家电网公司"大营销"体系建设中提出的"以客户为导向"的主题思想，引入"客户感知服务质量模型"，通过熟知客户服务诉求，全方位提升业扩报装服务品质，是目前供电企业服务提质、销售提量、业绩提效的必由之路。淄博供电公司通过将报装服务全过程导入客户感知服务质量模型，找准切入点，分析差距点，补齐短板，提质增效。

　　追溯客户诉求，开展差距分析

　　找准客户诉求，进行合理分类，分析诉求的深层次原因，做到一招致胜，解决问题。

　　拓展信息渠道，掌握客户期望

　　除了运用传统的信息渠道，如营业厅、流动营业厅、邮递、客户经理上门服务等，还可运用信息时代的手段，如网页、电子邮箱、传真、手机短信、微信、QQ、微博、自助服务等，构建信息收集网，真实、全面地收集客户诉求，对客户诉求进行分类归纳，将客户的服务期望归纳为省心电、省钱电、优质电，力争做到到位快、响应准、服务优、互动性佳的省心办电，初投资小、接入方便、运行经济的低成本办电，提供电压合格、频率稳定、供电可靠性高的优质电力产品。

　　分析客户感知，找出服务短板

　　一是客户对信息传递的感知逐步衰减。对于业扩报装服务来说，表现尤为突出，以营业窗口受理人员和客户经理为主的内部服务层直接面向客户，但存在从业人员自身知识面和可调配资源有限的短板。提供优质的业扩报装服务依赖于内部支撑层（如规划、建设、运行、检修等各专业）的支持。信号传递到核心业务层，衰减较多，导致核心业务的服务变得盲目、滞后。

　　二是办理步骤及资料繁琐。为了规避风险，业扩报装办理环节较多，流程拖沓。以高压业扩办理流程为例，从受理客户申请到资料归档有至少 16 个步骤，资料要求繁琐，单业务受理环节，就需客户提供用电登记表、企业法人营业执照或营业执照、法人代表身份证复印件、产权证明或其他证明文书或房屋租赁合同 ( 协议 ) 复印件和主要电气设备清单（影响电能质量的用电设备清单），以及政府职能部门有关本项目立项的批复、核准、备案文件等资料。

　　适应客户需求，变革服务补短板

　　沉疴还需猛药治，唯有变革显神通。以变应变，是适应客户需求，提升客户感知品质的不二之选。

　　压缩服务流程，实现快速响应

　　一是建立大客户经理、专业管理两级责任体系，杜绝信息衰减和服务盲点。大客户经理负责业扩流程全过程调度，专项向对口专业管理人员报告业扩报装进度信息，对口专业管理人员及时了解客户用电需求进度，进行相关工作协调和督办，解决技术咨询和业务难题，从机制上保证业扩报装迅速响应，快速处理。

　　二是搭建平台，专业快速协同。根据《国网运检部关于加快开展营配数据贯通工作的通知》要求，依托目前的营销业务支持系统、用电信息采集系统、配电 GIS、低压GIS、PMS 生产信息系统，选取 PMS 系统作为设备异动的发起端口，通过数据中间库和接口服务，实现营销和生产的数据在统一平台上互联互通、数据共享、信息互通。在此基础上，建立专业协同月度例会制度和专业协同考核体系，构建了横向联动、纵向畅通的业务协同处理机制，提高了业扩报装服务效率、服务水平和服务质量。

　　优化业务流程，实现服务质量提升

　　一是以服务高效为目标，优化业务流程。严格按照国家电网营销〔2015〕70 号文要求，落实"串改并"。对居民用电，当日受理，当日接电 ；低压客户，当日受理，次日接电，合并现场勘查和装表接电环节 ；对于高压客户，取消供电方案分级审批，缩短方案答复周期，实行费用收取、合同签订、工程建设、计量装置安装并行处理，取消普通客户设计审查和中间检查，实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验。

　　二是以客户便捷为目标，升级服务标准。开展多渠道、简洁化受理，营业厅推行"一证办理"和"一次告知"，居民客户"免填单"，用电申请同城异地受理，拓展自助终端、移动作业终端、特殊客户群体上门服务等渠道 ；提高供电方案编制深度和精度，细化供电电源、继电保护装置、计量装置配置，电能质量治理以及客户竣工报验资料要求等内容，明确供用电双方的责任和义务，并实行菜单化、模块化 ；优化项目计划和物资供应流程，加快业扩电网配套工程建设，用好"项目包"，按照抢修领料模式管理，统筹列支电网配套工程建设资金 ；取消客户内部非涉网设备施工质量、运行规章制度、安全措施等竣工检验内容，优化客户报验资料，实行设计、竣工报验资料一次性提交；推行带电接火，缩短接火申请时限，改月计划为周调度；梳理需求，加强各级配网规划和建设力度、精准度，确保新客户无障碍接入。

　　"三化"跟进，实现业扩服务持续提升

　　以标准化为前提、量化为基础、制度化为保障，确保变革不走样，业扩服务持续提升。

　　标准统一，服务规范

　　一是服务协同标准化。建立专业协同月度例会制度，定期召开业扩报装月度例会，实行会议纪要和工单督办管理。针对业扩工作质量、协同运行效率、廉政风险防控等管理重点，以指标管控及问题稽查为抓手，以客户需求为导向，将弱项指标及管理短板转化为工作事件，健全营销"一口对外"、各部门协同运作、内转外不转的服务机制，促进发展、运检、营销、建设、调控、运监、各客户服务分中心等部门和单位之间的分工协作及信息共享，协调解决业扩服务重大问题、热点问题和紧急问题。

　　二是业务办理标准化。以标准化为基础，兼顾客户个性化和综合化需求的满足，实现服务行为标准化、服务规范标准化、服务技能标准化、服务流程标准化和人员配置标准化，着力提升客户感知。利用各类大讲堂，定期开展服务标准、规范培训课，不断强化、充实员工服务理念。编制公司《典型服务案例》开展分析学习，让服务战线的员工吸取服务工作中的经验教训，借鉴好的服务方式，提升服务水平。

　　服务量化，考核跟进

　　一是根据国家电网营销〔2015〕70 号文和三个"十条"要求，将所有工作时限进行集中管控，根据客户经理提供的客户业扩需求，列出甘特图，每天调度，量化进程和工作绩效。

　　二是将业扩报装服务质量客户感知指标--客户业扩报装服务时限达标率进行分解，分解后台支撑电网可开放容量发布及时率、电网配套工程项目（基建、技改）创建及时率、电网配套工程需求提报规范率、电网配套工程（基建、技改）竣工及时率、客户受电工程带电接火率、业扩协同工作（工作通知、协同会签、工作任务）响应及时率等子指标，并纳入月度、季度、年度绩效考核。

　　制度化保障，持续提升

　　编制公司《客户导向型服务考核办法》，建立专业协同评价考核体系，并通过独立第三方定期对从 VI 标示、办公内外环境、窗口功能设置、设施设备、工作时间规范、仪容仪表、服务礼仪、业务能力、业扩业务办理时限、部门协调、服务质量、服务创新等多方面实施明察暗访，确保考评公正、业扩服务质量持续提升。