经济学论文：全球服务外包发展对中国的启示

 　　摘 要：战略性全球服务采购--外包信息技术、商业流程和知识流程，通过降低成本、提高劳动力技能和专注战略性管理，可以增加零售商的利润。利用ITO、BPO和KPO让 企业 活动进入较低成本地区，零售商可以负担得起店内顾客服务支出和销售代理支出。 
　　关键词：全球服务；外包信息；零售业；促销 　　 
　　1 全球零售业服务的特点 
　　 
　　服务全球化趋势给零售商们提高了分析更多更快数据的机会，同时也帮助零售商进行成本管理。目前，许多零售商已经参与了信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO）的离岸业务。然而，更为复杂的商业流程和知识流程外包（KPO）给零售商们提供了改善促销和获取利润的新机会。据权美国促销管理协会报告，全美促销费用高于3000亿美元，而卖场内部促销费用高达867百万美元。仅今年促销支出预期会至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，无法分析大量的顾客实时资料，从而未能使促销最优化。 
　　neoIT研究发现，尽管离岸程度大，财富500强零售商中有80%的企业已经将部分服务业务离岸化。零售业服务业务离岸化滞后于其他产业，例如， 金融 业和技术服务，造成这种情形主要原因是零售业的许多功能和决策分散在部门经理手中。 
　　多数零售商主要开展信息技术服务全球业务。一些了解全球服务的零售商尽管主要关注交易活动，但是他们也正在开始外包商业流程。目前，零售企业将面临获得更为复杂的商业流程外包和知识流程外包的领先机会。 
　　未来几年，零售商将通过下列方式提升服务业的全球化水平：①产品采购将增加供应链的复杂程度，推动零售商寻求低成本方式管理新的复杂事物。②新兴技术能够使零售商改进效率和创造一种新的竞争力，从而推动他们从全球供应商那里寻求低成本技术解决方案。 
　　 
　　2 传统服务外包：信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO） 
　　 
　　零售商联合其他公司开展外包"传统"商务流程，例如，人力资源（HR）和财务 会计（F&A） 。零售商也可利用全球服务供应商处理诸如订购管理和采购等业务。全球服务供应商不仅可以订购商品而且还可以对所订购商品进行跟踪服务。在采购业务上，全球服务商主要从事供应商管理、采购订购管理、分销与物流管理以及策略采购等服务。 
　　尤其是在涉及大量商品交易的情况下，零售商也可以把拍卖和商家对商家（B2B）交易外包出去， 因为这两类交易是典型的购买-销售模式而非个人购买决策。顾客服务包括顾客支持、呼出电话营销（outbound telemarketing）服务、呼叫中心支持、在线销售支持、目录销售支持以及特许方案跟踪等活动，这些业务同样也能够有效地离岸外包。图 1显示了零售业价值链全球采购的各种机会。 
　　 
　　3 全球服务前沿：知识流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing） 
　　 
　　BPO的步骤比ITO复杂，而KPO的步骤比BPP复杂，所以，在三种类型的服务外包中，KPO最为复杂。KPO或者说数据分析，非常近似于促销，因为KPO处理的数据都是促销系统所需要的，这些数据都是促销成功与否的关键。 
　　不同于ITO和BPO，KPO会给零售商带来巨大的利益。目前，知识流程在离岸服务外包中已经成熟的业务包括：① 
　　商品计划；② 
　　销售预测；③ 
　　竞争情报（合作）；④ 
　　顾客与市场调查；⑤ 
　　目录管理（包括分类计划和目录资源配置）；⑥ 
　　最优化与减价补贴（合作）；⑦ 
　　仓库管理（合作）；⑧ 
　　存货管理（合作）；⑨ 
　　销售点（POS）管理；⑩ 
　　顾客特许管理；B11 
　　定价（合作）。 
　　有一些存货可以在仓库进行管理，但有一些存货必须在卖场管理。仓库管理和卖场存货管理必须结合起来，这样零售商才能时刻跟踪存货状况：哪些商品在库房？哪些商品还在运输途中？哪些商品在卖场？POS数据管理提供了有价值的额外信息--顾客想购买什么商品。 
　　KPO另外一个重要作用是分析一篮子数据。零售商很少具有内部能力分析大量的实时顾客信息来制定出理想的促销项目，而KPO能够既快又节省地分析数据并给零售商带去巨大利益。KPO服务提供商可以提出系列建议，这些建议从全部商品和个别商品两个层面上对商品、销售和利润进行全面分析。KPO可以让零售商准确定位促销计划来吸引目标顾客。KPO通过分析一篮子数据来提供利润概况，同时还会让零售商洞察各类顾客类型。 
　　全球服务最优范围随不同零售商将会不同。在决策时应该从两个方面进行评价：技术传送和全球文化合作上的工作意愿。例如，在定价活动中，一个不干预的零售商让服务供应商定价可能感到十分畅快，而一个喜欢控制的零售商可能只让服务供应商管理模型和提供建议。 
　　在服务外包，零售商因该给服务供应商提供进入不同系统和数据的机会，服务供应商可接触到的数据包括零售商的供应商和销售点的信息。由于零售商价值链数据相互连接，接包供应商必须广泛进入价值链个系统。这种情形就要求零售商做出承诺和纪律约束，确保价值链各部分的联系，同时也给与服务供应商类似的进入机会。 
　　 
　　4 零售业促销生命周期 
　　 
　　零售业价值链大部分在于促销创新和执行。一项成功的零售活动就是不断地集中于促销，把促销作为主要工具驾驭顾客这辆大客车。 
　　 
　　在整个零售业价值链中有六个步骤可以使促销效率最大化。 
　　①使技术和信息同步； 
　　②整合不同流程； 
　　③适应顾客需要； 
　　④连接技术和创新； 
　　⑤延伸各种渠道； 
　　⑥提升新技术。 
　　这些步骤不断提升技术，整合供应链，决定促销活动，以及计划商店各种支出。在技术允许的范围内，零售商会发现促销活动能够在更低成本下更快地设计好。全球化促销创新活动给公司提供了媒介，通过这一媒介公司可以让传统上由卖场经理履行的职责转移到海外。 
　　 
　　5 促销效率最大化的六个步骤 
　　 
　　上述零售业促销效率最大化的六个步骤的详细内容表述如下： 
　　（1）顾客、商店和供应商之间流程、技术和信息同步化。 
　　价值链内各个流程应该很好地连接在一起，确保促销效率最大化。供应商与零售商之间的分歧常常妨碍沟通。大零售商不断控制供应商，让产品供应商负责存货和物流。 
　　零售商与顾客也常常发生脱节现象。许多零售商不能认清顾客的实时需求。许多零售商不是询问顾客想买什么，相反，尤其是大型卖场，深信只要将货架上摆满商品顾客就会来购买。这种意识决不会使零售商获得最大利润。 
　　通过全面考察来自供应商的市场信息、零售商直接营销经验以及顾客细微的需求，成功的促销活动可以把供应商、零售商和顾客三者联接在一起。 
　　（2）整合不同流程使其变为单一的 电子 工作流。 
　　理想状态下，零售商应该实时收集信息，而实际上，许多零售商以分批模式管理信息收集，通常的做法是从不同系统"拉"信息，这样就会造成信息来源、定义和时效性上的不一致。 
　　如果没有一个整合系统，零售商就必须单个打印每个系统的报告，然后再手工汇总。由于系统因不同卖场而不同，因此，几乎不可能分析不同地区的总体情况或公司全貌。 
　　整合公司营运技术系统要求有长期计划和坚持不懈地执行该计划。大部门大零售商正在或已经积聚和整合各系统。零售商从连续的信息流和重塑的系统中获得好处；如果零售业也能标准化，那么，零售商同样可以从中获得利益。