第三节导游人员的从业素质
20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对外事翻译人员的要求，结合翻译导游工作的实际，将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。现在看来，这三方面要求仍然适用于今天的外语导游人员。但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻身世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发生了较大变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性支柱产业，旅游经济体制发生了很大变化，旅游管理、政策、法规也日臻完善。这些变化要求导游人员不仅要有上述三方面的过硬本领，而且在观念上、角色上和所起的作用上有新的认识和改变，从而对导游人员的素质提出了更高的要求。具体来说，一名合格的导游人员应具备以下素质要求。
一、良好的思想品德
良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游人员应具备的基本素质之一。
(一)具有爱国主义意识
爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容。导游人员工作在旅游业这一窗口工作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在行业精神文明建设中起着重要作用。导游人员在向游客提供导游服务时，要自觉维护国家的利益和民族的尊严。导游人员发扬爱国主义精神，首先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特色社会主义制度的了解。其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。在游览过程中，导游人员要满怀激情。通过生动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史文化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的一草一木。
(二)践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观
1.践行社会主义价值观
2012年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。
“富强、民主、文明、和谐”，是我国社会主义现代化国家的建设目标，也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练，在社会主义核心价值观中居于晟高层次，对其他层次的价值理念具有统领作用。
“自由、平等、公正、法治”，是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它反映了中国特色社会主义的基本属性，是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。
“爱国、敬业、诚信、友善”，是公民基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域，是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。
2.践行旅游行业核心价值观
旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。“游客为本”与“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。导游人员工作在旅游业的第一线，直接为游客提供各项服务，应以此来引领自己的工作，用实际行动践行旅游行业的核心价值观，
“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。导游人员应在工作中牢固地树立这一理念，将自己的服务对象——游客放在第一位，全心全意地做好服务工作。
“服务至诚”是指以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是导游人员的本质属性，至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界。二者结合起来就是要求导游人员要将向游客提供优质服务作为自己的不懈追求。
(三)遵守社会公德和旅游职业道德
导游人员在导游服务中要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，要养成良好的生活习惯，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟;在导游讲解中用语文明，不宣传封建迷信的东西，不讲低级庸俗的故事，不开黄色玩笑;不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所。
旅游职业道德是社会道德与旅游业的特点结合而成的职业行为规范和标准。我国旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断总结和完善，不仅制定了一系列的旅游法规、旅游服务质量标准，而且也形成了旅游一线人员的职业道德，即爱国爱企、自尊自强，遵纪守法、敬业爱岗、公私分明、诚实善良，克勤克俭、宾客至上，热情大度、清洁端庄，一视同仁、不卑不亢，耐心细致、文明礼貌，团结服从、大局不忘，优质服务、好学向上。导游人员处于旅游行业第一线，不仅要遵守旅游法规，按照旅游服务质量标准做好服务工作，而且也要用旅游职业道德来约束自己。
二、“T”型知识结构
导游工作的实践表明，导游人员应具备的知识结构既不是“通才”式的，也不是“专才”式的，而是“T”型式的，这类人才不仅要有宽博的知识面，而且还应在某一知识领域有较深的造诣。
导游人员的服务对象来自各行各业，虽然他们对导游人员的期望有所不同，然而几乎所有的游客都希望导游人员知识渊博，能够向他们较多地介绍目的地国家或地区的情况，解答他们在参观游览中提出的问题。并且，导游人员在导游讲解中也要涉及经济、政治、法律、文化、历史、地理、民俗、宗教等众多领域的知识。因此，导游人员要具有宽广的知识面。只有以丰富的知识做后盾，导游讲解才能言之有物、言之有理、言之有据，富有感染力和说服力，受到游客的欢迎。
另外，游客中不乏“专才”，他们对导游人员的期望较高，希望导游人员的讲解不仅有广度，而且有深度。这种情况又要求导游人员还应对与自己工作密切相关的某一专业领域有较深的研究和独到的见解。例如，我国人文旅游景观中的佛教寺庙，如果某位导游人员对佛教文化和佛教建筑风格有较多的关注和研究，平时多积累这方面的知识，并能在导游讲解中提出自己独到的见解，无疑能使讲解得以升华，游客也会从中得到启发，获得教益。所以，导游人员合理的知
识结构应是博而专。具体地说，导游人员应掌握以下几方面的知识：
(一)语言知识
语言是导游服务的必备工具，是导游人员进行导游讲解和同游客进行信息传递、文化交流和情感沟通的主要手段。因此，掌握语言知识是导游人员做好导游服务工作的重要基础。对于外语导游人员来说，除了要熟练地掌握所学的外语知识外，还应不断地提高母语的水平。
(二)政治、经济和社会知识
在旅游活动中，游客特别是境外游客对旅游目的地国家的政治、经济和社会问题比较感兴趣，常常就这类问题发问，听听导游人员的意见。如果导游人员对这类问题事先没有知识准备，就不可能给游客以满意的答复。因此，导游人员应了解国情，熟悉国家的政治、经济体制及其改革发展方向，了解国家的人口政策、环境保护政策、少数民族政策、宗教政策等。
(三)历史、文化、民俗知识
对于具体旅游景观的讲解来说，导游人员需要具备丰富的历史、地理、文化等背景知识。因为人文旅游景观大都蕴含着丰富的文化内涵，具有其历史渊源，往往和一些历史典故、民间传说、名人逸事联系起来，自然旅游景观大都与地理、物候、地质知识联系起来。导游人员要善于学习和积累诸如历史、地理、宗教、文学艺术、园林建筑等方面的知识，以便在不同景点的讲解中灵活运用，融会贯通，提高导游讲解水平，使游客从讲解中学到新的知识，得到美的享受。
(四)政策法规知识
导游人员在导游服务过程中遇到的许多问题，往往需要依据国家的法律、法规，特别是旅游业的法律和规章来解决和处理。所以，为了使自己的言行符合国家法律、行业法规和规章的要求，导游人员必须努力学习和掌握有关政策法规知识.导游人员必须掌握的行业法规有《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《导游人员管理条例》《旅游投诉处理办法》等。此外，导游人员还要了解和熟悉与旅游服务密切相关的国家法律、法规，如《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国出境入境管理法》《娱乐场所管理条例》等。
导游人员掌握相关的法律、法规知识，一方面有助于自己在导游服务过程中自觉地遵纪守法，防范错误的发生，另一方面便于按照有关法律、法规正确地处理旅游过程中发生的某些涉法问题。
(五)心理学和美学知识
导游人员向游客提供的服务从一定的意义上来说是一种心理服务，这种服务是以游客的心理需求为基础所提供的有针对性的服务。如果导游人员能够洞察和了解游客在不同旅游阶段、不同场合下的心理需求，就能较好地提供令客人满意的服务。所以，导游人员需要学习和掌握心理学知识，并能将其成功地运用于导游实践中。
旅游活动是一种综合性的审美活动，游客外出旅游的一大目的是到异地从大自然、历史文化遗迹和民俗风情中领略美、感受美，满足审美的心理需求。导游人员只有掌握一定的美学知识，懂得什么是美，能认识和捕捉到旅游活动中的自然美、人文美，才能在导游讲解和日常服务中把美的事物介绍给游客，使其在旅游活动中得到美的享受。
(六)旅行相关业务知识
导游人员作为旅游活动的组织者，除了带领游客参观游览外，还要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜，并维护游客的安全。为此，导游人员应熟练地掌握相关旅游服务的规程和知识，如民航票务、出入境手续的办理、航空行李托运、铁路交通运输等方面的知识，以及必要的卫生防病知识、货币知识、保险知识、安全救护知识等。导游人员懂得这些方面的知识，不仅有利于旅游活动的顺利进行，而且有助于导游人员在工作中少出差错。
(七)客源国(地区)知识
游客的各种旅游行为和需要是与其居住地的文化传统、生活习惯密不可分的。在旅游活动中，游客的价值观和生活习惯往往和旅游目的地居民以及导游人员不尽相同，有时甚至截然不同。如果导游人员不了解和不能理解这种不同地域、不同民族间的文化差异，就不能很好地化解由于文化差异所引起的矛盾和冲突。所以，导游人员作为联系旅游客源国(地区)和旅游目的地的文化使者不仅应熟悉本国、本地区的历史、文化、风俗等情况，还应了解旅游客源国(地区)的历史、地理、文化、民族、风土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解这方面知识，有助于导游人员向客源国或地区的游客提供恰到好处的服务，避免因言行不当引起他们的反感。
(八)前沿知识
导游人员服务的游客多种多样，虽然大多数为平凡工作岗位上的人员，但也可能有某方面的专家、学者。随着我国工业旅游、科教旅游的开展，导游人员也需要了解一些科技和国家经济建设前沿的知识，如航空航天知识、纳米技术知识、生物工程知识、信息技术知识、知识产权知识、政治体制和经济体制改革知识、环境保护和可持续发展知识等。了解这方面的知识，不仅可扩大导游人员的知识面，使自己赶上时代发展的潮流，而且有利于导游人员较好地应对工作中的不时之需。
三、较强的业务能力
语言、知识、技能是导游服务的三要素，它们之间是相辅相成的关系。导游人员只有恰到好处地实现它们的有机结合，才能将导游服务工作做好。所以，导游人员除了应具备上述各种知识外，还应具有娴熟的语言和导游服务所必需的各种能力，如语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力或紧急问题处理能力等。
(一)语言表达能力
导游服务离不开导游人员和游客间的信息沟通和文化交流，而信息沟通和文化交流主要通过语言来表达，而语言表达既是导游人员的基本功，又是一门艺术。，它包括语音、语速、语调、语言的准确性、生动性、逻辑性等。导游服务使用的语言以口头语言和体态语言为主。前者要求语音清晰，语意清楚，语速适中，语言流畅;后者虽是一种辅助语言，但若与前者配合得恰到好处，可以起到更好的表情达意效果。语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。因此，导游人员应加强语言知识的学习和在实践中不断锻炼，以在语言表
达能力上打下扎实的功底。
(二)导游讲解能力
导游讲解能力是指将旅游目的地的景区、景点内容通过语言传递给游客的能力。导游讲解能力首先要以良好的语言表达能力为基础，其次还需要导游人员熟知所讲解的景区、景点的各方面情况，最后还需要运用一些讲解技巧。只有将这三者有效地结合起来，才能实现导游讲解水平的提升。导游讲解是导游服务的核心内容，因此导游讲解能力也是导游人员应具备的各项能力中的核心能力，导游讲解要以国家的方针政策为指导，以事实为依据，全面或有重点地向游客进行既生动、形象，又客观、公正的介绍，不能随意发挥和更改。
(三)人际交往能力
导游人员的服务对象是游客，是具有丰富感情和各种心理需要的人，他们的处事态度、个性特征往往差异很大。为了做好服务工作，导游人员要加强同他们的交流和沟通，讲究同不同类型游客接触和交往的技巧，以达到相互理解、彼此信任，为同游客之间营造友好和愉快的氛围，提高有针对性地服务创造条件。此外，导游人员还要同领队、其他导游人员以及旅游接待单位的人员打交道，处理好与他们的关系。这一切都要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识，并能熟练运用，学会和不同的人接触和交往。
(四)组织协调能力
在整个旅游行程中导游人员充任着组织者和协调人的角色。每一次参观游览活动，都离不开导游人员的组织以及与饭店、餐馆、景点、交通部门和旅行社司机等方面的协调。为使旅游活动的各个环节能够紧密衔接，旅游接待计划的内容顺利地得到实施，导游人员必须具备较强的组织和协调能力。在组织各项活动时要有较强的针对性，并留有余地，以争取游客的支持。在与有关接待单位协调时要讲究方式、方法，争取它们的配合。
(五)应变能力或紧急问题处理能力
在旅游活动中，免不了要遇到某些始料不及的突发事件或紧急情况，如在旅游途中遇到山体坍塌、泥石流阻塞道路，发生交通事故导致游客死亡，游客食物中毒，游客财物被盗等，都需要导游人员具有应变能力，即处理紧急问题的能力。包括保持头脑清醒、处变不乱的能力，快速分析和理智判断的能力以及运用经验和智慧合情、合理、合法的处理能力。
(六)引导游客文明旅游能力
2015年国家旅游局发布的《导游领队引导文明旅游规范》规定，“导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。”这句是说，导游领队人员身具“一岗双责”，即在服务游客的过程中还包括引导游客文明旅游的内容。一方面要不断提高为游客服务的水平，另一方面还要善于引导游客开展文明旅游活动。为此，导游领队人员应该：
1.率先垂范
①在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样;②在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象;③在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。
2.合理引导
①对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体;②应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告;③应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。
3.正确沟通
①导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果;②对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。
4分类引导
导游领队人员应根据不同游客和不同情况对其旅游行为进行引导。①在带团前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备;②对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生;③对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防(移民局)的注意事项，提前告知和提醒;④旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。
5.引导的主要内容
①法律法规。导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益;②风俗禁忌。导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费;③绿色环保。导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生;④礼仪规范。导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争
抢;⑤诚信善意。导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。
6.对不文明行为的处理
①对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉;②对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同;③对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。
(七)其他能力
如购物促销能力、卫生急救能力等。
四、健康的身心
导游服务既需要高度的智慧和能力，又需要充沛的体力和定力。所以，导游人员必须是一个身心健康的人。身心健康主要表现为：
(一)身体健康
对导游人员来说，身体健康并不意味着要身强力壮和生理上无疾病，二是指要有较好的体魄，能适应导游工作时间长，能在严寒酷暑、风霜雨雪下带领游客在外走路、爬山，能适应不同旅游地区的水土和饮食。
(二)心理健康
心理健康是指导游人员在带团过程中能自始至终不受外来因素的不良影响，保持愉快、饱满的良好精神状态。导游人员外出带团时，往往会遇到来自不同方面的压力，如有的游客对导游服务的不满，冷嘲热讽，甚至横加指责;有的领队不仅不配合导游员的工作，还有意挑剔;有的接待单位“短斤缺两”，降低服务标准;有时还会出现意想不到的突发事故;如此等等，都会对导游人员产生心理影响和精神压力。如果导游人员不能进行自我心理调适，化解或分散这些外来的影响，就容易产生工作热情下降、精神萎靡不振，猜忌多疑、患得患失，和游客关系紧张等症状，从而影响工作的顺利开展。
(三)思想健康
思想健康是指人们对人、对事、对物应抱的正确态度和处事原则，即要知道自己该做什么，不该做什么，要有自己一套生活学习、工作处事的原则，并认真执行。对导游人员来说，就是首先要正确对待自己从事的职业，认真做好导游服务工作;其次是能在工作中正确处理名和利的问题，能排除来自社会和游客方面不健康的思想意识和各种形式的诱惑。为此，导游人员要有高尚的情操和很强的自控能力，要不断学习，提高自己的思想觉悟，努力把个人的功利追求同国家的利益融合起来;要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力;要培养意志坚定、自我调控的能力，自觉地抵制形形色色的诱惑和精神污染，做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”。
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