导游资格证章节重点精选：第八章 旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识
一、旅行社分类
欧美：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商
日本：旅行业、旅行业者代理业店
二、旅行社的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。
三、旅行业务的操作流程分为
1.市场调查与目标市场选择 市场调查是指对某一产品的市场营销有关的问题进行系统的调查研究
2.设计和促销旅游产品 旅游线路的综合产品 单项服务的单项产品
3.销售旅游产品 对外报价、业务洽谈、签定合同
4.组织实施合同标的 计调
5.旅游接待 是直接生产过程 是实现价值转移和创造新价值的重要途径
6.善后管理
四、旅行社的主要业务
根据工作程序不同分：团队旅游业务和散客旅游业务、组团业务和地接业务出境和入境旅游业务、综合服务和单项服务
团队旅游业务是主要业务，散客旅游业务是旅行社接待业务的发展方向。
散客旅游业务迅速发展的主要原因：1.旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富;2.旅游者中中青年人数在增加;3.现代交通和通讯的发展;4.商务活动的频繁;5.散客接待设施的完善
散客旅游业务又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形势。它形式灵活，自由度大，选择性强。具有批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多等特点。
散客旅游同团队旅游的区别是：第一，其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队是出游前一次性支付。第三，散客旅游的价格相对贵一些。
散客旅游需要旅行社做好的几方面工：
1.增加旅游产品的文化含量
2.建立计算机网络化预定系统
3.建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
4.提供多种多样的散客旅游服务项目，有三种类型a、单项委托服务(指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务b、旅游咨询服务(电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务)c、选择性旅游服务
五、组团业务和地接业务的差别
1.组团业务的操作程序较地接业务复杂
2.组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广、更长
3.对于旅游者来讲，进行组团和地接业务的旅行社所承担的责任不一样
4.从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系(增加和自费项目除外)
六、国内旅游业务、出境旅游业务和入境旅游业务的差别
七、旅游产品又称旅游服务产品。由实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。
八、旅游产品分类
1.按组成状况分：整体旅游产品(又称综合性旅游产品)和单项旅游产品
2.按旅游产品形态分：团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务
团体包价旅游：10名以上组成 一次性预付旅费 有组织预定行程计划进行的旅游形式
(饭店客房、早餐正餐饮料、市内游览用车、导游服务、交通集散地接送服务、每人20公斤行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通)
散客包价旅游： 10名以下组成 一次性预付旅费 有组织预定行程计划进行的旅游形式 (同上)
半包价旅游：在全包的基础上扣除午餐、晚餐
小包价旅游，又称选择性旅游，由非选择部分(住房、早餐、交通集散地接送服务、城市间交通)和可选择部分(午、晚餐、导游服务、参观游览、欣赏文娱节目、品尝风味)构成。
零包价旅游：参加这种旅游包价形式的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但是在旅游目的地的活动则是完全自由的。(获团体机票的优惠，统一代办旅游签证)
组合旅游：旅游者从不同的地方前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按大概地旅行社实现安排进行旅游活动
单项服务：旅行社根据旅游者的具体要求提供的按单项计价的服务。(导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险)
九、导游员与旅行社业务 (旅行社接待质量的高低取决与导游接待质量的高低)
1. 导游是旅行社派出的工作人员，所提供的服务是旅行社所有服务中唯一的自产产品。
2.旅行社作为企业，必须以赢利为目的。导游员是旅行社履行合同和实现利润的手段。
3.导游服务的重要性，强化了导游员的优质服务能为旅行社争取更多客源。
4.导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任。
十、饭店的基本产品是餐饮与住宿，是旅游业的三大支柱之一。不是住宿产业，是生活产业。
饭店：以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。
十一、饭店应具备的四个条件
1.它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所;
2.它必须提供住宿、餐饮其他服务;
3.它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民;
4.它是商业性的服务企业，以赢利为目的。
十二、饭店的主要功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能。 (住餐商家度会)
十三、饭店的类型
1.按饭店市场和宾客特点分：商务型、长住型、度假型、会议型饭店、汽车饭店
2.按饭店的计价方式分类有：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式计价饭店
3.按饭店所有制形式分类有：国有饭店、集体所有制饭店、中外合作饭店、中外合资饭店、外商独资饭店、私营饭店
4.按所在地区不同分类有 ：游览地饭店、城市饭店、机场饭店、过境饭店、车站码头饭店
5.根据规模大小来划分有 ：大、中、小型饭店
饭店等级：(中国是五星级)一、二、三、四、五、白金五星级。
十四、饭店主要接待部门：前厅部、客房部、餐饮部。
前厅部工作流程：区分客源种类(是否预定)、办理登记手续、排房订房价、制作客人帐单、办理离店手续、整理客房、结帐、建立客史档案。
十五、VIP(Very Important Person)：重要的旅游者、贵宾，以及具有较高身份地位或因各种原因对饭店有影响力的旅游者
十六、交通知识
(一)航空
1.民航运输飞行的三种形式：正班飞行、加班飞行、包机飞行。(此外还有不定期航班与季节性航班飞行)
正班飞行：又称班期飞行，按照对外公布的时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。
加班飞行：根据临时需要在正班飞行以外增加的飞行。
包机飞行：是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外的专用飞行。
2. 航班分为定期航班和不定期航班
3. 班次是在单位时间内(通常用一个星期计算)飞行的航班数(包括去程航班与返程航班)。班次根据运量需求来确定
4.航班号
国内航班：由航空公司的2字英语代码和4个阿拉伯数字组成。其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属的管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字若为奇数则表示该航班为去程航班，若为偶数则表示该航班为回程航班。(奇去偶回)例：CA1201中国国际航空公司北京至西安的去程航班。
国际航班：由航空公司的2字英语代码和3个阿拉伯数字组成。例：CA981中国国际航空公司自纽约返回北京的国际航班。
5.机场建设费
1980年北京试行，1981年全国推行，开始只收出境国际旅客。后扩展到除部分情况(在国内中转未出隔离厅的国际旅客;乘坐国际或港澳航班的持外交护照的旅客;持半票的12周岁以下儿童;乘坐国内航班在当日;与机票所到下一班航班8小时内中转的旅客)外的所有离境游客。国内航班收50元，国际航班收90元，自2004年开始，机场建设费已包含在机票内。
6.购票
① 国人须出示本人居民身份证或其他有效身份证件。填写《旅客定座单》。
② 外国旅客，华侨，港澳台同胞，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件。填写《旅客定座单》。
国内航班，2—12岁按成人票价50%付费，国际航班50%—67%。 未满2周岁 10%，不单独占座。一成人只享受一名婴儿票价的待遇。
国内、国际机票有效期均为一年。
已定妥日期、航班和几座的机票称为OK票，不定期机票称为OPEN票。
7.座位再证实：国内航班旅客持有定妥座位的联程或回程客票，如在当地逗留72小时以上，须在前两天中午12点前办理座位再证实。国际运输，如在上机地点停留72小时以上，在飞机起飞前72小时再证实。
8.退票，预订者必须到开除航空客票的票务中心退票。民航规定在飞机离站前2小时之内申请退票，收取20%的退票手续费;24小时之前，5%;2-24小时之内，10%;误机费为原票价的50%。
9.成人票或儿童票，免费行李额头等舱40千克、公务舱30千克，经济舱20千克。婴儿票无免费行李额。
10.国内航班在离站前120分钟到达机场，凭客票和有效身份证件乘机;国际、地区航班提前180分钟。离站前30分钟停止办理乘机手续。
11.根据国际民航组织指引，航空公司最新规定：旅客随身携带的凝胶状物品、乳液及液体、膏状物、压缩及喷雾泡沫、液体饮料和化妆品登机，必须将物品放置在容量不超过100毫升的器皿内，再将器皿放在透明的可重复密封的胶带内。且每人只限一袋。
(二)铁路
1.编次 以北京为中心，离开北京方向的称下行，为单数。开往北京方向的称上行，为双数。列车中途改变运行方向，则车次要随着改变。
2.分类 按其设备设施、运行速度和服务项目的差别分：动车组列车(D)(2007-4-18起运行)、一站直达列车(Z)、特快旅客列车(T)、快速旅客列车(K)、管内直达快车(N)、普通旅客慢车(4位数字，停站多、票价低)、临时旅客列车(L)。
3.客运列车一般由软卧、硬卧、软座、硬座、餐车、行李车组成，有的挂有邮政专用车厢。
4.车票 旅客乘车的凭证，是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。客票(包括软座、硬座)和附加票(包括加快票：特别加快、普通加快，卧铺票：高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧、空调票。) 身高1.1米到1.5米的儿童，购半价票、加快票及相应的空调票。一成人免费携带身高不够1.1米的儿童一名，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
(三)公路
国道，是国家干线公路的简称。
1.国道编号 以三位数字编号。第二、三位为国道的排列顺序。共70条国道。根据地理走向，分三类：第一类，以北京为中心，呈扇面辐射。第二类，版图内南北走向的公路。 第三类，版图内东西走向的公路。
2. 客车种类(按舒适程度分)普通客车、中级客车、高级客车。
(四)水上旅游交通
1.客运种类：沿海航运和内河航运。目前水上客运主要在内河、内海中做中短途运行。
2.游船服务
十七、入出境知识
(一)入境
1.护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
分外交护照(享有外交礼遇，如豁免权)、公务护照、普通护照。
2.签证：一国主管机关在本国或外国公民所持护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
分 ：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证(旅游签证属此类，为“L”字签证)
还分：入境签证、出境签证、出入境签证和过境签证。
签证上规定有持证人在中国停留的起止日期。
9人以上旅游团发给团体签证，签发机关留1份，团自留2份，一入境，一出境。
来旅游的需持护照且有出示中国旅游部门的接待证明才可以签证。
联程票直接过境，在中国逗留不超过24小时，不出机场的外国人免签证。
3.港澳同胞回乡证 由广东省公安厅签发，有效期10年。入出境通行证5年。
4.台湾居民来往大陆通行证 台湾同胞来大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章，可作为台胞进出大陆和在内地旅行的身份证明。由中国公安部或委托的机构签发，有效期5年。
(二)出境
1.外国游客出境
不准出境的人：
1)刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或法院认定的犯罪嫌疑人
2)人民法院通知有未了结民事案件不能离境的
3)有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的
限制出境的人：
1)持无效出境证件;2)持伪造、涂改或他人护照、证件;3)拒绝接受查验证件。
携带文物出境，应向海关递交中国文物管理部门的出口许可证明。
2.中国游客出境
中国游客出境需交验护照和前往国家的签证。须事先填好旅客行李申报表。中华人民共和国护照的有效期为10年。
3.中国海关规定
出入境要申报的需递交《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》，在实施双通道制的海关现场，应选择“申报”通道(红色通道)，其他选择“无申报”通道(绿色通道)
限制进出境物品：
1)烟、酒
2)旅行自用物品(要出/入境时带回)
3)金银及其制品(超过50克填申报单证，带出时依单核实。买的出境凭中国人民银行的“特种发票”
4)外汇 (旅客5000美元以上现钞填申报单，情况外的《携带外汇出境许可证》)
5)人民币 不许超过20000元
6) 文物 (含已故现代著名书画家的作品)
入境的文物复带出境，向海关详细报明
境内商店购买的 凭中国文化行政管理部门盖的鉴定标志及文物商店外销发货票查验放行。
其他途径 海关凭中国文化行政管理部门盖的鉴定标志及许可出口证明放行。
7)中药材、中成药 (携带国外300元人民币，港澳150元;邮寄国外200元，港澳100元)
进境旅客用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。
麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。
8)旅游商品 (凭有关发货票和外汇兑换水单。)
禁止出境物品：
1) 内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影碟、录音带、录象带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品;
2) 珍贵文物及其他禁止出境的文物;
3) 濒危和珍贵动物、植物(均含标本)及其种子和繁殖材料。
(三)货币知识
现钞换人民币：欧元、澳大利亚元、加拿大元、日元、马来西亚林吉特、挪威克朗、新加坡元、瑞典克朗、瑞士法郎、英镑、美元、香港元。(泰国铢和菲律宾比索在侨乡个别中国银行换。台胞台币在中国银行换)(欧澳加日马 挪新瑞瑞英 美港 )
(五)保险知识
《旅行社投保旅行社责任保险规定》国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万，入境、出境16万
十八、急救、护理知识
(一)中暑的症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。
(二)骨折 常用的止血方法有：手压法、加压包扎法、止血带法
(三)心脏病猝发 旅游者心脏病猝发切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用;同时，地陪应主动到附近的医院找医生来救治，病情稍稳定后送医院。
(四)蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤
湘公网安备:43011102000856号 
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