第六章导游带团技能
旅游团是由不同年龄、职业、文化程度、性格和爱好，甚至不同地域的游客组成的临时性团体。虽然旅游团有领队或团长，但由于是临时组合起来的，彼此互不相识，缺乏严密的组织性和凝聚力;其次，旅游团的旅游日程涉及行、游、住、食、购、娱等方面，它们均属于不同的旅游服务供应商;最后，旅游团旅游活动的组织和运行还涉及领队、全陪、地陪和司机，他们分别来自不同的单位，代表着不同的利益。因此，导游人员要带好旅游团，使旅游活动按照计划顺利地
进行，除了充分发挥导游人员的主观能动性之外，还需要有多种带团技能，如服务技能、沟通技能、组织技能、协调技能等。
第一节导游带团的理念、特点和原则
一、导游带团的理念
理念是指人们对客观世界或事物所确立的思想观念。导游带团虽然是一项实践性很强的工作，然而要使旅游活动能够顺利开展，使旅游者高兴而来，满意而归，需要导游人员处理好多方面的关系。为此，导游人员需要将这些具体工作提高到理性上认识，即树立做好这些工作的观念，即服务观念、质量观念、协作观念和市场观念。
(一)服务观念
旅游产品是一种服务性产品，它包含了多种服务，如餐饮服务、客房服务、购物服务等。不同的服务由于提供服务时凭借的物质、设备多寡的不同，其服务的含量是不一样的。如餐饮服务，既包括餐饮人员的服务，又包括食品、饮料这类食物性产品，而导游服务与其他类别的服务相比，其服务含量最高。
导游服务的服务含量高，是因为它不仅不包含实物产品，而且服务时间相对较长，尤其是接待旅游团时，自迎接旅游团的那一刻起至送别为止，一般长达几天或十多天，导游人员要随时为旅游者提供服务，帮助旅游者了解旅游目的地的情况和解决旅游者遇到的各种各样的问题。所以，导游人员必须具有强烈的服务意识，它是导游人员带好旅游团的前提。
(二)质量观念
质量是一切产品的核心，旅游产品也不例外。与实物产品相比，旅游产品主要是向旅游者提供服务，其中导游人员向旅游者提供的几乎是纯粹的服务，无论是从事自由职业的导游服务，还是参加旅行社的组织团队导游服务，服务质量都是导游人员首先要树立的观念。对于从事自由职业的导游人员来说，服务质量好坏对自己的市场形象影响很大，甚至决定着游客在线上或线下的选择。对于参加旅行社组织的团队导游服务来说，由于旅游团人数较多，不同旅游者的兴趣爱好存在差异，导游人员要分别满足他们不同的合理需要，因而对导游服务不仅提出了更高的要求，而且也难以对其服务质量进行精确的测定。
并且，不同的旅游者对导游人员提供的同一服务的质量评价也可能存在较大差异。旅游团的情况越复杂，对导游服务需求的差异也越大，其导游服务质量则越难测定，因为此时决定导游服务质量的客观标准所起的作用在减少，而主观标准的作用在增大。
《导游服务规范》国家标准是带团导游服务的基本标准，是每一位导游人员在带团导游服务中必须达到的起码的质量要求，即满足旅游团游客共同需要应
遵循的标准要求。至于不同游客的个别要求，《规范》不可能也不应该涉及。导游人员只有在按量按质地满足旅游团游客共同需要的同时，又能满足不同游客合理的个别需求，才是带团队导游服务的高质量。因此，对团队导游服务质量优劣的判定既不取决于导游人员的感觉，也不完全取决于客观标准，而主要取决于旅游团游客的感受。从这个意义上说，导游服务的高质量是导游人员与旅游团游客共同生产出来的。在这里，游客的主观感受所占比重较大。导游人员虽然不能要求游客改变其主观感受，但是可通过在深入了解、分析游客心理需求的基础上提供周到、细致的服务影响他们的感受，使之朝着有利于提高质量的方向转化。所以，树立质量观念，就是要求导游人员在向旅游团游客提供导游服务时要以满足其正当合理的需要为出发点，使其从物质到心理都得到舒心和惬意的享受。它是做好团队导游服务的根本。
(三)协作观念
旅游产品是一种复合型产品，是由满足游客需要的多种产品和服务构成的。在这里，旅行社起着组织者的作用，而提供多种产品和服务的有关部门和单位，如交通运输部门、餐饮部门、住宿部门、文化娱乐部门、园林部门等起着有关产品和服务供应者的作用，它们为满足游客的旅游需要而结合在一起，成为组成旅游活动这一链条中的必要环节，它们之间既相互补充，又相互依赖。这种情况决定了它们之间的关系只能是密切协作的关系，因为任何一个环节的缺失都将使旅游活动无法进行，任何一个环节上服务的缺陷都会影响整个旅游产品的质量。
导游人员是旅行社的代表，是陪同和接待旅游团的专职人员，负有使旅游活动顺利进行的职责。为了履行好这一职责，除了导游人员自身做好导游服务工作外，还应确保游客旅游过程中需要的其他各项产品和服务能够按时和保质保量的提供。为此，导游人员需要加强与相关服务供应部门的沟通和协作。它是导游人员带好旅游团的必要条件。
(四)市场观念
市场是旅游企业生存之源，企业的一切经营管理活动都必须以旅游市场的开发和游客的招徕为中心。导游人员无论是作为旅行社企业的一员，还是作为自由职业的一员，其工作的对象和经济上的收益都同旅游市场和游客息息相关。没有游客，导游服务便是无源之水、无本之木。从这个意义上说，游客既是旅行社也是导游人员的“衣食父母”，市场既是旅行社也是导游人员的生存之本。尤其是导游人员管理体制发生变革，导游人员成为自由职业者时，更是如此。
导游人员树立市场观念，就是要树立游客是旅游活动主体的观念，真正做到在导游服务中“游客为本，服务至诚”，要切实认识到是导游人员需要游客，而不全是游客需要导游人员。对于带团导游服务来说，由于游客人数较多，旅游时间相对较长，导游服务的影响面也较大，对游客的作用力度也较强。优质的带团服务可以起到扩大市场的作用，而劣质的带团导游服务则对市场起加速萎缩作用。
二、导游带团的特点
(一)契约性
无论是客源地旅行社代表游客与目的地旅行社签订的旅游协议，还是旅行社同临时组成旅游团的散客达成的约定，都是旅行杜同游客之间不具法律形式但有法定效力的契约性文件，它既是旅行社制订旅游接待计划的依据，也是导游人员向旅游团游客提供导游服务的指针。
导游人员在带团中应认真按照旅游协议或约定的内容与要求，全面地落实旅游接待计划并按照《导游服务规范》标准提供规范化服务。除了遇到危及游客人身安全的紧急情况，导游人员不得擅自更改旅游团接待计划。如确已遇到这种情况，导游人员也须征求旅游团多数游客的同意，才能调整或变更接待计划。因为接待计划是双方达成的旅游协议或约定的具体体现，如若一方需要调整或变更，须经双方协商一致，否则便是违约。
(二)整体性
整体性是指旅游团的旅游活动具有集体行动的特点。尽管其成员在个性特征上存在较大差异，但其行动要求保持一致性，不仅在集合时间上是这样，而且所开展的各种集体旅游活动，如用餐、晚间观看节目等也要协同行动，这是旅游团的团体性质所要求的。保持旅游团旅游活动的整体性，有利于导游人员有效地实施旅游接待计划，也有助于减少对游客的不安全因素，提高安全度。为此，导游人员在带团过程中，自始至终应要求旅游团游客集体行动，以防游客走失或因个人行动而造成误机(车、船)事故的发生。当然，旅游团的整体性并不排除游客因个人事务暂时离开旅游团活动，但导游人员应了解有关情况，并讲清注意事项。
(三)差异性
差异性是指不同旅游团以及同一旅游团内游客在旅游需求和个性特征上存在着不同的特点。
首先，从不同的旅游团来说，由于旅游团的类型多种多样，既有老年旅游团，又右学生旅游团;既有观光旅游团，又有专业旅游团(如医生旅游团、律师旅游团);既有宗教旅游团，又有奖励旅游团等。不同的旅游团，不仅旅游需求上存在较大差异，而且在行为方式上也会有所不同。这些不同要求导游人员在接待时，应根据不同旅游团在旅游需求和行为方式上的差异进行区别对待，并做好相应的接待准备工作。
其次，从同一旅游团中不同的游客来说，他们虽然有共同的旅游需求，但是由于他们的社会、文化背景不同，对导游服务质量的要求也不完全相同。此外，有些游客还有一些个别要求，期望在旅游过程中导游人员能够帮助实现。但是，在表达方式上，由于他们个性特征上的差异，其表达方式也迥异，有的人直截了当地向导游人员提出，有的人则委婉地表达，有的人以不麻烦别人为原则而不说出口。总之，这些差异要求导游人员除了按照接待计划提供规范化的服务外，还应深入地了解旅游团中不同游客的不同需求和不同个性，并根据个别
游客的具体情况，恰到好处地提供个性化服务。
(四)流动性
旅游团的活动是按照计划的旅游线路进行的，即从一个城市转移至另一个城市，即使在同一个城市，旅游活动也是不断地在宾馆饭店、旅游景点、旅游商店、娱乐场所、机场车站的转移之中，这种流动性不仅要求导游人员要在不同的场合适时提供周到的服务，而且要随时随地关注旅游者人身和财物安全，做好提醒工作。
三、导游带团的原则
导游带团除了要坚持导游服务的基本原则之外，就带好旅游团而言，还应遵循如下原则。
(一)合理安捧的原则
旅游团的活动日程在旅游接待计划中已做出了明确安排，这里的合理安排是指导游人员根据旅游团成员的具体情况和要求在计划规定的范围内所做的符合游客愿望和需要的进一步具体安排，以保证旅游团整体有序地开展旅游活动。为此，导游人员应处理好以下三方面关系：
(1)根据旅游团成员的年龄与体质处理好强和弱的关系。年轻人、体质好的游客活动节奏快，活动量也较大，年长和体质弱的游客情况则相反，在同一旅游活动中往往形成矛盾。针对这种情况，导游人员在活动安排上要充分考虑两方面的需要，既使强者的充沛精力有发挥的余地，又不能使弱者疲惫不堪。例如，在游览一些范围比较宽广或道路比较难走的景点时，导游人员在入口处作完介绍后，地陪和全陪可进行适当分工，由地陪带领年轻力壮者前行，全陪则陪伴年长体弱者缓缓行进，或让他们在附近观赏，或坐在原地等候，待到约定的时
间再集合。
(2)根据旅游团成员对某项旅游活动出现意见相左的情况处理好多数和少数的关系。由于游客兴趣爱好不同，旅游团内有时可能出现对某项旅游活动不同的意见，如多数游客愿意参加计划安排的活动项目，而另一些游客则对另一活动项目更感兴趣。在这种情况下，导游人员要进行耐心解释和请领队进行协调，若游客仍然各执己见，导游人员应视游客的意见是否合理，如果合理(特别是对那些回头客来说，某些旅游活动已经参加过)而又可能办到，导游人员之间也可作适当分工来解决问题。如果两处活动地点在同一线路或绕道不远，可先
送部分游客至甲地，再去乙地，并约定时间，返程时再来接运他们，或请他们自行租车回饭店。
(3)根据旅游团活动安排的情况处理好劳和逸的关系。如果旅游团在一地的旅游活动安排较紧，此时，导游人员一方面在具体项目安排上应将体力消耗大的项目和体力消耗小的项目进行有机配置，使之张弛结合，另一方面在每项活动过程中应掌握好导游的节奏，使导游讲解的快、慢，行进的缓、急适合旅游团游客的情况，而不致使其疲劳过度。
(二)引导和调控相结合的原则
旅游团由于人数较多，背景比较复杂，个别要求可能较多，其中有的要求是合理的，有的要求则不合理。在合理的要求中，有的可行即可以或经过努力可以办到，有的则不可行。也有可能有个别游客在旅游团中搬弄是非，散布不满，或有意捣乱，或散布越轨言论。对此，导游人员在带团中应予以认真对待，分清合理与不合理的要求，合理可行与合理不可行的要求，分清越轨言行与非越轨言行的界限，分清有意与无意的界限，分清无因与有目的的界限，分清言语与行为的界限。根据不同情况，分别采取引导、调控乃至向有关部门报告的办法，使之得到及时的疏导、消除或处理，以保证旅游团正常活动的顺利进行。
引导的方式有两种：一种是直接的，即通过劝说、解释，摆明利害关系来启发和诱导游客产生心理变化，从而理解和接受摆在面前的事实和导游人员的建议;另一种是间接的，即通过暗示、类比、反问，引其注意，促进联想，使游客自觉地去思考，从而接受导游人员的意见和建议。
调控是指导游人员对游客言行的偏差或越轨进行的调节和控制。导游人员在带团中对个别游客的不满和越轨的言行要密切注意，给予高度重视，因为这类言行有时会引起连锁反应，严重时会影响全团的正常活动。因此，导游人员应采取必要的或果断的措施，进行调控。对其中由于接待工作某环节的不周或失误引起的游客不满言行，在弄清情况后应迅速采取措施或协同有关部门进行补救;对于那些不合理或虽合理但难以办到的要求，导游人员除进行必要的解释外，可通过旅游团领队或团中起举足轻重作用的游客做工作，缓解减轻因要求未实现而低落的情绪;对于游客因政治观点不同而产生的过激言行，导游人员应正面阐述我方的立场和观点，求同存异;若有的游客站在敌对的立场上对我国有关政策进行有意的歪曲、攻击或污蔑，导游人员要理直气壮地予以驳斥，必要时可向有关部门报告。
(三)确保旅游行程计划顺利实施的原则
导游人员在带团过程中，有时会与领队或与游客之间，以及游客与领队之间或游客与游客之间在旅游行程或旅游节目上出现意见分歧，乃至矛盾或纠纷，导游人员应以旅游合同为依据，予以疏导，进行有理、有利、有节的处理，防止矛盾扩大化，保证旅游计划的顺利实施，以减少旅行社的经济损失。
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