第二节散客旅游服务程序与服务质量
一、散客接站服务
(一)服务准备
导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划
导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备
导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具
导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务
导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候
导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客
在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当证实迎接无望时，经旅行社的计调部门同意，导游员方可离开机场(车站)。
(三)沿途导游服务
在从机场(车站)至下榻饭店的途中，导游员对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
(四)入住饭店服务
导游员将散客或小包价旅游团送到饭店后，应帮助其尽快完成住宿登记手续。导游员应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。
1.帮助办理住店手续
旅游者抵达饭店后，导游员应帮助其办理饭店入住手续，介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项。导游员应告诉旅游者饭店按照接待计划将为其提供的服务项目，并告知其离店时须现付的费用和项目。导游员应记下旅游者人住的饭店房间号码。
2.确认日程安排
导游员在帮助旅游者办理人住手续后，要与其确认日程安排。当旅游者确认后，导游员应将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车)票交与旅游者，并让其确认。如果旅游者参加大轿车游览，导游员应详细说明各种票据的使用方法、集合的时间和地点以及旅游者离店的时间与送站安排。
3.确认机票
如果旅游者将乘飞机赴下一站，而其又不需要旅行社为其代购机票时，导游员应叮嘱旅游者应提前预订和确认机座;如果旅游者需要协助确认机座，导游员可告其确认机票的电话号码;如果旅游者愿意将机票交与导游员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员应向游客收取确认费，并开具收费证明，
导游员帮助旅游者确认机票后，应向旅行社的计调部门报告核实确认的航班号和该航班离港时间。
4.推销旅游服务项目
导游员在迎接游客的过程中，应相机询问旅游者在本地停留期间需要旅行社为其代办的其他事项，并表示愿竭诚为其提供服务。
(五)后续工作
迎接工作结束后，导游员应及时将同接待计划有出入的特殊要求反馈给散客部。对于未在机场或车站接到旅游者的导游员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台确认旅游者是否已人住饭店。如果旅游者已经人住饭店，导游员应主动与其联系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期间的有关事宜和服务，然后向散客部报告接待的整个过程。
二、散客旅游的导游服务
为了做好散客的导游服务工作，导游员应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，并在此基础上做好组织协调工作。在散客小包价旅游团和组合旅游团中，其成员往往来自不同的国家或地区，彼此语言不通，民族习惯各异，游览中相互无约束，将他们聚集在一起的难度很大。因此，导游员应更加尽心尽力，多做提醒工作，多提合理化建议，努力使旅游者的参观游览得以安全、顺利的进行。
(一)出发前的服务
出发前，导游员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。
导游员应提前15分钟抵达集合地点引导旅游者上车。如果接待组合旅游团，旅游者分别人住不同的饭店，导游员应协同司机驱车按时到各饭店接运旅游者。旅游者接齐后，导游员再请司机驾车前往游览景区(点)。根据接待计划的安排，导游员必须按照规定的路线和景区(点)带团游览。
(二)沿途导游服务
散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。如果导游员接待的是组合旅游团，初次与旅游者见面时，应代表旅行社、司机向他们致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。
导游员除做好沿途导游之外，应特别向旅游者强调在游览中注意安全。
(三)现场导游讲解
抵达游览景点后，导游员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导旅游者观赏。
如果接待个体旅游者，导游员可采取对话形式进行讲解。游览前，导游员应向其提供游览路线的合理建议，由旅游者自行选择。导游员应提醒旅游者记住上车时间、地点和车型、车号。
如果接待散客小包价旅游团或组合旅游团，导游员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。
接待计划规定的景点游览结束后，导游员应驱车将旅游者一一送回各自下榻的饭店。
(四)其他服务
由于散客的自由活动时间较多，所以当旅游者回到饭店后，导游员应当好他们的顾问。导游员可以根据旅游者的要求，协助其安排购物或晚间娱乐活动，并提醒他们外出时注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。
(五)后续工作
接待任务完成后，导游员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部，或填写“零散旅游者登记表”。
三、散客旅游的送站服务
当散客旅游者结束在本地的活动时，导游员应根据接受的送站任务为他们提供送站服务，使他们能够顺利、安全地离开当地。
(一)服务准备
1.详细阅读送站计划
导游员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送旅游者的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班或车次以及旅游者下榻的饭店，有无航班或车次与人数的变更，是否与其他旅游者或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场或车站。
2.做好送站准备
导游员必须在送站前24小时与旅游者或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。如果旅游者不在房间，导游员应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。导游员应备好旅游者的机(车)票。
导游员应同旅行社计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。
乘坐国内航班离站的旅游者，如果从中、小机场起飞，导游员应掌握好时间，使旅游者提前2小时到达机场;如果从大型机场起飞，应提前3小时抵达机场;如果旅游者乘坐国际航班离站，必须使其提前3小时到达机场;如果旅游者乘坐火车离站，应使其提前1小时到达车站。
(二)到饭店接运游客
按照与旅游者约定的时间，导游员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒旅游者带齐随身物品，然后照顾其上车离店。
如果导游员到达旅游者下榻的饭店后，未找到送站的旅游者，导游员应到饭店前台了解该旅游者是否已经离店，并与司机共同寻找。如果超过约定时间20分钟仍未找到该旅游者，导游员应向散客部的计调人员报告，请其协助查询，并随时与其保持联系，当确认实在无法找到该旅游者后，经计调人员或有关负责人同意后方可停止寻找，离开饭店。
如果导游员送站的旅游者与住在其他饭店的旅游者合乘一辆车去机场或车站，要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。
如果合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游员在抵达更改后的第一个饭店时，应及时打电话向散客部的计调人员报告，请其将时间上的变化通知下面饭店的旅游者。
(三)到站送客
在运送游客赴机场(车站、码头)途中，导游员应向旅游者征询在本地停留期间的感受与对服务的意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。
旅游者到达机场(车站、码头)后，导游员应提醒和帮助其带好行李与物品，协助其办理离站手续(如行李托运、领取登机牌等)。如果送旅游者出境，导游员应协助其办理机场税。一般情况下，机场税由旅游者自付。但是，如果送站计划上注明代为旅游者缴纳机场税时，导游员则应照计划办理，返回后再凭票报销。
导游员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞。如果航班延时起飞，导游员应主动为旅游者提供力所能及的帮助。
如果确认出境航班准时起飞，导游员应将旅游者送至隔离区人口处同其告别，热情欢迎他(她)们下次再来。如果有旅游者再次返回本地，导游员应同旅游者约好返回等候地点。旅游者乘坐国内航班离站，导游员应在飞机起飞后方可离开机场。
送旅游者赴火车站时，导游员应安排其从贵宾候车室上车入座，协助其安顿好行李后，将车票交给他(她)们，然后同其道别，欢迎再来。
送别旅游者后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部。
案例
比利时游客布兰特因工作要去西安，想利用去西安的机会参观一下秦俑博物馆。在出发前，他通过北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接机和第二天秦俑博物馆的导游讲解服务。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14时前往成阳机场接待。由于途中交通堵塞，耽误了半个小时，他到机场后布兰特所乘航班的旅客已陆续出来了，他赶紧将写有布兰特中文名字的接站牌在出口处高高举起，耐心地等待。可是，等该航班的旅客全部出来后，他还是未接到客人。于是他又举着接站牌在机场到达厅内转了两圈，仍未找到客人。无奈之下.他
只好打电话给该社计调人员，请其协助。经计调人员与布兰特下榻的饭店联系，得知客人自己坐出租车到了饭店。第=天小孟到饭店接客人去秦俑博物馆时，布兰特却向旅行社提出换人。
资料来源：熊剑平，导游实务与案例[M].湖北教育出版社，2014.
评析
小孟没有在机场接到客人的原因主要有：①他迟到了，未能提前20分钟抵达机场;②他过于疏忽，接站牌上写的是中文姓名;③他没有接到客人时，应到机场问讯处询问是否有外国人来询问有关问题(事后得知，布兰特曾在问讯处等了20多分钟才乘出租车去饭店的)，并确认此次航班的客人已全部抵达。此外，当得知客人自己乘出租车到了饭店后，小孟应到饭店向客人当面道歉，并退还接站的服务费用。
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