第二节 全程导游服务程序与服务质量
全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游
团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备
由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划
全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况
通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划
全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。在熟悉旅游团的行程计划方面，全程导游员应：①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码;②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等;③了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况;④了解旅游团在各地下榻
饭店的名称、位置、星级和特色等;⑤了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求.准备好讲解和咨询时要解答的问题;⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等;⑦了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等;⑧了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。
表4—3 xxx旅行社出团计划表
编号： 年 月 日
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┃ 团别 ┃在中国游览时间： ┃团队等级： ┃团队类型： ┃
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┃ ┃团号： ┃领队姓名： ┃团队人数： ┃
┃ ┣━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃境外组团社 ┃联系A: ┃电话： ┃成人： 儿童： ┃
┃ ┣━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃电话/传真： ┃男： 女： ┃
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┃ ┃ ┃联系人： ┃全陪： ┃
┃境内组团社 ┃ 团号： ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃ ┃电话/传真： ┃电话： ┃
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┃ ┃上海：xx旅行社联系人： 电话： ┃地陪： 电话： ┃
┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃杭州：xx旅行杜联系人： 电话： ┃地陪： 电话： ┃
┃国内接待社 ┃ ┃ ┃
┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃西安：xx旅行社联系人： 电话： ┃地陪： 电话： ┃
┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃北京：xx旅行杜联系人： 电话： ┃地陪： 电话： ┃
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续表
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┃ 中国境内行程安排 ┃
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┃ 线路名称 ┃ ┃
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┃ 城市 ┃ 抵离时间/地点/交通 ┃ 饭店 ┃ 用餐 ┃ 活动内容 ┃ 备注 ┃
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┃ 上海 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 杭州 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 西安 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 北京 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃国内组团计调：(签名) ┃电话/传真 ┃
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┃注意事项和特殊要求 ┃
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┃任务完成情况及说明 ┃
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(二)相关知识准备
由于全程导游员同旅游者相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，除了要做好生活服务外，还要解答旅游者的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解，因此做好相关知识的准备十分必要。
因此，全程导游员应根据旅游行程的活动安排、旅游团的特点与特殊要求，阅读和准备相关资料，充实相应的知识。准备的内容包括旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况与参观游览点的景观知识，旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识，以及有关专题讲解和问询解答知识。
(三)相关物品准备
全程导游员应做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，主要包括：①身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、边防通行证等;②少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等;③接团资料和物品，如接待计划、日程表、抄有各地旅行社地址和电话号码的通讯录、讲解资料和“全陪日志”、行李卡等;④个人物品，如手机充电器、备用药品等。
(四)首站(入境站)接待联系
在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应没法与旅游目的地首站(入境站)的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。
二、首站(入境站)接团服务
首站(入境站)接团服务是全程导游员与旅游团之间建立良好关系的开端。全程导游员应主动争取地方导游员的配合，使旅游者有宾至如归的感觉。首站(入境站)接团服务包括等候迎客、热情介绍、人店服务、核商日程等四项内容。
(一)等侯迎客
1.等候入境旅游者
在接待入境旅游团(者)时，全程导游员应提前半小时到达接站地点，与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团。全程导游员应主动帮助地方导游员认找旅游团以防错接。全程导游员应向该团的领队做自我介绍并介绍地方导游员。然后，全程导游员应立即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊要求。如果发现实际情况与接待计划有出入，全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社。全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行李员，由其送到旅游者下榻的饭店。
2.等候本地首发的国内旅游者
在陪同国内旅游团时，全程导游员应提前半小时到达组团社事先与旅游者约定的集合地点，等候他们的到来。
(二)热情介绍
全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍。全程导游员在介绍中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任关系。全程导游员的介绍通常与欢迎辞结合在一起，主要内容包括：向全团自我介绍;代表组团社和个人对旅游者表示欢迎;表示愿为他们提供服务的真诚愿望;概略介绍旅游行程：预祝旅游顺利愉快等。如果迎接的是入境旅游团，全程导游员还应向全团介绍地方导游员。
(三)入店服务
1.入境旅游团
当入境旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员提供的人店服务包括以下五项内容：①协助领队办理旅游团住店手续;②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系;③引导旅游者进入客房;④如果地方导游员不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团的旅游者;⑤记下饭店总服务台电话。
2.本地首发的旅游团
当本地首发的旅游团抵达下榻饭店后，全程导游员应在地方导游员的协助下，及时办理旅游团的入住手续，根据旅游者的要求和旅游协议的约定分配住房，并掌握住房分配名单。全程导游员在地方导游员的帮助下引导旅游者进入客房，协助地方导游员处理旅游者进房后遇到的问题。
(四)核商日程
全程导游员应与地方导游员核对和商定旅游日程安排。在核商中应以接待计划为依据，尽量避免较大修改。对于地方导游员提出的计划变更建议，全程导游员应要求其做出合理解释。如发现地方接待社对活动日程做了较大变动，全程导游员应及时向组团社报告。
三、各站服务
旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱应以各地地方导游员的安排为主。全程导游员的服务主要集中在以下几方面：承担各站之间的有机衔接，使各站提供的各项服务适时、到位;按照接待计划的安排对各站服务进行协助、检查和督促，使接待计划得以全面顺利地实施;做好旅游者的人身和财物安全工作，使可能发生的突发事件得到及时、有效的处理。全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站服务。
(一)抵站服务
抵站服务包括旅游团抵达某地前后，全程导游员所应提供的各项服务工作，主要包括联络通报和接洽转递两项内容。
1.联络通报
全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况，内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间，所乘的航班号(车次、船次)，有无人员变动、旅游者的要求，全程导游员的意见与建议等。
2.接洽转递
全程导游员在旅游团抵达某地时，应做好同当地地方导游员的接洽和转递工作。这些工作包括：①当旅游团乘坐的飞机(火车、轮船)抵达某地的机场(车站、码头)时，全程导游员应手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出口出站。如果旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地，全程导游员应在汽车停靠在约定地点后，手持组团社社旗，组织旅游者下车。②全程导游员应迅速认找地方导游员，并向其问好。③如有行李托运，全程导游员应将旅游团行李托运单交给地方导游员。④全程导游员应尽快将地方导游员介绍给领队和旅游者，并向地方导游员介绍旅游团成员的情况，转达他们的建议和要求。
(二)停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括协助地方导游员的各项工作、保障旅游者安全和检查各站的服务质量。
1.协助地方导游员I作
由于全程导游员自始至终参与旅游团的全部活动，能够比较深入地了解旅游团的情况，因此有责任向地方导游员通告旅游团的有关情况，主动与地方导游员合作，协助其做好地方导游服务工作。具体地讲，全程导游员应在以下两个方面协助地方导游员的工作：
(1)住店服务。当入境旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，协助领队办理入住登记手续;当国内旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下，为旅游团办理人住登记手续;A住手续办妥后，全程导游员应掌握旅游团的住房名单。如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全程导游员应负责处理;如果地方导游员不住饭店，全程导游员应负起照顾好旅游团的责任。
(2)景点服务。旅游团在景点游览时，全程导游员提供的服务主要包括：①督促旅游者跟团。地方导游员带团前行，全程导游员应走在旅游团的后面，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。②寻找走失的旅游者。如果发现有旅游者走失，一般情况下应由全程导游员和领队分头寻找，而地方导游员则带领其他旅游者继续游览。③陪同零散旅游者。如果游览中需要登山，而少数老年旅游者或体弱旅游者不愿爬山，全程导游员应留下来照顾他们，地方导游员则带领其他旅游者登山。④照顾生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活动中突然生病，通常情况下应由全程导游员及患者亲友将其送往医院，地方导游员则带团继续游览。
2.保障旅游者的安全
旅游过程中，旅游者的人身和财物安全不仅关系到旅游者的安危及其切身利益，而且关系到旅游目的地和旅游企业的形象以及旅游活动的顺利进行。因此，保护旅游者的安全是全程导游员的一项重要工作。为此，全程导游员应采取以下五个方面的安全防范措施：①全程导游员在带领旅游团入住饭店时，应提示和建议旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中;入睡前，将门窗关好;不要躺在床上抽烟。②全程导游员在旅游团上车和集合时，应清点人数;下车时，提醒旅游者带好随身物品。③景点游览中，全程导游员应随时留意旅游者的动
向，尤其要关注团中那些因爱好拍照而滞后的旅游者和那些“好动的人物”，并注意周围环境有何异常。如果发现在旅游团周围出现形迹可疑者，全程导游员应提醒旅游者照看好自己的随身物品;旅游者在景区崎岖不平的道路上行走时，全程导游员应提醒他们注意脚下，建议他们放缓脚步，并对老年旅游者和体弱旅游者适当施以援手。(④天气异常时，全程导游员应提醒旅游者适当增减衣服。⑤旅游团抵离各站时，全程导游员应与地方导游员共同清点旅游团的行李。
3.检查各站服务质量
检查各站的服务质量和监督接待计划的落实，是全程导游员的一项重要任务。全程导游员应通过以下途径对各站的接待服务质量和接待计划落实情况进行检查和监督：
(1)服务质量。全程导游员应以国家和行业的质量规范为主要依据，检查各站地接社及其委派的地方导游员在交通、住宿、餐饮和地方导游服务等方面的服务质量是否达到了国家和行业的相关质量标准。
(2)计划实施。全程导游员应以组团社发出的旅游团计划为主要依据，监督和检查地接社在接待旅游团的过程中执行旅游接待计划和落实接待计划中的各项安排情况。
(3)计划调整。抵达下一站时，全陪导游员应向地方导游员了解旅游团在当地的旅游活动安排，如果发现与上一站的安排出现明显重复，应提出调整安排的建议。
(4)督促改进。全程导游员如果发现地方接待社提供的旅游产品或服务低于旅游计划上约定的质量标准，或低于国家相关的质量标准，应及时向地方导游员或地接社提出改进和弥补的要求，并在“全陪日志”中予以注明。
(5)在地方导游员缺位或失职的情况下，全程导游员应主动兼衍地方导游员的职责。
(三)离站服务
在旅游团结束在一地的旅游活动，准备前往下一站前，全程导游员应做好以下几项工作：
(1)提醒工作。全程导游员应主动提醒地方导游员再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如果旅游团预定乘坐的航班(车次、船次)离开当地的时间发生变化，全程导游员应在得到确切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因时间紧迫，来不及通知下一站，全程导游员应请本站的地方导游员代为通知。
(2)照管行李。离开饭店前往机场(车站、码头)之前，全程导游员应向旅游者讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。另外，全程导游员应协助领队和地方导游员清点行李，与行李员办理交接手续。到达机场(车站、码头)后，全程导游员应与地方导游员交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存。
(3)致谢。离开当地前，全程导游员应与地方导游员、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢。
(4)航班延误或取消的处理。如果旅游团计划乘坐飞机离开当地，前往下一站，并经过安全检查，与地方导游员告别，进入候机厅后，得到旅游团所乘航班延误或取消的消息时，全程导游员应立即向机场有关方面进行确认。当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后，全程导游员应主动与相关航空公司联系，协助其安排好旅游者的餐饮或住宿。
四、途中服务
途中服务是指全程导游员在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。如果陪同国内旅游团，全程导游员需要独自承担起整个旅游团的服务工作;如果陪同入境旅游团，全程导游员在领队的协助下，承担起主要的服务任务。途中服务期间始于旅游团通过机场(车站、码头)的安全检查，进入候机厅(候车室、候船室)，结束于飞机(火车、轮船)抵达下一站，旅游团走出机场(车站、码头)。途中服务的主要内容是生活照料和信息沟通。
(l)生活照料。在旅游团乘坐交通工具前往下一站的途中，全程导游员应根据具体情况向旅游者提供生活照料服务。①乘坐飞机时的服务。当旅游团乘坐飞机前往下一站时，全程导游员应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机。②乘坐火车(轮船)时的服务。如果陪同入境旅游团，全程导游员应事先请领队分配好包房、卧铺铺位;如果陪同国内旅游团，全程导游员负责这项工作。③订餐服务。旅游团上车(船)后，全程导游员在安排旅游者入座后，应立即找列车(轮船)的餐厅负
责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游团中有旅游者出现晕机(车、船)症状，全程导游员应给予重点照顾。如果旅游者突患重病，全程导游员应在飞机(列车、轮船)乘务员的帮助下，通过飞机(列车、轮船)上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救，并设法通知下站有关方面尽早落实车辆，以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。⑤保管票据。全程导游员应保管好机(车、船)票和行李托运单，抵达下站时将其交与负责接待该旅游团的地方导游员。⑥安全提示。全程导游员应在
途中经常提醒旅游者注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。
(2)信息沟通。全程导游员应在旅行途中加强与旅游者之间的信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。①了解旅游者。全程导游员应利用陪同旅游团的机会，进一步了解旅游者的需要、个性与爱好，以及客源地、目的地的有关情况，以便能够及时把握旅游者的最新动态，并将其传递给地接社，适当调整接待服务策略，使各站的旅游接待更有针对性。②解答问题。旅游者在旅游过程中往往会产生各种各样的问题和疑惑。全程导游员应该充分利用途中与旅游者密切接触的机会，适时回答他们的问题，为他们解惑。③征求意见。全程导游员应通过与旅游者在途中的交谈，了解他们对前一阶段旅游接待服务质量的评价，以便为改进其后各站的旅游服务质量提供建议。④活跃气氛。全程导游员在途中可根据旅游者的特点和旅途中的具体情况，或组织娱乐活动，或组织专题讲解，以活跃旅游团内的气氛。
五、末站(离境站)服务
末站(离境站)服务是指全程导游员在旅游活动即将结束期间为游客提供的各项服务。全程导游员应做好末站服务工作，给旅游者留下美好的印象。
(一)入境旅游团离境前的工作
全程导游员应在入境旅游团离开末站之前，提醒和协助领队或旅游者落实交通票确认、行李托运等事项。全程导游员在旅游团离开末站的前一天晚上，应与旅游者话别或致欢送辞，内容主要包括：①感谢领队和旅游者一路的友好合作;②表示与旅游者共同度过了一段美好而愉快的旅行生活;③欢迎旅游者今后来游，并愿再次同他们合作;④请旅游者谅解导游员在工作中的不足之处;⑤欢迎旅游者留下宝贵的意见和建议;⑥提醒旅游者带好证件和物品。
全程导游员还应向领队和旅游者介绍如何办理离境手续，并将他们送至安全检查口，欢迎他们再度光临。
(二)国内旅游团在末站的工作
全程导游员应在国内旅游团结束旅游目的地的游程，准备返回出发地的前一天，提醒和协助地方导游员落实旅游团的返程交通票、行李托运、财务结算等事宜。在旅游团前往机场(车站、码头)的途中，全程导游员应致欢送辞。欢送辞的主要内容包括：①代表旅游团向地方导游员和旅游车司机表示感谢。②简要回顾与旅游者共同度过的美好而愉快的旅程，并代表组团社对他们的合作与谅解表示感谢，欢迎他们再次选择该组团社出游。③代表组团社对于旅游接待服务中存在的不足之处表示歉意，并请旅游者予以谅解。
在旅游团抵达原出发地后，全程导游员应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。
六、后续工作
旅游团离去后，全程导游员应认真总结带团的经验与体会，将其作为提高自己导游服务水平的重要途径。
全程导游员返程后，应认真处理好旅游团遗留的问题。如旅游者在临行前委托的事情，必要时报告组团社领导;认真按时填写“全陪日志”，内容包括旅游团基本情况，旅游安排及乘坐飞机、火车、轮船的情况，各地接待服务质量，旅游者对各项旅游服务的满意程度，发生的问题与处理经过，旅游者的意见和建议;尽快向财务报账，归还所借物品;报送组团社或旅行社管理部门所需要的其他资料
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