新增-导游资格现场考试知识问答（二）

 1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则?

 

答：(1)符合法律原则;

 

(2)“合理而可能”原则;

 

(3)公平对待原则;

 

(4)尊重游客原则;

 

(5)维护尊严原则。

 

2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面?

 

答：(1)游客在餐饮方面个别要求的处理;

 

(2)游客在住宿方面个别要求的处理;

 

(3)游客在交通方面个别要求的处理;

 

(4)游客在游览方面个别要求的处理;

 

(5)游客在购物方面个别要求的处理;

 

(6)游客在娱乐方面个别要求的处理;

 

(7)游客要求自由活动的处理;

 

(8)游客要求亲友随团活动的处理;

 

(9)游客要求中途退团的处理;

 

(10)游客要求延长旅游的处理。

 

3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况?

 

答：(1)对特殊饮食要求的处理;

 

(2)要求换餐的处理;

 

(3)要求单独用餐的处理;

 

(4)要求在客房内用餐的处理;

 

(5)要求自费品尝风味餐的处理;

 

(6)要求推迟就餐时间的处理。

 

4.游客提出特殊饮食要求，导游如何处理?

 

答：(1)对游客提出的特殊要求，要区别对待;

 

(2)若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现;

 

(3)若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助游客自行解决。

 

5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理?

 

答：(1)地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付;

 

(2)并且询问餐厅能否提供相应服务;

 

(3)若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

 

6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理?

 

答：(1)地陪应视情况而定;

 

(2)若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决;

 

(3)如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作;

 

(4)若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

 

7.个别游客要求单独用餐，导游如何处理?

 

答：(1)由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解;如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退;

 

(2)由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

 

8.游客要求在客房内用餐，导游如何处理?

 

答：(1)若游客生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀;

 

(2)若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

 

9.游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理?

 

答：(1)导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与餐厅联系预订;

 

(2)风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

 

10.游客要求推迟就餐时间，导游如何处理?

 

答：(1)由于游客的生活习惯不同，或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理;

 

(2)一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另付服务费;

 

(3)若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

 

11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面?

 

答：(1)要求调换饭店的处理;

 

(2)要求调换房间的处理;

 

(3)要求住单间的处理;

 

(4)要求延长住店时间的处理;

 

(5)要求购买房中物品的处理。

 

12.如果游客要求调换饭店，导游如何处理?

 

答：(1)如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换;

 

(2)如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。

 

13.如果游客要求调换房间，导游如何处理?

 

答：(1)房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店;

 

(2)客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持换房，应与饭店有部门联系予以满足;

 

(3)房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉;

 

(4)游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

 

14.如果住标间的游客要求住单间，导游如何处理?

 

答：(1)导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店又有空房，可满足其要求;

 

(2)但导游必须事先说明，房费由游客自理，一般由提出方付房费。

 

15.如果游客因某种原因要求延长住店时间，导游如何处理?

 

答：(1)导游可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付;

 

(2)如原住饭店没有空房，导游可协助联系其他饭店，房费由游客自付。

 

16.如果游客要求购买房中物品，导游如何处理?

 

答：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

 

17.导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有哪几种?

 

答：(1)要求更换交通工具类型的处理;

 

(2)要求提高交通工具等级的处理;

 

(3)要求单独提供交通服务的处理。

 

18.如果游客要求更换交通工具类型，导游如何处理?

 

答：如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等，除非在自然灾害、误车(机、船)等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。

 

19.如果游客要求提高交通工具等级，导游如何处理?

 

答：如遇到提高舱位、座位等级等，导游首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。若没有，则做好解释工作。

 

20.如果游客要求单独提供交通服务，导游如何处理?

 

答：导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。

 

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