结构化面试：人际处理类问题精讲

我们都知道，其实在整个人际交往过程当中，不可能是一帆风顺的。我们会和同事领导或者群众之间产生一定的矛盾或者问题，而人际处理的问题，更多的就是考察你在面对矛盾或者纠纷的时候，有没有这样一个意识去解决问题并且有没有一定的技巧和方法能够把这样的一个纠纷或者矛盾解决清楚。由于人际关系的矛盾或者问题有一定的普遍性，因此在国考面试过程当中，很多部门都有所涉及到人际处理的问题，比如说海关或者银监会。而且据近年来的真题分析，人际关系处理的问题，在整个国考面试过程当中比例是有所增长的，虽然在国税或者铁路公安考题中人际关系处理问题可能不会单独考察，但是它会与现场模拟或者应变类的题目混合考察，因此各位考生也要做好准备。

那么人际处理类的题目到底应该如何作答，我们结合一道例题给大家展示一下。

例题：你是空调安装工，顾客的想法和你的安装方案不一致，顾客固执己见，还打公司电话投诉你，你会怎么处理?

题目分析：首先，我们要明白的是我们到底要把这道题解决到什么样的程度，或者我们答题的方向到底是什么。因此我们在答题过程当中要首先告诉考官我们的方向或者目标，而对于这道题来说，我们最终的目标，就是让顾客能够理解我们，并且能够去根据客户的想法去确定最终的安装方案。

接下来我们就必须要去明确题干当中的矛盾点到底是什么。而对于这道题来说，很显然矛盾点就是客户固执己见，而且打电话投诉你。所以我们要去解决的就是投诉的问题以及顾客和你意见不一致的问题。而我们要知道作为一名空调安装工，其实我们必须要以客户的利益为重，或者我们必须得尊重客户，因此，客户的任何不满意的地方都是我们自己的工作没有做好，所以面对顾客的投诉，我们必须要去认识到自身的错误，并且马上和顾客道歉，而最重要的我们最终还是要去根据客户的想法来进行空调的安装，因此我们可以去倾听顾客的意见，包括要跟顾客再次解释一下我们的安装方案的好处，希望他能够理解。当然我们也可以根据客户的需求来进行安装方案的更改，前提是必须要保证安全和没有违规现象的存在。例如如果是单纯的位置上的不一致，我们可以协商解决。

最后我们在商讨出解决方案以后，我们在以后的工作当中也必须要去改变自己工作的方式方法，尤其是在和客户沟通时候的技巧，避免类似的事情再次发生。

其实通过这一道题，我们会发现在拿来一道人际题目的时候，我们首先要明确我们答题的方向和所秉承的原则，接下来我们要明确题干当中的矛盾，并且根据矛盾点来解决相应的问题。其实以上就是我们人际处理题目的解答思路。