2019年银行从业考试备考考点——《银行管理》第八章知识点（5）

 1.投诉途径

　　银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;

　　客户服务中心受理的消费者投诉;

　　通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

　　2.投诉分类

　　按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。

　　3.投诉处理基本要求

　　(1)建立投诉处理机制

　　(2)畅通投诉渠道

　　(3)明确投诉处理时限

　　(4)跟进投诉处理结果

　　4.一般性投诉处理

　　(1)基本原则

　　积极主动原则。

　　客观公正原则。

　　专业原则。

　　效率原则。

　　合规谨慎原则。

　　(2)相关要点

　　注重服务礼仪

　　明确投诉处理流程

　　掌握投诉处理技巧

　　明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

　　5.重大投诉处理

　　(1)基本原则

　　积极应对、快速反应。

　　有效控制、减少影响。

　　公正诚信、实事求是。

　　(2)相关要点

　　投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。

　　对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

　　银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。