2019工商银行春季校园招聘面试模拟题：半结构化（七）

来源：长理培训发布时间：2019-04-18 23:25:54

正值办理业务的高峰期，一名口音很重的客户到你窗口办理业务，你听不懂方言，询问了多次，客户觉得你是在故意刁难他，十分生气并坚持要求更换窗口办理业务，这时你该怎么做?

【参考答案】

为客户提供高效而便捷的服务，是柜员的基本职责。遇到沟通不畅的问题，作为一名柜员，我有责任和义务为这位客户提供便捷的服务。因此，我会从以下几个方面处理此事：

首先，向这位顾客道歉，说明自己不是本地人，对方言还不太熟悉，请客户谅解。待客户的情绪平静下来后，向他解释清楚更换窗口的难处，由于现在是办理业务的高峰期，更换窗口还存在一定的困难。

其次，请求客户尽量放慢语速，我会详细和耐心地询问这位客户需要办理的业务，心平气和地跟他解释业务的办理流程，并向这位客户提供我们办理业务流程的宣传手册，耐心的给他解释与说明。如果我还是不能够听清这位客户的方言，我会请求大堂经理或者其他同事帮助办理这位客户的业务。相信通过诚心诚意的沟通，会解决这次沟通不畅的事故。

最后，在今后的工作与生活中，要积极学好当地的方言。在之后的工作中，要吸取教训，通过学习方言，拉近与本地同事和客户的距离，提供便捷而高效的服务，避免类似的事件再次发生。

责编：杨丽梅

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