探讨高速公路经营危机管理模式

探讨高速公路经营危机管理模式 来源：考试大【学而优则进，考试大以成！】2010年2月12日
一、高速公路经营管理危机预防
1、培养危机管理意识。居安思危，未雨绸缪是危机管理的核心理念。身处困境可以时时感知危机的存在，但成功中往往潜伏着危机，培养危机管理意思是维持成功的有效保障。高速公路危机管理的关键是要培养居安思危理念，营造危机氛围，使高速公路经营管理者和所有员工直接面对市场经济条件下的激烈竞争，充满危机感。长益高速公路开通营运至今已近十年，征费日久，懈怠日重，如何避免日复一日、年复一年单调重复的征费工作产生麻痹懈怠情绪，导致工作脱节并由此蒙受损失，公司引入了赛马原理，通过绩效考核，引导员工不断调整心态适应新的管理要求，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断追求更高的目标。
首先要搭建信息处理平台。主要负责对外工作，包含信息整合、信息对外交流和咨询管理职能，机构设置在公司行政部。全方位收集可能给公司产生的风险和危机信息，并进行整理和评估是信息整合的主要职能，也是引导公司正确处理危机的关键，信息掌握、影响评估越全面，危机决策和运作处理越有力；对外信息发布，满足社会知情权，取得大众的理解和支持，维护公司外部形象是信息对外交流的主要职能；咨询管理负责分析和评估危机影响范围和影响程度，以及社会对本路、本系统、本行业的看法，并提出改善建议。公司行政部每年初均提供一份经营管理隐性风险趋势预测表，全方位预测、监控和评估公司在实施经营管理过程中，可能会遭遇到的风险和危机、发展趋势、影响程度，以及需要采取的规避措施和手段建议。通过近几年实施情况来看，效果较为理想，在日常管理和突发事件中，面临的风险和危机被大大缩小，处于可控状态范围内。
第三要明确归口运作责任。既是危机决策后的贯彻执行，更是危机处理的关键环节，具有内部互动和实战操作两部分职能，在各自主管的工作范围内由各职能部门具体承担，主要是整合公司内部力量，根据决策意图派生运作手段，并通过专业知识实施保障。公司规定：凡发生各单位财产被窃被盗、锅炉、煤气爆炸、食物中毒、群体堵道、车辆交通事故及其它突发性自然灾害等归口行政部负责处理；凡发生公路设施被盗、公路交通事故、蓄意破坏公路安全，山体滑坡、路基塌方、路面断裂、沉陷、水毁公路等归口工程部负责处理；凡发生监控、通讯设施被盗或遭破坏等归口监控中心负责处理；凡发生通行卡、月票丢失被盗等归口经营部负责处理；凡发生员工纠纷、因工受伤、病故，无故旷工、失踪与其本人及和家人联络后仍无法取得联系超过24小时的归口人力资源部负责处理。
3、确定危机预警机制。危机预警机制就是在以往处理危机的经验积累上，总结和摸索出一套能够准确预警的适合自身管理方向的技术方法和科学手段，对经营管理过程中出现的异常和变数及时捕捉、综合分析，全面预测危机发展趋势，对可能发生的危机设置警戒参数，随时对自身运行状态严密监测和及时调整，达到防止和控制危机爆发的目的。
公司在处理已经发生过的几起如：行人上路引发交通事故，节假日期间交通拥堵，对收费政策执行过程中的不理解，逃缴、拒缴甚至抗缴通行费，高速公路建设影响了周边水系，由于公司在处理此类经营风险和危机具备了完善的预警系统，能够提供各个环节上有力的事实和证据，维护了公司权益，避免了公司在经营管理过程中受到不必要的干扰，蒙受不必要的损失。
由于高速公路的特殊性，即使再成功的危机预防管理也只能使危机爆发频率或影响程度降低到可接受的范围内，而无法阻止如偶发性的所有危机，那么当高速公路面临危机时究竟该如何应对呢？
2、具备社会责任感。要想取得长远利益，管理者应从危机爆发到危机化解时，应更多地关注社会利益而不只是自身短期利益。回报社会不仅仅只是一种境界，而更多的是公司生存和发展必须具备的责任和义务。一己之力不能改变社会中某些不被认同又习以为常的现象，但却可以影响周围的人和事，在公司职责范围内力所能及的为大众提供一种方便和服务，既可以得到社会肯定和认同，又可以在危机爆发时获得社会的理解和支持。当公司拥有了社会信任基础时，在事涉公司外部的危机处理过程中，只要拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，不仅可使公司的形象得到更有力的维护，而且使危机的处理更加快捷有效。
4、选择合适处理策略。当危机爆发时影响已经形成，如何控制则成了解决危机的关键。选择的方式不同导致的结局也不同，如何使影响和损失减到最小值，根据不同类型、程度的危机选择合适的危机处理策略则显得相当重要。有时危机发生可能产生多米诺骨牌效应，引发另一危机，此时可以选择屏蔽策略，把已经爆发的危机阻隔在该区域内，避免殃及其他工作，并将其负面影响控制在最小范围内。危机已经形成并呈加剧趋势短时期不能有效缓解，可选择担责策略主动承担危机造成的损失，如暂停收费、免费通行，关闭互通、引导分流等。危机形成后社会影响较大，选择引导策略通过新闻媒体传达对危机后果的关切，采取的措施等，利用正面材料，冲淡危机的负面影响。越是在危机时刻，越能昭示出整体素质和综合实力，转换策略是变危机为生机的重要环节，只要采取诚实坦率、勇于负责的态度，处置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好坏互换的效果。
5、发挥权威机构作用。在处理危机时，要充分利用公众对权威机构认定的依赖心理，尽可能邀请公证机构或权威人士辅助调查，并适时公布调查结果取得公众信任，往往能收意想不到的结果。在2008年初的冰雪灾害期间，公司对有些收费站大棚结构引起了高度警觉，为了避免出现因积雪过重导致大棚倒塌伤及过往车辆和在收费亭中工作的收费员，特意邀请中南理工大学网架结构专家进行检测评估，并将结果通过交通频道向社会公布，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
危机总结是危机管理必不可少的重要环节，它的目的和作用是为制定新一轮的危机预防措施提供重要的参考依据。 来源：www.examda.com
2、检索评价。危机有可能重复发生，漏洞和失误不容许重复出现，对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面评价是完善应急预案的必备手段，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题，为有针对性的修改完善提供详尽的资料。
4、借力脱困。压力和动力同在，机遇和挑战并存。危机并不意味着经营不善、管理失误，成功的危机处理往往能弥补过去存在的管理缺陷，在健全危机管理体系过程中通过盘整力量，重组资源，在市场经济大潮中不断谋求企业文化、技术手段、组织制度和管理机制等系列创新，最终实现管理优化和快速发展。
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