2014物业管理师《管理实务》第十二章：全面质量管理的基本理念

质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理和质量经营阶段等四个阶段。
全面质量管理强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对其手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其核心思想是组织的一切活动都围绕质量进行，它坚持“用户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位地满足用户的需求。
物业服务企业应当充分理解并运用这些原则，建立并运行企业的质量管理体系。
以顾客为中心，明确谁是顾客，了解顾客的需要，满足和超越顾客的期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客正在成为企业经营战略的基石。物业服务企业和管理处应始终关注所服务的业主和住户，将理解和满足他们现在以及未来的要求作为首要工作考虑，并以此开展所有的活动。
领导作用就是要确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。物业服务企业通过兼顾顾客、供应商、股东、员工等多方面的需求和期望，以及为公司确定远景和目标，并为员工提供所需的资源和培训，协调和实施质量活动，促进各层次、各部门之间协调，从而将问题减到最少。
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使其才干为组织带来最大的收益。物业服务企业通常拥有大量的一线操作人员。企业应当建立良好的激励机制、知识管理机制，以激发这些员工参与质量管理的热情，并以主人公的责任感去解决各种问题。
过程即一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动。首先是辨识组织的关键过程，然后要建立必要的测量指标，在此基础上真正确实地管理这些过程。为了取得顾客预期的效果，物业服务企业通过系统识别顾客的需求标准、管理处的服务提供标准、企业的质量控制标准，并针对实现上述活动，设置不同的职能机构承担相应的工作，并基于每个活动过程考虑其具体的要求、资源的投入和管理的方式，从而有效地使用资源，降低成本。
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。物业服务的过程是相互关联和相互作用的，每个过程的结果都在影响着最终服务的质量，因此需要运用系统的方法对各个过程实施控制。
有关改进的各种方法已经日益为人们所熟悉，如跨职能的团队、QC小组、新点子建议制度、过程改进小组等。物业服务企业要生存发展，必须不断满足业主和住户日益增长的需求和期望；为适应外部环境的不断变化，必须不断改进服务的质量，改进服务过程、体系运行的有效性，让顾客持续满意。
有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据来决策，是全面质量管理的最主要的特征之一。如果将决策看成是一个过程，那么决策过程的输入就是基于事实的真实、可靠的数据和信息；应进行的活动可包括将收集的业主数据和信息进行合乎逻辑、客观的分析，召集人员研究，提出各种方案，对其进行对比评价选择最佳方案，这就是决策过程的输出。
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。物业服务涉及多种专业，物业服务企业通常通过服务外包提供专业服务，供方向物业服务企业提供的服务对物业服务企业向业主和住户提供的服务产生着重要的影响。因此，与供方的关系，影响到物业服务企业能否持续稳定地提供业主和住户满意的服务，进而扩大市场占有率；而物业服务企业市场的扩大，则为供方增加了提供更多服务的机会。

上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求。在明确了顾客立场的基础上，管理当局要带领全体成员去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断升高，因而所建立起来的管理系统必须持续不断地改进。基于事实的决策方法是持续改进的最有力武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。

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