2014物业管理师《管理实务》第十二章：物业项目绩效评价的方法

评价体系
1．平衡计分卡的发展
2．平衡计分卡的运用
平衡计分卡最大的优点在于它从四个层面来建立评价体系：财务、客户、内部流程、学习和成长。这四个方面是相互联系、相互影响的，其他三类指标的实现，最终保证了财务指标的实现。这几个角度分别代表三个主要的利益相关者：
①财务层面指标。财务指标有收入、净利润等。
③内部流程层面指标。内部流程指标包括管理体系的建立、管理环境的建设、工作计划的完成率等。
定量指标和定性指标。
定量指标是可以准确数量定义、精确衡量并能设定绩效目标的考核指标。定量指标是比较客观、有效的考核指标，可以分为绝对量指标和相对量指标两种，其中绝对量指标可以是产能、质量、时间以及其他数量如销售收入；相对量指标可以是任何同单位数量的比值如销售收入增长率。
设置评价指标的准则。
一是指标数量应控制在6～10个。评价指标过多，则被考核者容易分散精力和资源，其结果是每一项指标均无法有效完成。
物业项目常见评价指标、评价标准及评价方法
表12—2物业项目常见评价指标

2．物业项目绩效指标的评价标准
定量指标标准。
定量指标评价的三个值所确定的水平参数，客观反映所代表的水平。
定性指标评价标准是用来对项目进行定性评价时所采用的评判标准，多数采用主观评价。如果想要评价有依可循，可采用成熟度评价方法，即参照卓越绩效模式成熟度评价方法中对过程项评分的标准，对评价指标所应用和改进的各种方法从“方法、展开、学习和整合”四个因素综合完成情况进行评价打分。
3．物业项目绩效指标的评价方法
4、实际完成值>挑战值：
【案例】年度绩效指标体系

说明：基准值匹配的基础分为50，目标值匹配的基础分为75，挑战值匹配的基础分为100。
则各单项指标的绩效分数如下：

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