2015物业管理基本制度与政策第三章考点:物业管理从业人员的职业素质与职业资格

物业管理从业人员的职业素质

物业管理从业人员的职业素质，是物业管理从业人员对物业管理服务工作了解与适应能力的综合体现，受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身状况等因素的影响和制约，主要包括专业素质和职业道德两个方面。

1.物业服务从业人员的专业素质

物业管理活动的特殊性，经营管理的专业性以及涉及多学科、管理复杂等特点，决定了物业管理从业人员，尤其是经营管理专业人员，只有在掌握和了解法律、经济、工程、环保、消防以及公共关系、心理等多方面学科和知识，并经过相关专业岗位实践锻炼的基础上，才能有效地做好管理服务工作。高专业素质的物业管理从业人员，应当全面掌握物业管理的法律法规，具备扎实的物业管理知识和丰富的实践经验，具有较强的经营管理能力，有利于保证物业管理的正常工作，妥善处理物业管理中的各类问题，为业主提供价有所值的服务，促进物业管理的保值增值。

物业管理从业人员的专业素质，主要由学历背景、专业知识、执业技能和从业经验四个方面构成。物业管理的专业管理人员，包括物业服务企业经理以及项目经理等，作为物业管理的直接组织者，其学历背景、专业知识、执业技能和从业经验，直接关系到物业管理方案的设计、物业的承接查验、设备设施维修养护以及客户关系管理等物业服务的质量，直接关系到业主的共同利益和社会公共利益的维护。

我国物业管理行业起步较晚，人才储备基础薄弱，从业人员来源各行各业，其专业背景的多样性和差异性，加上缺乏严格的专业训练，显露出整体素质参差不齐，部分经理人的专业素质与所在岗位的要求有明显的差距。从业人员专业素质的差距，突出表现在称职的职业经理人匮乏，现有部分管理人员在法律知识、职业道德、业务水平和组织协调能力等方面都与承担的任务不相适应，人才的短缺已经成为制约行业进步的“瓶颈”。个别运作不规范的企业和专业素质较低的从业人员的存在，使一些物业服务水平不尽如人意，客户关系紧张，收费率下降，甚至引发激烈冲突和矛盾，降低了行业的公信力，损害了行业的形象，严重影响了行业的可持续发展。提高从业人员专业素质，已经成为物业管理行业的当务之急。

针对物业管理从业人员素质普遍较低的状况，1996年，建设部下发了《关于实施物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》，对物业管理企业有关重要岗位实行持证上岗制度。制度的实施，对提高从业人员的理论水平和专业技术起到了积极的作用。但是，持证上岗制度的初级性、试验性和弱强制性都决定了该制度的局限性。随着物业管理行业的迅猛发展以及对物业管理认识的不断深化，大家逐步认识到，对物业管理从业人员实行更加严格的行业准人制度，是提高从业人员专业素质的必要途径。

2.物业管理从业人员的职业道德

物业管理从业人员的职业道德，是物业管理从业人员在物业管理活动中形成的包括从业信念、职业操守、行业习惯和行为准则等内容的群体职业观念和职业要求。这些观念和要求，一方面对从业人员的职业行为发挥心理约束作用;另一方面，经过总结和提炼，上升为物业服务行业规则和行业标准，指导并约束全行业从业人员的职业行为。

物业管理是一个服务千家万户的行业，直接关联广大群众的日常生活和工作。因此，物业管理从业人员是否树立良好的职业道德，不仅关系到个人、企业和行业的形象，而且直接影响着社会关系的和谐与安宁。物业管理从业人员只有树立正确的职业道德观念，培育良好的品行修养，才能胜任本职工作。从行业规范要求角度，物业管理从业人员的职业道德主要有以下几方面的内容：

遵纪守法。物业管理从业人员从事物业服务工作，除遵守公民的各项义务外，还必须遵守国家法律法规关于企业经营的各项规定。物业管理从业人员真正做到守法经营，首先，要增强法律意识，认真学习法律基础知识，深入理解并全面掌握物业管理的各项制度与政策;其次，要在工作实践中认真严肃遵守各项法律制度，彻底杜绝轻视法律的侥幸心理。

诚实信用。加强合同观念，在物业服务合同的签订和履行阶段，坚持诚实信用的原则，是提高物业管理从业人员职业道德的重要手段。物业管理从业人员应当做好以下工作：一是重视物业服务合同的宣传和解释，减少业主因不了解合同而产生的误解和争议;二是制定物业服务计划和实施物业管理，必须以物业服务合同约定为基础;三是切实履行物业服务合同约定的义务，不能单方面擅自终止履行或改变履行方式;四是物业服务合同履行中，若发生违约事项，双方当事人应当依据合同约定和法律规定及时进行处理。

勤勉尽责。物业管理从业人员无论在什么岗位上，都应当做到勤勉尽责。勤勉尽责包含两个方面内容：一是要求从业人员对物业服务企业勤勉尽责，二是要求从业人员对服务对象勤勉尽责。勤勉尽责的职业道德，要求物业管理从业人员应当具备团队观念，与企业同心同德，一旦接受企业安排的工作，就应当尽职尽责完成;还要求物业服务企业从业人员应当具备服务理念，从业人员只有牢固树立服务理念，才能不断提高服务质量，不断提升客户满意度。

团结互助。物业管理行业是劳动密集型行业，物业管理服务具有综合性、持续性和长期性的特点，企业管理服务目标必须通过全体从业人员分工合作、密切配合才能得以实现，这就要求物业管理从业人员应当具有团队精神，为实现企业目标，每位员工都应当与其他员工友好相处，团结互助，互相配合，共同做好物业管理工作。

物业管理从业人员的职业资格

借鉴国外关于专业技术人员的管理方式，我国实行了专业技术人员职业资格认定制度。该制度实施以来，许多专业设立了专业技术人员职业资格制度，例如注册会计师、企业法律顾问、拍卖师、注册资产评估师等。建设系统设立的专业技术人员职业资格制度也很多，如注册建筑师、注册结构工程师、城市规划师、监理工程师、造价师、建造师、房地产估价师等，物业管理师属于其中的一种。物业设立专业技术人员职业资格制度，对迅速提高我国专业技术人员业务素质，强化行业管理，规范人才市场，都具有重大意义。

1.专业技术人员职业资格的概念

专业技术人员职业资格，是政府专业主管部门对从事某一职业所必备的学识、技术和能力的基本要求。职业资格包括从业资格和执业资格两类。

从业资格。

从业资格是政府规定专业技术人员从事某种专业技术性工作的学识、技术和能力的起点标准。从业资格通过学历认定或考试均可取得。只要具备以下条件之一者，即可确认从业资格：①具有本专业中专毕业以上学历，见习一年期满，经单位考核合格者;②按国家有关规定已担任本专业初级专业技术职务或通过专业技术资格考试取得初级资格，经单位考核合格者;③在本专业岗位工作，经过国家或国家授权部门组织的从业资格考试合格者。

执业资格。

执业资格是政府对某些责任较大、社会通用性强、关系公共利益的专业技术工作实行的准人控制，是专业技术人员依法独立开业或独立从事某种专业技术工作必备的学识、技术和能力标准。物业管理是实施执业资格制度的行业，由国务院住房城乡建设主管部门负责确定必须由取得物业管理师执业资格的人员充任的关键岗位及工作规范。同时，各级住房城乡建设部门负责检查监督关键岗位的执业人员上岗及执业情况，并对违反岗位工作规范的人员进行处罚。

2.物业管理从业人员执业资格考试

物业管理从业人员执业资格，必须通过考试方法取得，考试的报名条件由住房城乡建设部会同人力资源社会保障部共同确定。住房城乡建设部负责组织执业资格考试大纲的拟定、考试命题工作，并对取得执业资格人员进行注册管理。人力资源社会保障部负责审定考试科目、考试大纲、审定命题和确定合格标准。地方人力资源社会保障部门会同当地住房城乡建设部门负责本地区物业管理从业人员执业资格考试的考务工作。

凡符合规定条件的中华人民共和国公民，均可报名参加物业管理从业人员执业资格考试。执业资格考试由国家定期举行，一般情况下每年一次。考试实行全国统一大纲、统一命题、统一组织、统一时间方式进行。考试合格的人员，由国家授予相应的执业资格证书。

3.物业管理从业人员执业资格注册

物业管理从业人员执业资格实行注册登记制度，取得《执业资格证书》者，应当在规定的期限内到指定的注册管理机构办理注册登记手续。注册是对物业管理专业人员执业管理的重要手段，未经注册者，不得使用物业管理师的名称从事有关业务。物业管理从业人员注册执业资格后中断专业技术活动，再次注册者，应当经单位考核合格，并取得知识更新业务培训的证明。

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