2015物业管理《综合能力》重点知识讲解：写字楼物业管理的品牌化战略

写字楼物业管理的品牌化战略

写字楼是客户从事商业活动的场所，关注并满足写字楼客户群的需求，根据其需求建立适应客户商业运行的服务模式，是写字楼物业管理的着眼点。物业管理服务的重要性也在于辅助、优化和延伸写字楼的商业运行环境和高品质的物业价值，只有将服务与客户的商业利益紧密结合起来，才能实现企业与客户利益双赢的目的。

写字楼物业管理的特征

与住宅物业相比，写字楼业主数量相对较少，但需求较高，对物业外在形象、商业环境、设施设备正常运行等方面关注较多。因此我们应特别关注客户需求，建立有利于客户商业运行的服务模式。

写字楼物业管理的运行和服务模式应适应高端客户的实际需要，通过研究客户需求和细分客户类别，成立相关职能部门，按照企业的不同特点和与其签订的不同合同内容，分别向客户提供不同侧重点的服务。写字楼内企业对信息的需求较多，客服中心就应专门收集相关的城市配套、交通、相关产业政策等方面信息并予以归类，以备客户随时咨询。日资企业加班较多，客服中心应合理安排班次，提供延时、商务用车等服务。对于有资料整理、数据录入等方面的需求的机构，客服中心可安排合适人员提供此项服务。针对喜欢球类、健身的客户群体，可以专门抽调在体育方面有专长的客服人员，及时组织并引导客户开展形式多样的文化体育活动，通过这些活动与客户沟通。对于一些会议较多的客户，物业管理企业也可以专门成立会议服务部，向客户提供会议、剪彩、签约等服务。只有紧紧围绕客户的商务需求来提供相应的服务，营造有利的商务休闲环境，才会赢得客户的满意，这对于收费率的提高也会有很大的帮助。

与住宅物业相比，新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用，高智能化已成为写字楼发展的方向。我们应做出相应的对策，走科技化、人性化、绿色化的写字楼物业管理道路。

写字楼的高智能化，就是通过一系列国际领先技术的通讯自动化系统、楼宇自动化系统、办公自动化系统、保安自动化管理系统等设备的安装，使每栋楼都变成一个蕴涵有巨大能量的信息化坐标，而入驻企业可以随心所欲地应用相关信息，通过语音与数据的高速通讯接入，使企业的办公效率得到全面提升，并在一栋楼里就可以完成全球化沟通。新一轮高档写字楼的技术升级还更多地引入“生态”、“节能”等概念，采用变风量中央空调系统、整栋化真空玻璃、建筑外遮阳、辐射式制冷采暖、置换送风等先进技术，同时诸如餐饮、沙龙、艺术画廊、健身场所、运动球馆等配套设施也越来越多地出现在写字楼内。先进技术的应用及其配套设施的延伸，使得写字楼物业更加强调专业化经营管理和先进技术的运用。在实施写字楼物业管理的过程中，物业管理企业要在不降低客户对环境品质要求的前提下，大力推行节能、健康、环保管理技术，实施人性化、绿色化管理。绿色写字楼、节能写字楼在不久后将会是一些企业对于办公场所选择的一个新理念与首要考虑目标。

与住宅物业相比，写字楼物业服务的对象不同，因而日常服务的内容、重点也不同，我们应关注写字楼业主的不同需求，提供规范化基础上的差异化服务。

从物业的整体要求上讲，写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备的使用要求较高，而小区业主对治安、水电气暖的供应及收费标准等方面非常关注;写字楼的业主办公时间为白天，在公共区域活动较为频繁，而住宅的业主多在下班后才回到小区，多数业主在小区内的活动比较少;写字楼业主对物业人员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求，而住宅小区的业主对物业人员的亲和力、态度方面比较注重。写字楼的物业管理应根据这些特点提供针对性的服务。具体来说：公共秩序管理应做到安全、规范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外来人员准入、夜间巡更、应急处理等方面为重点;车辆的管理应做到有序、通畅，车辆的停放和进出应规划在前，总体统筹，并认真做好车辆出入的检查登记;保洁工作的重点是及时、标准，要严格执行《保洁作业标准操作规程》，工作重心应放在业主经常到达和经常使用的区域内，如公共卫生间、公共走廊、电梯间等部位;维修管理要做到及时、高效。维护在前，修理在后，按照标准，定期保养，杜绝设备隐患，保障写字楼设施设备的正常、高效运转。同时要关注细节，以人为本，根据业主和用户的需求不断调整服务内容。

与住宅物业相比，写字楼有其独特的运行规律，我们应该掌握和运用这一规律，做好控制写字楼物业管理成本的文章。

根据国家相关规定，物业服务成本的构成一般包括以下内容：人员工资福利费;公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养费;绿化养护费;清洁卫生费;公共秩序维护费;办公费;固定资产折旧费;共用部位、共用设施设备及公共责任保险费;经业主同意的其他费用。在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30%-40%;公共能源，占总成本的20%-30%;营运成本，占总成本的20%左右;管理费用，占总成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50%-70%左右，成为写字楼物业管理企业成本控制的重点。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一项长期的涉及到物业管理企业全体员工的工作。为了达到既控制公共能源成本又保证写字楼品牌形象的目的，我们一方面要积极引进节能降耗的新技术、新工艺，另一方面可将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况调整操作规程，使之既能满足业主的需求，又能最大限度地节约用电。第二，控制人力成本。人力成本是写字楼物业管理企业赢利的敏感因素。但人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能，它直接关系到物业管理企业提供服务的及时性和服务的质量。为了有效控制人力成本，我们可以从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排而不是平均分配服务能力。也可从空间上落实服务责任，在不同时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。

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