物业管理师知识点：物业管理方式与运作程序

 　　物业管理方式与运作程序：

　　管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。

　　（1）组织架构的设置

　　组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

　　如在北京某国际大厦项目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢（负责承担客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能），综合部（负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能）、机电工程部（负责承担设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能）、管理部（负责质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明建设、环境工程维护等职能）等相关部门密切协同运作的组织架构。

　　（2）运作程序与支持系统的设计

　　运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

　　支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

　　（3）管理机制的确定

　　管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。