2016年中级质量工程师综合知识精选:顾客的满意

顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。

如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

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