2013年软考《系统架构设计师》复习笔记第三章4

 　收集和分析市场、销售、服务 和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。

　　CRM 尚未有成型的理论出现

　　对市场的设定、跟踪、分析总结。

　　呼叫中心支持由合作的硬件厂商参与并提供全套设备，而不仅仅是提供支持呼叫中心的应用软件。

　　对移动设备的支持。

　　决策者所掌握的信息完全，能更及时地做出决策。

　　不管客户由何种渠道与企业联系，与客户的互动都应该是 无缝的、统一的、高效的。

　　需要任命一名来自企业的 系统管理员，作为内部系统专家。

　　经特殊调整的系统 必须 伴随技术培训。

　　由于数据转换过程工作量极大，因此要精确预测该过程的时间表几乎是不可能的。

　　"培训者"必须接受由软件供应商 进行的培训，称为新系统专家。

　　对所有用户的 正规培训，用户必须认识到 使用新系统的 即时和明显好处。

　　对系统的持续支持要求公司配备至少一名全职的内部系统管理员，可保证技术上自给自足的灵活性，CRM 系统的支持是艰巨的工作。

　　为保证系统带来所希望的益处，在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。

　　间接电子商务，商品是有形货物。

　　直接电子商务，商品是无形的货物或服务，双方越过地理界限直接进行交易。

　　3.3.5 供应链管理

　　供应链是企业赖以生存的商业循环系统，企业供应链可以耗费企业高达 25% 的运营成本。

　　从供应商开始，经由制造商、分销商、零售商，直到最终客户的全要素、全过程的集成化管理模式。

　　正向 推动式 运作模式是 以生产为中心;逆向 拉动式 运作模式是 以用户为中心;两种不同的运作模式 适用于不同市场环境。