深度讨论CIO如何修复信任[2]

 　　《CIO》：你用一个金钱赌博验证你的理论，你怎么做到的？

　　Maurice Schweitzer：我们必须首先认可一个有关信任的定义。其中的含义就是"信任是一种意愿，愿意接受被攻击的可能性，这种被攻击的弱点基于对他人行为的积极性期望"。

　　为了发现究竟会发生什么事情？这次次有关金钱的信任赌博试验中，每两个人配对成一组。每对中的一方每次试验会有6块钱资金可供他们使用，他们或者保留这6块钱或者把它传给另一方（偶数方）。如果奇数方把钱给了偶数方，那么这笔钱就会扩大3倍，达到18美元，然后偶数方可以决定返还给偶数方多少。

　　我们之所以使用金钱，是因为它给参与各方提供了一个都会关心的目标。他们都相信这笔钱如果给了别人，它就会如自己期望的那样实现增加，然后对方就会返还给自己一部分。为什么我要借贷给你呢？你那么做是因为你抱有能够在未来取得正的收入的期望。

　　我们探究信任如何被部可靠的行为所伤害，以及不可靠的行为如何与欺诈行为相伴相随，还有道歉、允诺以及随后的守信行为如何影响信任。

　　我们的试验的一个关键方面是它促成信任恢复。我们并没有让关系破裂。即便当某方的行为是失信行为的时候，双方还必须继续赌博。如果你的配偶破坏了信任，你可能会与之分手。但是如果你的老板那么做了，你可能不得不继续和他的关系。其中的关系可能恢复，也可能不会。

　　《CIO》：你发现了什么？

　　Maurice Schweitzer：在试验中我们加入了一系列清晰的预测，就是假设信任极端脆弱这个观点是不正确的。而我们的结果也表明这是错误的。我们发现，当参与的个体观察到连续的一系列信任行为发生时，比如说每轮赌博都会有钱返还给他们，那么信任就会得到有效储存。或者说当一个承诺要做出变更--如"我向你保证，我每把都会返还你9块钱，包括最后一把"的时候，人们非常容易接受那种条款。事实上，我们非常惊讶于信任被存储的速度之快。在某些情况下，信任最终彻底恢复。然而如果允诺没有得到实现，那么一开始的时候改变条款的允诺也会奏效。信任会恢复一点，但是永远不会被完全恢复。经过一段时间之后会慢慢恢复平静，就好像受伤害一方会最终购销掉对方债务一样。

　　当一个人的信任被破坏--而且破坏包括欺诈手段的时候，信任就更加难以恢复，甚至会伴随一系列不信任行为或不可靠的承诺。我们不会预料有害的欺诈对信任的破坏是多大。我们也认为道歉在信任恢复方面的作用比它应该发挥的作用要更加有效。"我真的把事情搞糟了。我应该那么做。非常抱歉上两次我都试着拿那么多"等等，很少有人愿意那么做。我认为这会更有效。

　　只有抱歉可能还远远不够。道歉必须要让对方认为是真挚的。它也必须表现出自责和一个做出变化的规划。有效的道歉的作用是强大的。但只有一句"I'am Sorry"是远远不够的。