公务员面试应变能力之安抚情绪
来源：长理培训发布时间：2019-06-03 09:42:31
一、方法及应用举例
(一)感同身受
即对需要安抚对象的遭遇表示理解。
例题：气象局发布台风天气预报，造成景区滞留大量游客，而且还有许多游客订了几天后的门票，作为景区管理人员，你怎么办?
题中游客因天气问题而滞留景区，会存在情绪焦躁不安的情况，这需要对游客进行安抚。例如可以对游客现在的心情表示理解，毕竟因天气问题而不能实现参观景区的目的，心情会很不好。通过理解他们的心情帮助他们排解情绪上的焦急与不满。
(二)表明身份
对需要安抚对象说明自身身份。
例题：群众在你们单位门口拉横幅进行抗议，控诉你们单位工作人员办事不力，现场有记者和其它群众围观。领导让你处理此事，你怎么办?
在这道题目当中，群众带有过激情绪是需要安抚的，安抚过程中可以向群众表明自身作为领导授权处理此事的工作人员，在一定程度上能让群众冷静下来。
(三)表示歉意
对于自身工作的不足或者给他人带来的不便向安抚对象致歉。
例题：假如你是某单位新考进的工作人员，一同事生病请假，你在代同事代办业务时，不小心将办事程序搞错，引起服务对象大吵大闹，还扬言要投诉。此时你怎么办?
题中服务对象吵闹，情绪激动需要立即反应安抚。此时就可以通过及时诚恳的赔礼道歉、承认自身不足来平息服务对象的情绪。
(四)解释说明
向安抚对象介绍情况，解释说明当前问题，过激行为危害等。
例题：老员工老黄和刚入职一年的小王就一个问题产生激烈的争吵，领导派你去调解，你会怎么做?
同样在这道题目老黄和小王争吵，也存在情绪激动的情况，需要制止争吵进行安抚。可以告知他们激烈争吵会打扰其他同事的正常工作，说明讨论确实可以解决问题但过度争执会不利于讨论，得出结果也不利于两人关系融洽，从而让两人冷静下来起到安抚作用。
(五)表态承诺
对于要解决的问题，向安抚对象表明解决问题的态度、原则或处理的时限等。
例题：你是县扶贫办的工作人员，某日一位老人怒气冲冲地闯进你的办公室，说他们村驻村干部办事不利，村里好多条件比他好的村民都领到了扶贫款，而自己却没有。面对这种情况，你怎么办?
题中老人怒气冲冲，情绪不稳，需要我们在答题时迅速反应出来需要安抚情绪。本题可以通过表态承诺方式进行安抚，比如明确帮助解决问题，向老人说明会及时了解清楚情况，给予答复等。
(六)服务工作
向安抚对象提供贴心服务，如VIP接待、端茶倒水等。
例题：你是县扶贫办的工作人员，某日一位老人怒气冲冲地闯进你的办公室，说他们村驻村干部办事不利，村里好多条件比他好的村民都领到了扶贫款，而自己却没有。面对这种情况，你怎么办?
当然在这道题中除了用表态承诺去安抚之外，还可以结合提供后勤服务进一步安抚好老人的情绪。比如请老人在接待室就座，给他端上热茶热水，先让老人喘口气冷静冷静，让他感受到良好的服务态度，进一步稳定老人情绪。
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