2019西藏国家电网人力资源招聘面试热点--经济（七十五）

 上海迪士尼乐园是我国内地首座迪士尼主题乐园，自2016年开园以来，持续火热，广受追捧。消费偏高、排队时间长，是其特点之一。据介绍，游客在园内玩一些项目，少则60分钟，多则300分钟。也就是说，不管是寒冬还是酷暑，在迪士尼乐园内，游客一天只能玩2-3个项目，而大部分时间都在排队等候。

在这种背景下，迪士尼推出VIP团，让愿意花更多钱的人，享受不排队的差异化服务，通过市场化解决排队难的问题，这本无可厚非，而且，在一定程度上而言，也确实有效。

但是，迪士尼的这一做法却有多处不妥。一、迪士尼提供VIP服务不能建立在损害其他消费者合法权益的基础之上。生活中，我们也经常能够接触到VIP服务，例如飞机头等舱等，乘客如果购买头等舱机票，可以享受VIP通道以及其他优质服务，但这些并不会过多损害经济舱乘客的利益，而迪士尼的VIP和普通消费者享受的是同一套系统，大家彼此之间是存在竞争的。二、迪士尼没有提前告知普通消费者。虽然迪士尼APP上有所提示，但是如果只是单纯订票而不去刻意了解，很难了解到这项VIP服务，而且无论是迪士尼门票背面的《游览告知》，还是迪士尼的《游客须知》，都没有提到"普通游客遇到VIP团时，应该履行避让义务"。

因此，要想真正赢得消费者认可，合理设置VIP团和VIP服务，就应该在细分市场的同时，也照顾到普通游客的情绪。一方面，可以根据自身的服务项目，进行适当的管理和分配引导，通过多开通道或设置专门的VIP通道，在既保证VIP游客特殊服务的同时，也不至于过度伤害到普通游客的合法权益。另一方面，对于VIP服务，应明码标价，明确告知所有游客，将游戏规则摆在阳光下，让大家享有较为充分的知情权和选择权。此外，迪士尼也可以通过管理和技术细化服务，真正提高服务的标准和服务的水平，来真正赢得社会大众的认可。