2019年河南国家电网公司网站考试面试资料（四十九）

 作为一名工作人员，当景区发生因假期游客太多导致许多旅游行程不能顺利进行、游客不满闹事要求退票时，需要第一时间启动应急预案予以介入、回应、协调、调解，切实做好维护游客的根本权益与确保景区安全可靠与可承载相平衡。

首先，我会第一时间把游客不满要去退票的诉求告知上级领导，并请求上级领导启动应急预案，暂停景区门票发售，弱化后发矛盾。并建议由自己来具体处理这起事件，并和单位同仁及兄弟单位等一起分工合作、形成合力，确保此项事情妥善解决。

其次，我会赶到不满游客聚集区和售票窗口处通过喊话向不满游客表明自己的身份且说明我景区非常重视大家的意见和诉求，并向他们表示真诚的道歉，并告知我是专门过来处理此事宜的工作人员；希望游客们理性平和的表达诉求，确保旅行安全、文明出行；也请他们选取游客代表与我们到会议室紧急座谈，进而实现信息对称，方能给出切实有效的解决办法。

再次，座谈会上，我们会认真倾听游客代表的心声和诉求，并逐一记录在案；同时也积极客观的与游客沟通，向他们说明我们景区在假期高峰的实际情况与难处，并给出可行参考解决方案予以协商调解。例如，马上受理游客退票、增设退票窗口或者进一步加强对景区的管理和引导，实施分时间段、分批次的入景区管理制度，实现游客出行有序，游玩既定行程。

最后，把和游客代表商量的解决方案通过线上线下的渠道予以发布，并再次向游客表示真诚的道歉，希望他们谅解，也提醒游客们文明出行，确保旅游安全。同时，也不断督促同事跟进景区的游客现状，发现纠纷立马调解，也实时通过网络、广播和售票窗口提示等形式及时向游客发出预警，告知目前景区的环境承载情况，实现信息对称，做好门票发售量化监管，科学引导和分流管理高峰游客，尽最大努力把供需矛盾化解在萌芽状态。