2020年南方电网官网招聘考试心得（399）

 10月14日下午，因出差返程，经过长沙黄花机场，机场服务让我耳目一新油生感慨。

我搭乘的是成都航空公司EU2754航班，从三亚凤凰国际机场起飞，经停长沙黄花机场，原定6：40飞南京禄口国际机场。我们5点许抵达机场，办好自助登机牌，就近径至安检口过安检时，工作人员看了登机牌，拦住我不让进，示意到左边更远的另一安检口过安检。询及原因，被告知我搭乘的航班起飞时间尚早，这里让离起飞时间更近的乘客过，因为后者更着急过安检。虽对不得不舍近求远过安检心有不愿，但我冷静一想，不仅理解释然，而且心生点赞。这是我首次遇到此等服务，毫无疑问，相形于安检服务不分先后的一窝蜂服务，分类服务更彰显科学化和人性化。

过了安检，从手机搜查EU2754航班实时信息，得知飞机将晚点。找到35号登机口(后改34号)不一会儿，只见航班信息提示屏幕上，已经滚动显示“流控延误，预计19：50起飞”等信息，且屏幕《不正常航班信息》栏固定显示：“我们抱歉地通知，您乘坐的航班因流量控制原因延误，请在候机厅休息等候，谢谢合作。”备注栏显示：“由于前站流量控制原因延误，预计飞机19：50落地长沙。”老实说，在“晚点成常态，不晚点例外”航空生态下，晚点一小时又十分钟，大抵应算常态之常态不幸之幸了。然而，只要是正常人，遇上晚点不会有人会心生好感，更何况是晚间候机愈加归心似箭，且预约接机师傅已按原航班信息上路。我虽然着急，但阅读了上述信息，还是打消了上前理论的冲动。毕竟，人家已经表示道歉，并周知了晚点原因及起飞信息。无论如何，与信息披露广播服务的“祖宗之法”相比，显然更胜一筹，起码可以助益乘客心情“扑火”和疑问消弭，尽管千篇一律的“流量控制原因”不无托词辞令之嫌。

登机时，我面前已排起一队长龙。让我如沐春风如饮甘露的是，工作人员忽然用喇叭和示意牌对着队伍，指挥15—30排乘客在左侧排成一队，其余在右侧排成一队。排在我前面3排5排等靠前的乘客，虽不情愿挪动“有利位次”，但还是表示理解地排到右侧。我的座位在23排，自然一下子排到了前面。记得5月赴美搭乘美国航班登机时，也遇到过类似服务，在国内搭乘航班遇及还是“大姑娘上轿，头一回”。此举好处不言自明，起码，一方面减少了前后排不分无序登机，容易造成机上过道堵甚或引发混乱的矛盾;另一方面大大提高了登机效率，谓之科学有序，恐怕一点也不为过分。

应当承认，无论是乘客，抑或航空公司和机场方面，没有谁希望或乐待航班延误。抽象起来，造成航班延误的原因，不外恶劣天气的“不可抗力”和管理服务短板的“可抗力”。黄花机场推出科学化人性化服务，明明白白地昭示有关方面，如果未来因“不可抗力”高发频发引发晚点成常态不可避免;那么，用机场服务的不晚点，最大限度减少“可抗力”导致的晚点，用提升管理服务品质成功公关化解晚点引发的危机，则不失为理性因应和明智之举。总之，如果晚点成常态，则机场服务晚点不能成常态。

文/陈庆贵