2019年南方电网公司考试培训心得（272）

 天气炎热，看到外卖小哥跑得辛苦，点餐的人正常都会给个好评。也有例外!盐城男子蔡某某连续点餐，都是给外卖小哥差评。忍无可忍的外卖负责人和外卖员一起找上门理论。(8月7日《现代快报》)

近年来，网络订餐平台以其品种繁多、手机支付、送货上门、消费者足不出户就能吃到各路美食的优势受到越来越多年轻人的青睐。而外卖平台设置买家评论功能，主要是考虑到网络购物具有虚拟性、无法提供足够的商品参考信息等特点，希望通过买家网购后的真实体验评论，在买卖双方之间搭建一个信息对称的平台，买家有权基于自己的消费体验，在卖家的店铺评论栏中给予评价。

消费者的好评与差评不但会直接影响外卖员的收入，还会影响到商家的经营业绩。这几年，因消费者给外卖小哥差评而引发的纠纷也时有发生。媒体就曾经报道：贵州遵义一位女士在美团外卖点餐，因为饭里吃出头发就给店家差评。随后店家带着人将其暴打了一顿;成都大学生小杨在“饿了么”点餐给了差评，遭卖家上门怒砸要求取消;长沙市民余晓英叫外卖给了差评，丈夫被打进ICU……

笔者以为，外卖平台推出的评分机制，目的是提升消费者感受，把生意做得更大，但消费者评级和评论不应基于主观恶意的目的。新闻中的江苏盐城男子蔡某做得就有点过分了：他在一个多月时间里点外卖共给了10多次差评，一位50岁左右的外卖大姐给蔡某送过三次，都是给的差评，给他送得最快的一次是5分钟送达，也没有任何矛盾和冲突，他要5张餐巾纸，外卖小哥给他配一包，结果还是差评!

在蔡某看来，既然“顾客是上帝”，“上帝”就可以对外卖小哥提供的服务挑三拣四，“上帝”可以由着自己的性子随便给外卖小哥一个差评，我是“上帝”我怕谁?谁能在“上帝”头上动土?报道中提到，在民警的一再追问下，蔡某说出了他给差评的原因：“我每次都感觉外卖骑手配送的速度慢，才给了差评。”他需要的是随点随到，即点即到，这就难怪有外卖小哥5分钟送到都没能幸免了。

作为“上帝”的蔡某恰恰忘了：自己与外卖小哥在人格上是平等的，并不因为你出了钱或更富有就可以藐视对方。消费、服务的本质是契约，你付出货币，获得与之相称的服务，外卖小哥只要按照约定将餐饮送到位，你就不应该随便给个差评而让人家无故蒙受损失。

由此可见，没有自律、不受监管的“上帝”很容易沦为“暴君”。其实，少数消费者过度膨胀的“上帝”心理也是被商家惯出来的。著名相声演员岳云鹏15岁那年做服务员时，因为把啤酒价格写错，尽管百般道歉，还是遭到“上帝”的辱骂。为了不再挨骂，岳云鹏甚至自掏腰包为顾客买单。事实上，在许多消费纠纷中，大多商家和服务员为了息事宁人和气生财都会选择忍气吞声，牙打破了往肚里咽。而商家和服务员的一再退让和隐忍，不但换不来“上帝”对自己的尊重，还会助长“上帝”的嚣张气焰。

只有对“任性”的“上帝”说“不”，才会获得应有的尊重。新西兰一咖啡店规定，不给头戴耳机的顾客提供服务，理由是戴耳机会听不到服务员的询问，是对服务员的不尊重;前年，顺丰快递员被打事件发生后，顺丰总裁王卫表示：“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁!”因为“一线快递员是支撑顺丰的基础，是顺丰集团真正的核心资产!”盐城外卖小哥集体上门找蔡某讨要说法，在警方介入后，傲慢的蔡某最终就自己的恶意差评行为向外卖小哥们表达了真诚的道歉，并写下保证书。这一迟来的正义不但维护了商家的信誉，也挽回了外卖小哥的尊严。

平等与尊重是人际关系的基础，也是一个文明社会的前提。平等与尊重的缺失，带来的是社会整体信任体系的崩塌，社会也就重返丛林时代。就像“幸福都是奋斗出来的”一样，尊严也是自己争取得来的。