2018黑龙江公务员考试申论模拟题：网络消费要善待消费者

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2018年5月，江苏省消费者权益保护委员会近日发布相关报告显示：提前很早改签，仍被要求收取高额改签费用;超过两成的消费者，有过退票费用比机票价格高的遭遇……

2018年3月，不少人发现大数据杀熟现象：走同样的航线，坐同一个航班，常做飞机的人在APP上显示的价格比不坐飞机的人价格贵;发现苹果手机上的价格比安卓手机要高，有人发现老用户的价格比新用户更贵。

从捆绑销售，到利用大数据杀熟，再到随意制定机票退改签收费标准，近期网络消费爆出了不少对消费者不利的信息。请你就此谈谈看法。

参考答案

公开公正，是赢得用户的先决条件。如果企业还是抱着“以大欺小”的思维，企图利用信息不对称，在服务上搞捆绑搭售、退改签高收费，利用大数据杀熟等行为，不仅会严重影响用户体验，也容易陷入依靠“小聪明”发展的恶性循环，反而耽搁核心竞争力的培养。

【开头直接点名问题的本质，指出企业存在的问题可能产生的后果。】

大数据时代，企业是在玩弄“套路”，还是着力服务升级，消费者一看便知。不管是线上还是线下，无论是物质还是文化，品牌、口碑、保障、体验变得至关重要。中国的消费渠道、消费模式和消费理念正在变革升级。通过技术、服务“微调”就能解决的问题，等到舆情汹涌才有所回应，最后不仅损害消费者信誉，也不利于企业的信誉。及时查找不足，真正把消费者当上帝，正是挽回用户信任、满足多元需求的不二选择。

【原因分析：新时代，消费者消费模式理念等升级，企业是否真正服务消费者，一目了然，需要企业踏实做服务。】

做生意要讲究童叟无欺，细节是最强的实力。一些企业并未改善相关服务，足以说明无论是政策规范、还是监督机制，在加强服务监管上，我们还存在短板。行业标准的缺失，线上交易维权对保存证据的种种要求，无形中也抬高了消费者维权的门槛。一个合理市场价格的形成过程中，买方和卖方都掌握着与自己的经济决策有关的一切信息固然不现实，但总归不应相差太远。现实的掣肘、“店大欺客”的举动，使得改变消费者的弱势地位成为各方关切。

【问题分析，指出当前企业在细节方面存在问题，线上交易存在店大欺客的现象，没有做到童叟无欺。】

从根本上消除网络平台欺骗消费者的生长土壤，一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管，对销售各个环节予以严格规范;让更严厉的处罚，让网络销售平台不敢欺骗消费者，更加重视消费者体验。另一方面，则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出，追求KPI(关键绩效指标)，必须以改善用户体验为基础。当网络销售平台都自觉诚信经营，不搞歪门邪道，投诉才不会成为消费者的经常选项，企业亦能集中精力，把更多心思放到提升服务质量上。

【对策部分，从政府和企业自身两方面分析。政府、企业、社会和个人等层面的也是我们申论笔试和面试中常用到的层面分析法。】

十九大报告提出，建设现代经济体系，必须“把提高供给体系质量作为主攻方向，显著增强我国经济质量优势”。在高度竞争的互联网消费市场，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维，构建消费者友好型的商业服务环境，企业才能为自己的未来创造新的消费增长点，开辟新的价值蓝