[2018青岛轨道交通]固为市民服务之本领，扬地铁热线员之风采

8月31日下午，由青岛地铁集团法律事务部主办，运营分公司党群工作部协办的地铁热线技术比武活动圆满举行。在三个小时内先后开展了理论题、实操题、模拟题和风险题四轮比武竞赛。市政务热线办公室专家全程参与考评，最终评选出一等奖、二等奖、三等奖各1名。此次活动不仅提升了热线员岗位技能和水平，更展现了青岛地铁“热情服务，高效严谨”的精神。

嘀——“喂，您好！这里是青岛地铁热线，很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”每一个电话铃声响起，地铁热线员都会绷住神经，认真倾听市民的诉求，并耐心地进行答复。市民的咨询与投诉往往来自方方面面，如：“什么时候地铁修到我家门口啊？”，“70岁老年人能免费坐地铁吗？……”，“为什么我不能享受半价优惠政策？”……无论哪方面的问题，热线员总能耐心倾听，热情作答，微笑全程。

我们是专业的地铁热线员，不仅把工作标准、工作守则等规章制度牢记心中，而且对于地铁规划设计、建设、征迁占地、资源开发、运营服务、内部管理等专业知识也了如指掌。专业的服务就是为了当您提出站点和线路规划问题时，当您提出票务政策类问题时，当您提出客运、设备设施类问题时，当您提出……问题时，我们会第一时间找到相关部门，并在规定时限内予以答复。在这里，每一次询问能得到悉心解答，每一个需求能得到及时回复。

地铁热线员是敲击键盘的小能手，更是筛选有效信息的搜索手，我们的业务能力日日提升，月月精进。在第二轮实操题中，要播放一段模仿市民声音的音频（约3分钟），其中包含各式各样的市民诉求，热线员要在听两遍后于2分钟内敲击出有效信息。现场热线员敲击出的信息不仅要素全、内容准、语句通，而且有些诉求能够当场给予答复，可见青岛地铁热线员尽职尽责听诉求，记诉求，回诉求。

比武感言：

热情——我们是青岛地铁对外服务的窗口，我们是您与青岛地铁沟通的桥梁，在这里，每一个来电都会有热枕的回应，每一个诉求都能得到答复，我们微笑服务，努力尽善尽美。

严谨——严谨细致，就是对一切事情都有认真、负责的态度，一丝不苟、精益求精，于细微之处见精神，于细微之处见境界，于细微之处见水平。热线员就是把做好每件事情的着力点放在每一个环节、每一个步骤上，不心浮气躁，不好高骛远。