2020建设银行考试题库：校园招聘面试模拟试题练习（8）

　　假设你是银行某基层网点的一名柜员，当你正在给领导汇报工作的时候，有一个顾客气冲冲地过来找你，说你给他办业务的时候弄丢了他一张非常重要的凭证。此时，你会怎么做?

　　【答题要点】

　　1.明确目标。面对这一状况，及时解决顾客的问题，做好工作汇报，保证问题得到及时解决。

　　2.稳定局面。与领导说明情况，申请先去解决顾客的问题。安抚顾客的情绪，希望冷静下来，了解其情况，详细说明诉求，我会积极为他解决问题。

　　3解决问题。通过调取监控，还原当时的情况。分情况及时解答顾客的问题，消除不良影响。(1)如果凭证确实是在办理业务过程中出现的遗失，则向顾客表达歉意，我会秉着及时解决的态度，尽力为其寻找，如果确实无法找到，则协助去进行补办。(2)如果凭证并不是在办业务时遗失的，则要耐心向顾客解释情况，建议他从其他渠道再寻找一下凭证。

　　4.重新汇报工作。待问题解决后，及时回归向领导汇报工作，并简谈事件的处理结果。